DIE NEUEN HERAUSFORDERUNGEN BEI DER MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
In einer Wirtschaftswelt mit immer mehr Konkurrenz, in der die Unternehmen durchschnittlich innerhalb von 5 Jahren die Hälfte ihrer Kunden verlieren, ist die Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden keineswegs nur für das Marketing von Bedeutung. Sie ermöglicht es, die Differenzierungskategorien und Entwicklungsfaktoren Ihres Angebots zu ermitteln, was günstige Voraussetzungen schafft, um Ihrer Verkaufsstrategie neuen Schwung zu verleihen. Sie hilft Ihnen insbesondere dabei, die wirklichen Bedürfnisse der Verbraucher herauszufinden, die Richtigkeit Ihrer Entscheidungen (hinsichtlich u. a. Innovationen) zu überprüfen, eventuelle Korrekturmaßnahmen durchzuführen und die Kundenbindung zu verstärken.
5 SCHLÜSSELINDIKATOREN ZUM LEICHTEN MESSEN DER ZUFRIEDENHEIT IHRER KUNDEN
Unzufriedene Kunden zeigen sich merkwürdigerweise zurückhaltend: 98 % aller negativen Erfahrungen führen zu keiner Reklamation. Die Überwachung Ihrer Kundenzufriedenheit muss somit auf regelmäßigen Analysen Ihrer Käufer und Interessenten basieren. Außerdem ist die Berücksichtigung zusätzlicher Indikatoren nötig. Hier sind die wichtigsten:
Die Zufriedenheitsquote
Diese Messung legt den Schwerpunkt auf die bei der Benutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung wahrgenommene Qualität, indem dem Kunden 5 Wahlmöglichkeiten angeboten werden, um seine Zufriedenheit auszudrücken. Stark emotional bestimmt, artikuliert sich diese Messung entweder als globales Urteil („Sind Sie mit unserer Leistung zufrieden?“) oder gemäß bestimmten Kriterien („Waren Sie zufrieden mit dem Empfang bei uns / mit Ihrer Wartezeit bei uns?“ usw.).
Der NPS („Net Promoter Score“)
Dieser Indikator dient dem Zweck, die Empfehlungsquote (zwischen -100 und +100) Ihrer Kunden an deren persönliches Umfeld bezüglich Ihres Angebots oder Ihrer Marke zu messen. Zwar wird der Kunde dabei häufig durch den Nutzen Ihrer Produkte beeinflusst, gleichzeitig spielt hierbei aber auch die emotionale Bindung an Ihr Markenimage eine Rolle. Zusammen mit der Messung der globalen Zufriedenheit stellt dieser Indikator ein wirksames Mittel dar, um die Treue der Verbraucher richtig einzuschätzen.
Der CSAT („Customer Satisfaction Score“)
Der vor allem im Internethandel sehr beliebte CSAT (Punktestand der Kundenzufriedenheit) stellt eine ‚kompaktere‘ Variante der Zufriedenheitsquote dar. Er ist sehr leicht zugänglich, da hierfür häufig nur eine Antwort mit „ja“ oder „nein“ nötig ist. Sein Ergebnis wird durch eine einzige Prozentzahl zwischen 0 und 100 ausgedrückt. Man kann den Kunden auch bitten, eine Note oder eine Anzahl von Sternen zu vergeben. Durch seinen hohen Grad an Polyvalenz können Sie damit mühelos alle Interaktionen zwischen dem Käufer und Ihrer Verkaufsstelle analysieren.
Der CES („Customer Effort Score“)
Mit dem CES verfügen Sie über einen Indikator, der sich stärker als der NPS an den geschäftlichen Abläufen orientiert, um die Treue Ihrer Kunden zu bewerten. Hierbei werden die Anstrengungen gemessen, welche für die Interessenten nötig waren, um den Kaufprozess erfolgreich durchzuführen. Die Datenerhebung erfolgt unmittelbar nach der Bestätigung des Warenkorbs beim Einkauf. Sie beruht auf einem Bewertungsschema zwischen 1 (geringe Anstrengung nötig) und 5 (große Anstrengung nötig). Offen gestellte Fragen (sogenannte „verbatims“) tragen ebenfalls dazu bei, eventuelle Problemstellen bei der Kauferfahrung des Kunden zu ermitteln.
Die Absicht zum erneuten Kauf
Die sich gemäß der Prozentzahl der erhaltenen Antworten ausdrückende Absicht zum erneuten Kauf spiegelt die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke gemachte Erfahrung wider, sowohl in der Gegenwart als auch in der Vergangenheit. Je höher deren Wert ist, umso stärker ist das Ihnen vom Verbraucher entgegengebrachte Vertrauen, was zu positiver Mundpropaganda führen kann oder auch zu höheren Ausgaben beim nächsten Einkauf.
CRITIZR, EIN WERKZEUG ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DER KUNDENBINDUNG
Die Lösung von Critizr ermöglicht es Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit traditionellen Indikatoren (NPS, CSAT usw.) zu messen und noch weitere Indikatoren hinzuzufügen, wie beispielsweise die Benotung der Kundenbindung. Letztere ist hilfreich für jede Art von Unternehmen. Die Benotung der Kundenbindung erlaubt eine Zusammenschau der Leistungen hinsichtlich der Antwortquote auf Anfragen der Kunden, Dauer bis zur erfolgten Antwort und Qualität dieser Antwort.
Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, deren Kenntnis sich als unverzichtbar erwiesen hat, benötigt man regelmäßige Messungen, welche auf verlässlichen und zu Ihrer Aktivität passenden Indikatoren beruhen. Dabei ist die Kenntnis der Unterschiede zwischen den traditionellen Indikatoren wie NPS, CSAT, CES, Zufriedenheitsquote und Absicht zu erneutem Kauf besonders wichtig. Die Lösung von Critzr wird für Sie die wichtigste Hilfe darstellen, um die Meinungen Ihrer Kunden einholen zu können und um ständig den Großteil der Kundenzufriedenheits-Indikatoren kontrollieren zu können.
