Le concours #FierDeMonMagasin bat son plein, et la compétition est rude… Au mois d’avril, c’est le Carrefour Market d’Abbeville qui s’est démarqué, avec une belle participation au concours : un ...

Par rapport à d’autres secteurs, l’optique affiche un score NPS élevé. L'atout des opticiens ? La qualité du service et du conseil qui leur confère une certaine proximité avec les clients. Tout ...

Fier De Mon Magasin est un jeu-concours qui a pour but de mettre à l’honneur l’engagement quotidien des équipes en magasin. Initié en 2021, nous relançons le concours, et pour cette deuxième édition, ...

Avec un taux de satisfaction globale de 55%, le secteur automobile a encore une belle marge de progression à faire en matière d’expérience client. Les réseaux d’entretien et de réparation automobile ...

S’il y a un secteur qui peut s’enorgueillir de ses très bons résultats en matière de satisfaction client, c’est bien celui de l’optique. Par rapport aux autres secteurs qui, tous confondus, affichent ...

Ce que les automobilistes attendent de vous ? Une relation de confiance fondée sur la fiabilité de vos experts en centres auto et la qualité de l'expérience délivrée tout au long de leur parcours ...

Aujourd’hui leader de la sneaker en France, Courir a pour ambition de devenir leader en Europe sur ce marché, les équipes de l’enseigne travaillent donc au quotidien pour délivrer une expérience ...

Elodie Champagnat a rejoint la "Révolution du Retail" avec Critizr. L'opportunité pour nous d'échanger, de mieux la connaître et d'évoquer ses projets en 2022 et à l'avenir.

A l’occasion de son arrivée chez Critizr en tant que nouveau Brand Director (stratégie de marque), nous avons échangé avec James Wall pour en découvrir plus sur lui et parler des projets passionnants ...

Vous vous demandez ce que l’on entend par “Commerce Conversationnel” ? Nous avons ce qu’il vous faut : retrouvez notre article de blog sur le sujet. Découvrons maintenant comment cela s’applique aux ...

“Chez Carrefour - au sein de nos hypermarchés et supermarchés - nous avons une longue tradition d’écoute client dans une volonté d’amélioration continue. La première vague de la crise sanitaire a ...

“Comment intégrer le quotidien de vos clients avec WhatsApp ?” - c’était l’objet de notre tout premier Webinar Innovation, qui a eu lieu le 2 décembre dernier.  Lors de cette session, Thibaut ...

En tant que professionnels de l’optique, vous visez l’excellence en matière de satisfaction client. Attention toutefois, n’essayez pas de mesurer le retour sur vos investissements dans l’expérience ...

Le 9 décembre dernier, nous organisions un événement virtuel pour rassembler quelques-uns de nos clients Critizr, et échanger ensemble sur les bonnes pratiques d’utilisation de notre plateforme de ...

Pour les garagistes, mécaniciens, carrossiers et concessionnaires, l’Obsession Client est plus que jamais un atout concurrentiel. Face à l’évolution des usages automobiles, à la digitalisation, mais ...

La course aux cadeaux de Noël est lancée… Les vitrines se parent de leurs plus beaux atours, les guirlandes illuminent les rues et les client se pressent en magasin. Les nouvelles restrictions ...

Et si nous vous demandions quelle sera ou quelle devrait être la priorité des professionnels de l’automobile dans les années à venir, que nous diriez-vous ? Améliorer l'expérience client ? Diffuser ...

Et si nous parlions de conversation ? Plus précisément, de commerce conversationnel.

Grand vainqueur de notre concours #FierdeMonMagasin, c’est le Super U Mordelles que nous mettons à l’honneur aujourd’hui, à travers le témoignage d’Arnaud Porcher. Arnaud Porcher est directeur, et ...

Le saviez-vous ? Le fait d’apporter une réponse à un commentaire client permet d’obtenir un taux de reconquête de 75% des clients insatisfaits. L’insatisfaction client a donc bien un coût, il ...

Vous avez réussi à embarquer toute votre organisation dans une démarche d'Obsession Client ?  Vous avez identifié les KPis les plus pertinents pour votre réseau ? Bonne nouvelle : vous êtes déjà bien ...

N’essayez pas de mesurer le retour sur vos investissements dans l’expérience client si vous n’avez pas d’abord introduit l’Obsession Client dans votre stratégie. C’est peine perdue !

Dans un contexte où la crise sanitaire a totalement bouleversé le monde du retail, l’Obsession Client n’est plus une option. C’est d’ailleurs l’unique solution pour les retailers de survivre à ...

Désormais, les retailers n’ont plus le choix : l’Obsession Client devient le nouveau standard pour les acteurs qui veulent renforcer la fidélité de leurs clients. Cette stratégie, qui va bien au-delà ...

Depuis plus d’un an, le monde du retail est en constante adaptation : les habitudes d’achats ont évolué, et les retailers ont dû s'adapter au rythme des ouvertures et des fermetures. Mais une chose ...

L’heure était aux retrouvailles lors des CRM Meetings de Cannes. Cela faisait presque deux ans que nous n’avions pas parcouru des allées de stands, enchaîné les rendez-vous, et même assisté à une ...

Votre entreprise a-t-elle déjà mis en place des journées en immersion, en magasin ? Ces journées sont l’occasion pour les managers ou le COMEX de quitter leur bureau pour quelques heures afin de ...

L’Obsession Client n’est plus une option, mais plutôt le nouveau standard pour les retailers. En témoigne notre dernière étude réalisée en partenariat avec Forrester auprès de 261 marques de retail. ...

Directeur des opérations de Blue Diamond Group, Peter Gibbons est en charge de l’expérience client et de la fidélisation client. A ce titre, il s’est donné pour mission de déployer un nouvel outil de ...

Selon le baromètre 2021 de l'Académie du service, le secteur automobile enregistre une satisfaction client globale de 55%. Un score honorable, qui pourrait être démultiplié si les équipes des centres ...

L’Obsession Client n’est plus une option pour les retailers : c’est l’enseignement majeur de notre étude menée en partenariat avec Forrester. Carrefour, Auchan, et Intermarché, pour n’en citer que ...

Être plus proche des clients fait véritablement partie des ambitions de Kiabi, c’est la raison pour laquelle l’enseigne a fait le choix de Critizr pour l’accompagner sur le chemin de ...

Pour atteindre l’Obsession Client, chaque entreprise doit prendre conscience de l’importance de l’expérience collaborateur : en effet, pour offrir une expérience client d’exception, il est vital de ...

Depuis le début de la crise sanitaire, les retailers se sont adaptés pour continuer à offrir une expérience client d’exception en phase avec les attentes des consommateurs. A l’avenir, ils devront ...

Grâce à Google’s Business Messages, la proximité arrive finalement en France. La mise en place par Carrefour de cette innovation Google sur 1230 magasins en France représente le plus large ...

Le COVID-19 a rebattu les cartes dans le retail. Plus que jamais, les équipes en point de vente sont des acteurs essentiels lors des interactions entre la marque et les clients. Découvrez tous nos ...

Adecco est le réseau d’agences d’emploi numéro en France avec 900 agences sur l’ensemble du territoire. Depuis plus de 50 ans, les équipes Adecco s’attachent à toujours mieux comprendre les contextes ...

Comment devenir un champion de l’expérience client et faire de vos équipes en magasin votre meilleur atout en matière d'Obsession Client ? C’est ce que révèle le dernier rapport “Les champions de ...

Depuis plus d’un an déjà, le monde du retail est malmené par le contexte de pandémie. En première ligne en tant que directeur ou responsable de magasin, vous vous réinventez chaque jour avec vos ...

Dans son podcast “Welcome to Stores: The Next Generation”, dédié au futur du retail dans le monde d’après-pandémie, TheIndustry.fashion a interviewé Patrick Van Der Linden, Chief Operating Officer et ...

En tant que retailer, vous subissez les conséquences d’une crise sanitaire sans précédent sur votre activité depuis plus d’un an. Pour vous aider à surmonter ces difficultés et renouer avec vos ...

Décryptage de Steve Collinge - Conférencier international, leader d'opinion, influenceur Retail,  Directeur Général d'Insight Retail Group et rédacteur en chef d’Insight DIY.

Favoriser la diversité : au coeur de nos valeurs et de notre identité

Vous souhaitez mettre en œuvre une stratégie basée sur l’obsession client ? Dans ce cas, vous avez besoin d'une plateforme de gestion des interactions clients. Mais encore faut-il savoir laquelle ...

Avec la pandémie du COVID-19 qui a radicalement remodelé le paysage du retail et entraîné un changement à grande échelle des comportements des consommateurs, les enseignes alimentaires ont été à ...

Nous l’avons évoqué à plusieurs reprises:  l'un des facteurs clés de succès pour les retailers aujourd’hui est d’être connectés à leurs clients.  Et dans le secteur de l’alimentaire, peut-être plus ...

Comment  le COVID-19  a-t-il remodelé le paysage du Retail et les parcours client en France et au Royaume-Uni ? Quelles prédictions en tirer pour 2021 ? Décryptage de Nicolas Hammer, CEO et ...

Il ne fait aucun doute que la pandémie de COVID-19 a accéléré la transformation digitale à la fois en point de vente et dans les modes de consommation. Selon la Fédération du e-commerce (Fevad), de ...

Nous sommes très heureux d'annoncer que nous avons, à nouveau,  renforcé nos capacités de conversation omnicanal en acquérant la start-up ServiceDock, basée à Dublin. 

Carrefour est l'un des acteurs majeurs de la grande distribution en Europe. En tant qu'entreprise mondiale, l’enseigne accueille plus de 104 millions de clients particuliers dans le monde, traite 13 ...

Nous avons récemment interrogé plus de 100 experts de l'expérience client en France et au  Royaume-Uni dans différents secteurs du Retail. 

Interview de Nicolas Hammer, CEO et co-fondateur de Critizr

Dans le monde ultra-connecté d'aujourd'hui, la réputation compte. Que ce soit en ligne ou hors ligne, la façon dont votre marque est perçue peut faire toute la différence pour un nouveau client ...

Pour transformer une entreprise en une enseigne de distribution obsédée par le client et leader sur son marché, l'un des facteurs les plus importants est la communication. Cette communication doit se ...

C’est peu de le dire : 2020 aura été une année particulière. Elle nous a bousculé, elle nous a challengé, elle nous a forcé à se remettre en question. Si cette année nous a appris quelque chose, ...

Et si nous commencions par une question ?  Au sein d'un réseau de points de vente (magasins, restaurants, agences, centres ….)  à qui incombe la responsabilité de faire passer le client en premier ? ...

En raison de la pandémie du COVID-19, nous assistons actuellement à un vrai bouleversement s’agissant du comportement des consommateurs. A cela s’ajoute l’émergence des innovations technologiques de ...

Parmi les défis les plus fréquents et les plus complexes auxquels les marques sont confrontées dans le paysage actuel du retail, on pense naturellement à l’attrition et la capacité à reconquérir ses ...

Pour respecter les contraintes sanitaires tout en veillant à offrir une expérience client de qualité, les retailers français et britanniques font preuve d’adaptabilité et d’agilité. Voici dans cette ...

"Les distributeurs doivent comprendre que si les consommateurs les ont choisis eux, c’est qu’ils font valoir une préférence." Retrouvez l'interview d'Olivier Dauvers, journaliste & expert en ...

Saviez-vous qu'acquérir un nouveau client coûte 25 fois plus cher que de reconquérir un client qui a vécu une mauvaise expérience ? Pour qu’une insatisfaction ne marque pas la fin de la relation avec ...

Et si nous vous demandions quelle sera ou quelle devrait être la priorité des professionnels du retail en 2021, que nous diriez-vous ? Améliorer l'expérience client ? Diffuser une culture d'obsession ...

Depuis plusieurs mois, les acteurs du retail en France et au Royaume-Uni se démènent pour réinventer une expérience shopping adaptée à l’ère du COVID-19. En effet, les professionnels ont dû s’adapter ...

Nous avons récemment abordé l'importance de répondre aux avis des clients (consultez nos six principaux conseils pour répondre). Mais une question demeure : À qui incombe la responsabilité de ...

Dans nos précédents articles, inspirés de notre e-book Conversationnel et fidélisation client : le duo gagnant, nous vous avons fourni des conseils sur la façon de répondre aux avis des clients et de ...

Fini le temps où les clients effectuaient leurs achats en magasin sans vraiment se soucier de leur expérience ou de l’attention qu’on leur porte. Aujourd'hui, le consommateur a pris le pouvoir. Il ...

A l’heure actuelle, le secteur du retail vit un véritable tournant, renforcé par la Covid-19. La crise a en effet démontré que malgré l’essor de la technologie, les entreprises et leur business se ...

Après avoir centralisé la gestion des avis clients de ses 340 centres, France Pare-Brise a fait le choix de donner la main aux équipes en local. Ce sont elles qui reçoivent et traitent directement ...

Nous vous en parlions déjà dans notre première partie : le secteur du retail vit une période bouleversante dans le contexte actuel. Avec le Covid-19, les professionnels ont dû s’adapter aux nouvelles ...

Si le secteur du retail vit une période bouleversante dans le contexte actuel, les retailers font preuve d’une vraie  capacité de transformation. Le changement leur a peut-être été imposé, mais leur ...

La crise du COVID-19 constitue un événement sans précédent. En tant qu’acteurs du retail, vous avez, pour la plupart, rouvert vos portes après deux mois d’absence. Or, un retour à la normale semble ...

Les canaux et les habitudes de consommation évoluent constamment.  Les marques doivent donc s'adapter pour rester pertinentes, et ce, partout où se trouvent leurs clients. Nous nous réjouissons de ...

 “Merci”. Un simple mot en apparence, mais qui peut décupler la motivation et l’engagement de vos équipes en magasin. Parce que ce sont les responsables de magasins, de restaurants, d'agences ... qui ...

La crise du Covid-19 a fortement impacté le secteur du retail, et avec lui, les habitudes de consommation. Pour rester au plus près des attentes des clients, les retailers vont devoir adapter leur ...

Notre solution permet de collecter (en multicanal et en omnicanal) et de faire redescendre très rapidement aux collaborateurs en point de vente les avis des clients. Objectif : améliorer l'expérience ...

Comme tous les spécialistes, les professionnels de la satisfaction client ont leur langage ! Notre glossaire réunit les définitions de 10 expressions et concepts que vous devez connaître et maîtriser ...

L'insatisfaction client n’est pas une fatalité, bien au contraire ! Il suffit parfois d’une écoute bienveillante, d’un petit geste, d’une réponse réactive pour qu’une mauvaise expérience au départ se ...

En déployant une plateforme de gestion des interactions clients, votre enseigne se donne les moyens d’écouter ses clients et de mesurer leur satisfaction. Si cette démarche doit être soutenue au plus ...

Nos questions À Nicolas PAUCHET Gérant Associé -  ATOL LES OPTICIENS

Quand on parvient à transformer un feedback client en conversation, on gagne à mieux comprendre l’expérience vécue et surtout : à le retenir s’il en a été insatisfait, à le fidéliser s’il en a été ...

Nous vous avons déjà beaucoup parlé des bonnes pratiques pour construire votre questionnaire de satisfaction client  (pensez à consulter notre Cheat Sheet sur le sujet !). Et si maintenant nous nous ...

L’enseigne de mode féminine a adopté la plateforme Critizr pour écouter ses clientes à chaque étape de leur parcours. Cette initiative permet à Pimkie de mieux suivre l’évolution de la satisfaction ...

De nombreuses entreprises se disent “centrées sur le client”. Mais être customer centric n’est pas le fait de considérer le client. Être centré-client, c’est être capable de prendre en compte ...

Il y a quelque temps, le journal l’Opinion titrait : “NPS, cet indice de satisfaction qui obsède les plus grandes entreprises américaines”. Cet article mettait en avant la place grandissante que le ...

Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer les interactions clients en point de vente ?

Certains vous diront que la mise en place d’un logiciel de feedback management prend de 8 à 10 mois, voire plus… D’expérience, je peux vous assurer que c’est jouable beaucoup plus rapidement. Si vous ...

Après avoir musclé ses effectifs et ouvert, en 2018, un bureau à Londres et un autre à Cologne, Critizr lève 15 millions d’euros pour continuer de connecter sa solution de Feedback Management, déjà ...

Transparence, éthique, RSE, les attentes des consommateurs sont fortes dans le secteur du textile et de l'habillement. Conscient de ces enjeux, le secteur, bien qu'en retard dans le domaine, soigne ...

Selon Forrester, un consommateur ne rachète pas après avoir vécu une mauvaise expérience client et il est prêt à dépenser plus si l’expérience est marquante. Les paradigmes de consommation ont donc ...

Dans un univers aussi concurrentiel que la réparation de smartphones, Point Services Mobile doit gagner en visibilité. L’enseigne a fait appel à Critizr pour recueillir et capitaliser sur les avis de ...

306 magasins Monoprix sont connectés à la plateforme Critizr Connection et la solution sera déployée au sein de 120 magasins du format Monop’ d’ici février 2019.

#InterviewClient - A l'occasion des Palmes de la Relation Client, organisées par l'Association Française de la Relation client (AFRC), nous nous sommes entretenus avec Laetitia Segonzac, Responsable ...

Aujourd’hui, les avis et notations prennent de plus en plus de place dans les résultats de recherche Google. Et ils influencent vos clients et prospects : ceux-ci s’informent, comparent, cherchent à ...

Soigner sa e-réputation est un travail de fond, qui nécessite de respecter des étapes. Faire briller ses étoiles, celles qui s'affichent quand un internaute formule une requête Google, est un travail ...

Nos 80 clients (fidèles et heureux) mesurent et améliorent la satisfaction de leurs clients avec Critizr. Parce qu'on est jamais mieux servi que par soi même, et parce qu'on est fier, nous avons ...

Deuxième volet de notre glossaire de la satisfaction client, pour maîtriser les fondamentaux comme un pro et être sûr de vous faire bien comprendre. Si vous avez manquée la première partie, elle est ...

L’écoute client, ce n’est pas seulement déployer la bonne plateforme de feedback management et mobiliser vos troupes au moment du lancement. Si ces deux premières étapes sont évidemment cruciales, ...

Quel collaborateur ne se sent pas boosté par les compliments qu’il reçoit sur la qualité de son travail ? Se voir féliciter par sa hiérarchie est aussi valorisant et motivant que de se voir ...

Délivrer la meilleure expérience client possible dépend de nombreux ingrédients. Mélangez ceux de différents experts du sujet et vous obtenez la recette. 

Société Générale est l’une des principales banques françaises, forte d’une présence historique en France comme à l’international. La banque a mis au cœur de son action la qualité de service et la ...

Happy anniversary. Cela fait 3 ans.... que nous collaborons avec Éram, que 179 magasins sont connectés à notre solution, que 1200 feedbacks sont collectés par trimestre.

Vous êtes un professionnel de l’expérience client et de la satisfaction client, et vous souhaitez mettre en place une solution pour faciliter la gestion des interactions clients dans votre ...

Vous avez placé l’Obsession-Client au cœur de la stratégie de votre enseigne/ réseau et vous voulez être sûr que ce que vous mettez en place va dans le bon sens ? Voici 5 indicateurs que vous devez ...

Ca n’a pas échappé aux entreprises : pour soigner la satisfaction de leurs clients - et les fidéliser - elles doivent leur faire vivre une expérience marquante. A chaque étape du parcours client, ...

Air France est l’un des leaders mondiaux dans le secteur du transport des passagers, du fret et de la maintenance aéronautique. A la tête de la culture client chez Air France, Florence Désert nous ...

À la fois agence de voyages et distributeur de la SNCF, Voyages-sncf.com, rebaptisé OUI.sncf fin 2017 est le premier site e-marchand français. Au pilotage de la transformation digitale de la Relation ...

En tant que slasheur du digital, Arnaud Le Roux cumule plusieurs jobs dont ceux de conférencier sur le monde du digital et les biais cognitifs, professeur auprès de 6 écoles du numérique et coach en ...

Printemps Haussmann est un grand magasin parisien qui distribue les plus grandes marques de luxe, de mode, et de beauté. En charge de la Relation Client du Printemps Haussmann, Céline Le Grand ...

Carmila est la société des centres commerciaux Carrefour. Née en 2014, elle gère un portefeuille de 215 centres commerciaux en France, Italie et Espagne et est la 3ème société du secteur en Europe ...

Parfois considéré comme une source de problèmes à balayer sous le tapis, le service client devrait pourtant être un élément central de votre stratégie : c’est la vitrine de votre entreprise. Nous ...

Bien connu pour ses bouteilles de gaz et sa mascotte Bob l'ours bleu, le groupe Butagaz a souhaité proposer encore plus de confort et de liberté de choix à ses clients. Depuis un peu plus d’un an , ...

Satisfaction client : si ces deux mots sont une priorité pour votre entreprise, cet article est fait pour vous. Vous espérez fidéliser vos clients, proposer des produits et services qui répondent à ...

À l'horizon 2020, une récente étude prédit que l'expérience client est en passe de devenir le premier facteur clé de différenciation pour les entreprises, devant le prix et le produit. C'est ...

Transformer la voix du client en plan d’action pour améliorer leur expérience, voici notre combat commun chez Critizr et vecko by Eptica. La complémentarité de nos deux expertises nous a permis de ...

Quand et comment initier mon projet d'écoute client ? Comment bien identifier les moments clés de mon parcours client  ?  Qui doit répondre aux feedbacks clients et combien de temps cela va t-il ...

UGC, société d’exploitation cinématographique, de distribution et de production, existe depuis 1971 et est un des plus importants groupes européens d’exploitation cinématographique. A la tête de la ...

Si vous pianotez sur un moteur de recherche"comment répondre à un avis négatif "; ce ne sont pas les informations qui manquent. En revanche, rares sont les conseils sur la manière de traiter les ...

Olivier Roche est en charge du Branding et de l’Expérience client chez Travelski, Groupe Travelfactory, le leader du séjour au ski en France. Leur ambition ? Devenir leader européen en ouvrant de ...

  Jean-Gabriel Mollard, ex-Responsable du Marketing et de la Communication chez Disney Business Solution et aujourd'hui nouvellement promu Directeur Marketing et Communication Sial Network & ...

  TUI, société de voyage et de tourisme d’origine allemande, a pour ambition première de faire rêver ses clients en les faisant voyager. Au coeur de l’entreprise, compagnies aériennes, bateaux et ...

  April Group est une entreprise française qui conçoit, gère et distribue des solutions d’assurance et des prestations d’assistance pour les particuliers, les professionnels et les entreprises.  Leur ...

Si EXKi, chaîne belge de restauration rapide de qualité, se préoccupe depuis longtemps de l’avis de ses clients, c’est pour prendre un tournant dans la mesure de leur satisfaction que l’enseigne a ...

Lors de la mise en place d’un projet d’écoute et de mesure de la satisfaction client, de nombreuses questions peuvent vous traverser l’esprit : est-ce seulement un processus opérationnel ? Qui ...

Au moment de choisir une marque ou de réitérer un achat, 50% des consommateurs seraient plus influencés par leur expérience personnelle que par la réputation de la marque (16% des consommateurs ...

  On le sait : la relation client est le fondement même du métier d’assureur. Au quotidien, chaque collaborateur écoute son client, l’accompagne, le conseille et doit même le rassurer dans des ...

  Promod, ING, Carrefour …. Quelles sont les plus belles expériences qu’ils ont fait vivre à leurs clients ? Pour la St Valentin, Critizr vous livre des témoignages inspirants qui placent la ...

  Distributeur d’emballages, Raja tient la tête du classement et se place en n°1 sur le marché européen. Et lorsqu’on est n°1, on est encore plus attentif à sa réputation, aux avis clients et à leur ...

Pour Stéphane Cossic, Responsable Feedback Client chez Carrefour, ce sont les petits détails qui font de grandes différences. En charge des études et en particulier des feedbacks clients, l’enjeu de ...

En déployant une plateforme de feedback management, vous vous donnez les moyens concrets d’écouter vos clients. C’est déjà beaucoup, mais ce n’est pas tout ! Vous pouvez aussi créer des synergies qui ...

La satisfaction client est une préoccupation majeure du Crédit Mutuel Océan depuis plus de 15 ans. Des entretiens individuels aux enquêtes de satisfaction bisannuelles envoyées aux clients, au fil ...

Responsable du service client et e-reputation du 5ème groupe hôtelier mondial, Sébastien Bordier n’oublie pas les bases : le client. Et pourtant, on peut se demander comment un groupe comme Louvre ...

Points de repère pour les consommateurs, les avis clients ont une influence prouvée sur les décisions d’achat. De leur côté, les marques et les enseignes savent toutes qu’en collectant et en publiant ...

Les clients s’expriment volontiers sur les marques et sur les enseignes. Si les avis qu’ils laissent spontanément sur les plateformes publiques et les réseaux sociaux sont une source d’information ...

Consulter les avis clients avant un achat est devenu un réflexe depuis que le web nous permet d’accéder à une offre illimitée de produits et de services dans tous les domaines imaginables. Comment ...

S’il y a bien une chose qu’elle ne perd jamais de vue dans son quotidien de chargée qualité et innovation, c’est bien la voix du client. Cécile Chevalier Rottman, Head of Quality Management and ...

Comment augmenter la satisfaction client ? En lui offrant une expérience d’achat au sens global : de l'accueil en magasins, aux services, jusqu’à lui fournir le moyen d’entrer en contact avec ...

Multicanal, crosscanal, omnicanal… Trop souvent employés l’un pour l’autre – par les marketeurs, les éditeurs de logiciels, les journalistes… – ces termes désignent des réalités différentes. Plus ...

Claire Morel, ex rédactrice en chef de Relation Client Magazine, est journaliste spécialisée dans l’expérience client et le marketing. Elle nous livre son point de vue sur l’expérience et la relation ...

Soyons clairs : les bénéfices que votre enseigne ou marque peut retirer d’une démarche d’écoute client dépendent fondamentalement de trois paramètres :

L’écoute client, cela fait un moment que vous tournez autour du sujet sans oser le prendre à bras le corps. Vous avez commencé à vous renseigner ici et là, à regarder comment s’y prennent vos ...

2,6 millions de clients à écouter, ça en fait de l’analyse d’informations et du traitement de données ! C’est pourtant le quotidien passionnant d’Armelle Balenceu chez Direct Energie, fournisseur ...

Valérie Neve est Responsable Relation Client et Vente à Distance chez Leroy Merlin France, célèbre enseigne, notamment pour sa stratégie d’expérience client, de grande distribution spécialisée dans ...

Ce n’est pas par simple effet de mode que la mesure de la satisfaction client se généralise. Aujourd’hui, toute entreprise qui veut durer et prospérer sait qu’elle doit être constamment à l’écoute de ...

Dans une tribune publiée sur RelationClientMag.fr, Nicolas Hammer, notre CEO, revient sur "l'expérience client". Elle s'est progressivement placée au centre des préoccupations des entreprises et fait ...

Patrick Guimet est Chef de département Relation Client auprès des marques premium du Groupe Casino (Monoprix, Naturalia et Monshowroom). Cette entreprise « patrimoniale » présente sur tout le ...

Publier un article de blog en pleine saison estivale sur l’enjeu de votre e-réputation locale à Noël, une hérésie direz-vous ? En réalité, le sujet est d’actualité : sachez que pour optimiser votre ...

La plupart des entreprises recueillent aujourd’hui un volume colossal de données client. Mais la collecte des données n’est que la partie émergée de l’iceberg. Il s’agit ensuite de savoir comment les ...

  Le service client peut faire ou défaire une marque. Une expérience positive encourage le client à revenir tandis qu’une expérience négative diminue les chances de le fidéliser.

Google My Business (GMB) est un outil en ligne précieux pour votre entreprise, qui recouvre également une importance cruciale pour le référencement local. Et surtout, il est gratuit ! Alors, pourquoi ...

 Léa Bernard est Responsable Marketing de France Pare-Brise, un réseau de professionnels spécialisés dans la réparation et le remplacement de tous les vitrages automobiles qui compte 323 centres en ...

  Eloise Cohen est la rédactrice en chef de Emarketing.fr & Marketing Magazine, des médias qui distillent chaque mois sur le web ou en kiosque les actualités du marketing, des marques, de la ...

Hervé Bloch est notamment le fondateur de DGtv et des BigBoss, une série d'événements qui réunit pas moins de 1500 professionnels autour des sujets du digital tout au long de l'année. Nous avons ...

Sandrine Cinus est la Responsable de la relation client de la marque de prêt-à-porter Promod depuis 4 ans. A l'occasion du salon Stratégie Clients, Sandrine a répondu à nos questions en partageant ...

Laura Bokobza, Directrice Marketing, Communication et Innovation du Groupe Pichet, 1er groupe immobilier unifamilial de France, s'est prêtée au jeu de nos interviews à l'occasion du Salon Stratégie ...

Ces dernières années, Google a concentré ses efforts sur la valorisation du référencement local. Ce dernier est certes important pour votre établissement, mais il peut également présenter des ...

Thierry Spencer est directeur associé de l'Académie du Service, mais préfère le titre de "Customer Relationship Story Teller". Comme il le prouve à travers son  blog, qu'on ne présente plus,  Le Sens ...

Nous avons eu le plaisir d'interviewer la Directrice du Salon Stratégie Clients, Ghislaine de Chambine, à l'occasion de son édition 2018 qui a eu lieu comme chaque année Porte de Versailles à Paris.

“L'expérience client est le prochain champ de bataille concurrentiel” disait Jerry Gregoire, CIO de Dell. Une vision prophétique qui semble s’être réalisée : selon une étude Gartner,  64% des ...

Avant tout parce que c'est notre métier, nous regardons forcément avec attention les questionnaires de satisfaction que nous recevons au quotidien. Si nous y trouvons parfois des pratiques ...

Nous sommes allés à la rencontre de Béatrice Noto, directrice de restaurant Flunch. Cette Toulousaine d'origine travaille chez Flunch depuis plus de 30 ans. Aujourd'hui directrice de restaurant à ...

« La Relation Client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. » A l’heure de la ...

Collecter des avis clients est une grande étape pour améliorer leur expérience. Pourtant, sans comprendre ces commentaires, il sera difficile de mettre en place des plans d’action afin d'atteindre ...

Critizr et LSA se sont associés pour identifier les 10 meilleurs magasins de bricolage français en matière d'Expérience Client ! Pour arriver à ce classement, Critizr et LSA ont analysé les données ...

Le 22 novembre avait lieu l'afterwork "Bienvenue dans l'ère du parcours client sans coutures", un événement organisé par Critizr for Business, easiware et Cheetah Digital en partenariat avec les Big ...

Le plus grand distributeur web au monde a fait passer un message clair. Amazon a l'intention de devenir la première référence des clients pour les achats en ligne, mais aussi pour la livraison des ...

La révolution de l'expérience client a bien eu lieu, et aujourd’hui la plupart des grandes enseignes se sont lancées dans la quête sans fin de l’optimisation. Afin de comprendre les axes stratégiques ...

Pour identifier les freins à l'achat, les grandes entreprises ont toujours fait appel à la stratégie du client mystère, instructive et très répandue. Mais les derniers progrès technologiques ...

Dans votre quête de croissance du chiffre d’affaires, vous avez sans doute rêvé de comprendre les raisons qui freinent vos potentiels clients dans leurs intentions d’achat. Si la collecte de feedback ...

Nous vous parlions récemment des grands enjeux qui se cachent dans l'écoute des clients qui n'achètent pas. Etant donné l’environnement ultra compétitif du retail, ignorer leur feedback engendre de ...

Les verbatims clients sont une source d'informations précieuses pour votre entreprise. Donner l'opportunité au client de s'exprimer librement permet d'engager un véritable dialogue, de créer cette ...

La culture client est une caractéristique commune des entreprises leaders comme Google, Apple ou Amazon. Pour jouer dans la cours des grands, il est important de comprendre l’importance de ...

  Parce qu'un client doit pouvoir s'exprimer où et quand il le souhaite, la solution Critizr for Business permet de déployer des canaux de collecte tout au long du parcours client : avant, pendant et ...

Les enquêtes de satisfaction sont aujourd’hui inéluctables pour les enseignes qui souhaitent devenir Customer Centric et réaliser une croissance. Les feedback client offrent une perspicacité ...

  Développer le chiffre d’affaires est un challenge pour les directeurs de réseaux de retail. Un challenge lié à la satisfaction client et au management des équipes. En effet, l’interaction entre les ...

Enseignes de stations-service, garages automobiles, stations de lavage, magasins spécialisés... Nous avons décrypté votre expérience client ! Avec l'aide de Proxem, nous avons collecté et analysé 30 ...

Les leaders comme Google, Facebook ou Disneyland détiennent les taux de satisfaction employé les plus élevés et ce n’est pas une coïncidence si leurs chiffres business sont des plus élevés. Afin ...

  Critizr et LSA se sont associés pour identifier les 10 meilleurs hypermarchés en France en matière d'Expérience Client ! Pour arriver à ce classement, Critizr et LSA ont anlaysé un échantillon de ...

Le partage d’avis clients a révolutionné les fondements du marketing. Près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur Internet avant un achat. Cette expression libre et publique des ...

Parfois floues, les pratiques des entreprises concernant les feedback clients ne sont pas toujours fiables : difficile d’y voir clair pour les consommateurs. L’objectif de la certification ...

En partenariat avec Dictanova, nous venons de réaliser une étude sur les critères de satisfaction, tout au long du parcours client en boutique beauté / cosmétique. Grâce à l'analyse de plus de 5 000 ...

"Un avis négatif sur TripAdvisor, c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires chez Pierre & Vacances". La déclaration de Rodolphe Roux, directeur marketing du groupe, a de quoi faire froid ...

Le Net Promoter Score, ou NPS, c’est cet indicateur de recommandation client très populaire sur les marchés anglo-saxons, et qui se démocratise de plus en plus en Europe. Pourquoi un tel succès ? ...

Le NPS reste un indicateur à dimension « siège » qui n'évoque pas grand-chose aux équipes de terrain. Si vous souhaitez impliquer les directeurs de points de vente dans votre démarche NPS, ce qui est ...

Le Customer Effort Score, c’est cet indicateur de satisfaction client qui, à l’instar du NPS, prend toujours plus d’importance dans les stratégies des grandes entreprises. Mesurant le niveau d’effort ...

Depuis l’explosion de sa notoriété et son adoption par d'innombrables enseignes à travers le monde, le Net Promoter Score n’est plus qu’une simple métrique de mesure de la satisfaction client. ...

« Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer lors de votre achat en magasin ? ».  Cette question pose les bases du Customer Effort Score (CES), ce nouvel indicateur puissant plébiscité par les plus ...

« Un robot n'est pas tout à fait une machine... Un robot est une machine fabriquée pour imiter de son mieux l'être humain. » écrivait l’auteur Arthur Byron Cover. C’est bien l’ambition première des ...

« Recommanderiez-vous Critizr à votre entourage ? »  Qualifié de « question décisive » par son créateur, le Net Promoter Score est cet indicateur de recommandation dont vous avez forcément entendu ...

Toutes les enseignes font la course pour enchanter leurs clients et leur offrir une expérience hors pair. Et si vous commenciez par leur offrir une expérience sans prise de tête ? 

Maîtriser le Customer Knowledge et résoudre tous les problèmes des enseignes … en une seule question ! Ça vous paraît trop simple … à nous aussi. Les détracteurs du NPS sont nombreux, et certains se ...

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de satisfaction client très utilisé actuellement. Il permet de mesurer la probabilité que vos clients parlent de vous  à leur entourage… Une précieuse ...

On connait les nombreux avantages de s’assurer les faveurs des clients. Evidemment, l'objectif est de fidéliser et diminuer le "churn"... En somme, allonger la durée de vie du client. Comment faire ? ...

Un nouveau canal d'écoute client fait son arrivée dans la plateforme Critizr for Business : le SMS Conversationnel. Il vient compléter notre offre omnicanale afin de simplifier encore plus ...

Comment ça ? Vous n’en avez pas entendu parler ? Le Net Promoter Score (ou NPS) est un Indicateur de satisfaction client très utilisé par les grandes entreprises. Jouissant une notoriété très forte ...

Expérience client, satisfaction client et connaissance client sont indissociables. Mais parmi ces trois notions, la plus importante, c’est la satisfaction. Pourquoi ? Parce que satisfaire vos clients ...

Dans des périodes de concurrence accrue, l'acquisition représente un foyer de dépense dont l'entreprise se passerait bien. Pourtant, il existe une alternative évidente et simple à mettre en oeuvre : ...

Critizr for Business renforce son statut de plateforme de gestion des interactions clients avec l'arrivée de deux nouveaux canaux : Google My Business et TripAdvisor. Ces nouvelles sources viennent ...

Force est de constater que beaucoup d’entreprises ne savent pas vraiment si leur clientèle est satisfaite ou pas. Dans un contexte de concurrence et de forte volatilité des consommateurs, cette ...

Les enjeux autour de la satisfaction client et de l'expérience client sont nombreux : fidéliser ses clients, augmenter leur lifetime value, les transformer en promoteurs, se différencier de ses ...

C’est le début d’année et donc l’heure des bonnes résolutions mais aussi des prédictions ! Nous vous en livrons ici trois, dictées par nos convictions et par les milliers d’utilisateurs consommateurs ...

Découvrez comment les avis clients peuvent être source de management au sein de l'entreprise.

  Intimement liée aux aspects d’expérience et de satisfaction client, la notion émergente de l’enchantement client (ou customer delight) n’a pas fini de faire parler d’elle. À l’heure de l’inversion ...

Que vous le vouliez ou non, vos clients s'expriment spontanément sur votre entreprise. Facebook reviews, Google reviews, TripAdvisor, Critizr... ce ne sont pas les options qui manquent. Il est dans ...

En septembre dernier, Critizr réalisait une étude sur le secteur du prêt-à-porter en partenariat avec Proxem. Le niveau des prix, les délais en boutique et la disponibilité des produits sont les ...

Aujourd’hui, toutes les entreprises sont convaincues de l’importance de devenir Customer Centric. Pourtant, certains effets de bords peuvent apparaître avec la mise en place de process compliqués et ...

Il existe de nombreux chemins qui mènent à une meilleure connaissance client. Et vous avez identifié le Net Promoter Score (NPS) comme étant l’une des bonnes voies à suivre. Vous savez que cet ...

Lors de la remise des Palmes AFRC 2016, La Redoute a reçu la Palme de la "Voix du Client". Nous en avons profité pour poser quelques questions à Nicolas Vian, Responsable Supports et Méthodes chez La ...

Voici un concept sorti tout droit de notre imagination et surtout des nombreuses rencontres de ces derniers mois : la Customer Phobia. Et oui, aussi paradoxal que cela puisse paraître, la "peur" du ...

Les typologies d'innovation sont nombreuses, chacune permettant à l'entreprise d'inscrire son projet économique dans la durée. Mais, sous l'effet de la digitalisation et des nouvelles exigences des ...

En partenariat avec Proxem, nous venons de réaliser une étude sur les facteurs d'insatisfaction dans les enseignes de prêt-à-porter françaises. À travers l'analyse de plus de 40 000 verbatims ...

Avec plus de 10 ans d'expérience dans le secteur du numérique et de la Relation Client, Claire Michard est aujourd'hui Responsable Marketing chez Dictanova, un logiciel Saas dédié à l'analyse des ...

Les questionnaires de satisfaction web sont devenus incontournables. C'est le mode d'administration de questionnaire le plus répandu. Il permet d'obtenir des données très structurées et des résultats ...

« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l'anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment ». Cette phrase du milliardaire américain Warren Buffett est plus que jamais ...

Rassemblant l'ensemble des interactions marketing avant, pendant et après l'achat entre votre cible et votre entreprise, l'engagement client a un impact direct sur la perception de votre image de ...

96% des clients n’expriment pas leur insatisfaction directement à l’entreprise (Understanding customer), le plus souvent par manque de temps et de confiance envers cette dernière. Cette statistique ...

L'ecosystème EuraTechnologies développe le label "Ready" pour réunir les start-ups qui co-créent des solutions technologiques innovantes et unissent leurs savoirs-faire.

Qui n’a jamais entendu parler de l’adage de la gestion des plaintes : « un client satisfait en parle à 2, un client mécontent en parle à 10 » ? Aujourd’hui, à l’ère des réseaux sociaux, la portée ...

Dans le domaine des études qualitatives, l'entretien individuel est la technique la plus utilisée pour sa simplicité de mise en oeuvre. Cet exercice est particulièrement adapté pour préparer un ...

Estimé à 70 milliards d’euros en France en 2016, le marché du e-commerce monte en puissance et a bousculé les attentes des consommateurs. Aujourd’hui, il est nécessaire de vendre plus qu’un produit. ...

Le NPS (Net Promoter Score) est l'un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, qu'elles proposent la vente de produits ou services à ...

Indissociable du comportement ROPO, le Click and Collect représente l'une des stratégies Web-to-Store les plus utilisées par les enseignes. Pour continuer à offrir une expérience d'achat omnicanal ...

Selon une étude récente de The Economist Intelligence Unit pour Marketo, la complexification attendue de l'expérience client sous l'effet des évolutions technologiques va entraîner des ...

Le temps moyen de passage en caisse est de 11 minutes pour chaque consommateur. Dans un monde où les clients veulent toujours plus de rapidité et d'instantanéité, l'attente en caisse représente l'un ...

Stratégie de recommandation souvent considérée comme simpliste, le bouche à oreille reste pourtant la source d'information la plus fiable pour les Français Au-delà de son fort impact sur les ventes, ...

La satisfaction de vos consommateurs constitue un outil stratégique majeur dans votre politique de différenciation. Sa collecte et sa mesure régulière sont donc essentielles. Elles s'appuient ...

La loyauté aveugle du consommateur à votre marque n'existe plus. Avec les nouvelles possibilités de choix apportées par le digital, vos acheteurs réguliers peuvent retrouver leur liberté dès qu'un ...

 Le succès de vos projets en entreprise nécessite l'adhésion et l'implication de vos managers ainsi que de tous vos collaborateurs, du siège jusqu'au terrain. Imposer votre vision ne suffit pas : ...

Critizr, le premier tiers de confiance de la relation client en France, vient d'obtenir le Pass French Tech. Chaque année, seulement 45 entreprises sont gratifiées de ce label. Une récompense unique ...

En 2015, le terme "Customer Engagement" s'est retrouvé dans le top 5 des concepts marketing les plus recherchés sur Google. Mais savez-vous vraiment ce qui se cache derrière ce nouveau terme ? En ...

Face aux crises et aux scandales réguliers du secteur agricole, les consommateurs français sont de plus de plus nombreux à modifier en profondeur leurs comportements d'achat dans les rayons ...

Le 11 mars dernier, Critizr organisait un petit-déjeuner professionnel en collaboration avec Flunch. Une soixantaine de professionnels du marketing et de la relation client étaient présents sur le ...

Autrefois dépendant du bon vouloir des entreprises et des marques, le consommateur est aujourd'hui celui qui décide. Alors que la consommation était source de valorisation sociale et que le ...

Avant de passer à l'achat, près de 7 internautes sur 10 consultent les avis des consommateurs. Preuve de confiance envers l'entreprise, ses produits et la qualité de service, l'avis client est donc ...

Et si la taille des assiettes de votre cantine jouait un rôle important dans la productivité de vos salariés ? Sans aller comme Google jusqu'à ce niveau de détails, de très nombreuses études ...

Le ROPO (« Research Online, Purchase Offline ») décrit un comportement réfléchi du consommateur où la procédure d'achat débute sur internet avant d'être éventuellement finalisée dans un magasin ...

Le 29 février dernier, France 2 diffusait un reportage sur la relation client et notamment la gestion de l’insatisfaction client. Le traitement des plaintes est en effet devenu un enjeu stratégique ...

En 2011, Google introduisait le concept de Zero Moment of Truth, ou ZMOT, qui décrit une révolution dans les comportements de consommation. Aujourd’hui, 3,3 milliards de requêtes sont effectuées ...

 Omnicanal : c'est le parcours du client-type aujourd'hui. Si 53 % des Français utilisent le web pour se renseigner sur un produit, 60 % en réalisent l'achat dans un magasin physique. Désormais, la ...

17 Janvier 2016 - Manhattan... C'est sans doute l'évènement le plus attendu de l'année pour tous les retailers du monde entier : le NRF Big Show 2016. Un rendez-vous mondial dédié au commerce ...

Pour Critizr, l'année 2015 aura réservé de belles surprises. De plus en plus de consommateurs utilisent nos différents services (mobile & web), tout comme les points de vente qui s'efforcent de ...

La personnalisation est devenue une condition sine qua none pour séduire les consommateurs, les fidéliser et créer de l’engagement client. Ces derniers veulent de plus en plus de contenu, mais un ...

À l’heure où la relation entre le client et le point de vente physique est en pleine mutation, l’appropriation des nouvelles technologies par les entreprises permet de multiplier les points de ...

Vous souhaitez mesurer et développer la satisfaction client à travers un questionnaire. Qu’il soit diffusé sur le web ou au format papier, votre questionnaire comprendra très certainement une échelle ...

 Lorsque l’on revient quelques années en arrière, l’expérience client n’était qu’un concept marketing sur lequel les entreprises devaient s’interroger. Aujourd’hui, le consommateur étant revenu au ...

La digitalisation de la société a poussé les entreprises vers le chemin de l’innovation, développant de nouveaux outils et surtout des outils de plus en plus performants. La recrudescence de ces ...

Le manque d’empathie de la part des marques est l’une des principales sources de frustrations côté consommateur. Une étude Penn State University met en exergue le fait que l’empathie et la réactivité ...

Chaque entreprise devrait pouvoir offrir à ses clients le meilleur service possible, une expérience positive et unique. Les besoins du consommateur évoluant constamment, et son exigence par la même ...

83% des dirigeants d’entreprises pensent que la publicité traditionnelle est le moyen le plus efficace pour influencer les décisions d’achat. Pourtant, seulement 47% des consommateurs font confiance ...