Zwar investieren heute alle Marken mehr denn je in die Kundenzufriedenheit, Marktführer setzen jedoch noch stärker auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Pioniere wie Google, Amazon oder Volkswagen sind davon überzeugt, dass Teams nicht nur geschult werden, sondern darüber hinaus bestrebt sein sollten, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Dieses Bestreben ist eng mit der Zufriedenheit innerhalb des Unternehmens verbunden.
ZUFRIEDENE MITARBEITER, ZUFRIEDENE KUNDEN
Kennen Sie das Prinzip, dass zufriedene Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden führen? Dem zufolge entspricht die Qualität der Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden der Qualität der Beziehung des Unternehmens zu seinen Mitarbeitern. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter glücklich machen, sollen ihre Kunden noch besser zufriedenstellen können. Es lohnt sich, dieses Konzept im Zusammenhang mit dem kundenfokussierten Unternehmen und dem Einsatz von Kundenmeinungen zur Motivation und stärkeren Einbindung der eigenen Mitarbeiter zu betrachten. Ebenso wie es einfacher ist, ein Verhalten wiederzugeben, das man selbst erfahren hat, wird sich ein Mitarbeiter, der in seiner Arbeit aufgeht und motiviert ist, ganz in den Dienst der Kundenzufriedenheit stellen.
Die Theorie, dass zufriedene Mitarbeiter zufriedene Kunden bringen, trifft umso mehr auf Teams mit direktem Kundenkontakt zu. Diese Teams werden ganz selbstverständlich eine positive Einstellung an den Tag legen, wenn dessen Mitglieder in ihrer Arbeit aufgehen und motiviert sind. Forschungsergebnissen zufolge führt eine Steigerung von 10 % des Mitarbeiterengagements zu einer Steigerung der Servicequalität von 5 % und zu einem Umsatzwachstum von 2 % (Glassdoor 2015).
MITARBEITERFOKUSSIERUNG GEHT VOR KUNDENFOKUSSIERUNG
Einzelhändler entwickeln sich immer mehr zu kundenfokussierten Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen. Gewinner sind dabei die Einzelhändler, da sich alle ihre Geschäftstätigkeiten nach dem Bedarf und dem Feedback der Kunden richten. Daher führen diese Geschäftstätigkeiten zu mehr Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Sämtliche Hierarchieebenen sind demnach in die Kundenfokussierung eingebunden. Auch wenn die Teams am Hauptsitz nicht direkt für die Verbraucher arbeiten, arbeiten sie doch für die unternehmensinternen Verbraucher, die ihrerseits für die externen Verbraucher arbeiten. Dabei handelt es sich um Mitarbeiter, genauer gesagt um Kundenkontaktteams. Sind diese zufrieden, werden sie die positive Dynamik der Kundenfokussierung von Anfang bis Ende erfolgreich fortsetzen. Aus diesem Grund geht Mitarbeiterfokussierung vor Kundenfokussierung.
ZUM HERUNTERLADEN: Ihr E-Book zum Thema Kundenengagement und Kundenfokussierung
MITARBEITERZUFRIEDENHEIT FÜHRT ZU KUNDENBINDUNG
Zufriedene Mitarbeiter sind die wichtigste Quelle für Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kundenkontaktteams bieten Kunden eine höhere Servicequalität und eine angenehmere Kundenbetreuung. Diese Art der Kundenbetreuung wird zu zufriedenstellenden Erlebnissen, einer stärkeren Bindung und zu mehr Umsatz führen. Im Gegenzug haben eine angespannte Atmosphäre oder unzufriedene Mitarbeiter direkten Einfluss auf den Umsatz und motivieren den Kunden nicht zum Besuch der Geschäfte der Marke.
Indem man den Teams die notwendigen Werkzeuge an die Hand gibt und ihre Fähigkeiten weiter ausbaut, erhöht man ihre Zufriedenheit, Produktivität und die Servicequalität. Google gilt unter den Marken zweifellos als Vorbild in Sachen Mitarbeiterzufriedenheit. Die Googlers genießen eine gesunde bzw. „healthy“ Arbeitsumgebung im Googleplex, die Möglichkeit an interessanten Projekten zu arbeiten usw. ... Das Ganze findet in einem Klima der Innovation, erhöhten Produktivität und mit Spaß am Arbeitsplatz statt.
ZUM HERUNTERLADEN: Ihr E-Book zum Thema Kundenengagement und Kundenfokussierung
DIE ARBEITGEBERMARKE IST EIN BESTANDTEIL DER E-REPUTATION
Heutzutage teilen Kunden ihr Feedback in den sozialen Netzwerken und auf Websites mit Kundenbewertungen. Dadurch wird das E-Reputationsmanagement für Markenhersteller besonders problematisch. Die Detraktoren der Marke vergraulen Bestands- und potenzielle Neukunden … Das Ergebnis ist daher ein Verlust an Umsatz.
Mitarbeiter teilen ebenfalls ihre Erfahrungen online und mit ihrem Bekanntenkreis. Sind die Erfahrungen der Mitarbeiter zufriedenstellend, kommen diese der Arbeitgebermarke zugute. Sind diese nicht zufriedenstellend, wird die Arbeitgebermarke weniger Talente anlocken und sich negativ auf die Reputation der Marke auswirken.
Nun können Sie also verstehen, dass die unternehmensinterne Zufriedenheit ebenso wichtig ist wie die Kundenzufriedenheit. Darin zu investieren, seinen Mitarbeitern zuzuhören und ihre Zufriedenheit zu messen, ist der Schlüssel für eine gesteigerte Produktivität, Teameffizienz und Servicequalität. Diese Investition erzeugt einen Return-on-Investment in Form von Kundenzufriedenheit und Unternehmenswachstum. Eine gute Kundenerfahrung beginnt mit einer hervorragenden Mitarbeitererfahrung.
