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Qu’est ce qui plombe l’expérience client ?

Critizr, premier tiers de confiance de la relation client, dévoile sa première étude en collaboration avec Dictanova sur les facteurs d’insatisfaction au sein des commerces alimentaires.


Aujourd’hui, les consommateurs français sont de plus en plus nombreux à modifier leurs comportements d’achat. Face à ces clients de plus en plus engagés et investis, et des modes de consommation en perpétuelle évolution, la satisfaction client dans les commerces alimentaires est un véritable enjeu. L’écoute active des clients est une réponse adaptée pour améliorer de manière continue l’expérience client.

Pour identifier ces critères d’insatisfaction, Critizr et Dictanova ont allié leurs compétences respectives dans la collecte des feedbacks clients et l‘analyse sémantique des verbatims.

Plus de 21 000 verbatims et notations d’acheteurs en points de vente alimentaire ont été extraits puis classés par thématique. L’analyse globale a permis de classifier les critères d’insatisfaction en fonction de leur impact sur la satisfaction des clients. Cette matrice est composée de 4 zones majeures :

  • Les « Préoccupants » : ils sont rarement cités par les consommateurs mais impactent fortement la satisfaction générale.
  • Les « Menaçants » : ils sont souvent cités par les consommateurs et impactent fortement la satisfaction générale (exemple : le prix, le passage en caisse, etc.).
  • Les « Récurrents » : ils sont souvent cités par les consommateurs mais impactent peu la satisfaction générale (exemple : l’amabilité, le personnel de sécurité, etc.).
  • Les « Discrets » : ils sont rarement cités par les consommateurs et impactent peu la satisfaction générale.


Cette étude s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et permet aux enseignes alimentaires de collecter et comparer les critères d’insatisfaction, de suivre les résultats des actions correctrices menées en capitalisant également sur les critères où le commerce est déjà bon.

 « Nous avons construit cette étude de manière à identifier rapidement les leviers les plus urgents pour améliorer l’expérience client. Même si les critères d’insatisfaction sont les plus urgents à traiter, nous incitons les enseignes à également capitaliser sur les expériences positives, source de motivation pour les équipes », souligne Nicolas Hammer, co-fondateur et CEO de Critizr.

A propos de Critizr
Fondée en 2012 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier, la société Critizr propose une solution d’engagement client de mesure de la satisfaction destinée à faciliter l’expression des clients en points de vente (verbatim, NPS, ratings). Critizr s’inscrit comme premier tiers de confiance dans la relation client en faisant de l’écoute consommateur une source de différentiation et un avantage concurrentiel important pour de grandes enseignes abonnées telles que Carrefour, Total …
Critizr  est basé à Lille, au pôle d’Euratechnologies, et compte aujourd’hui 27 collaborateurs.
Pour plus d’informations : http://critizr.com/

A propos de Dictanova
Dictanova édite une solution SaaS dédiée à l’analyse de l’expérience client. Le logiciel se connecte aux canaux d’expression de la voix du client (avis clients, enquêtes de satisfaction), analyse les données en temps réel et les restitue sous forme de tableaux de bords dynamiques. La solution permet de diffuser la voix du client à tous les étages de l’entreprise, et d’en faire un outil de pilotage et de management des équipes. Le logiciel est très simple d’usage mais s’appuie sur des technologies de pointe et sur un travail de R&D continu.
La startup nantaise a levée 1,2 M€ en 2015 et travaillent déjà avec de nombreux grands comptes : FNAC, Feu Vert, Banque Populaire, Caisse d’Epargne…

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Contact presse corporate : Service Marketing

marketing@critizr.com

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