Das Thema Kundenkommunikation beschäftigt Sie bereits seit einiger Zeit, ohne dass Sie es bisher gewagt haben, es tatsächlich anzupacken. Sie haben sich hier und da informiert, auch darüber, wie Ihre Konkurrenz das Thema handhabt; Sie haben mit Kollegen oder Geschäftspartnern darüber gesprochen, eine Liste der Marktakteure aufgestellt usw. Das ist ein guter Anfang. Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihr Projekt konkreter wird, ist es an der Zeit, zum nächsten Schritt überzugehen: Dieser besteht darin, die folgenden Fragen zu beantworten, BEVOR Sie loslegen. An Fragen fehlt es nämlich nicht! Das ist auch der Grund für unseren ersten Tipp, den wir den „Tipp der Tipps“ nennen, da der Erfolg Ihres Projekts zu einem großen Teil davon abhängt:
Nehmen Sie sich die Zeit, alle Fragen zu beantworten, wobei Sie weder die Fragen vernachlässigen sollten, die Ihnen unangenehm sind, noch diejenigen, deren Antwort Ihnen selbstverständlich erscheint. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Ideen vor, die Ihnen dabei helfen sollen, Ihre Fragen zu strukturieren und Ihre Erfolgschancen zu erhöhen.
Verschaffen Sie sich Klarheit darüber, welche Motivation hinter Ihrem Vorhaben, eine Kundenkommunikationsstrategie einzuführen, steckt.
Aus welchem Grund möchten Sie wirklich einen Kundenkommunikationsprozess in die Wege leiten? Um Ihnen die ehrliche Beantwortung dieser Frage zu erleichtern, können wir Ihnen keinen besseren Ratschlag als den von Patrick Guimet, dem Leiter für Kundenbeziehungen bei Monoprix, an die Hand geben:
„Vermeiden Sie es, andere Unternehmen, die eine Kundenkommunikationsstrategie implementiert haben, zu kopieren – denn das macht heute jeder. Versuchen Sie stattdessen, für Ihr Unternehmen zu arbeiten, indem Sie einen realen Bedarf bedienen. Daher besteht Ihre erste Handlung vor dem Start in die Kundenkommunikation möglicherweise darin, den tatsächlichen Bedarf Ihres Unternehmens zu ermitteln. “
Ein wichtiger Hinweis: Es gibt in diesem Bereich keinen „unzulässigen“ Bedarf. Der ermittelte Bedarf ist ein Ausgangspunkt. In Ihrem Fall kann es zunächst wichtig sein zu verstehen, warum einige Ihrer Verkaufsstellen äußerst erfolgreich sind, während andere stagnieren; vielleicht ist es Ihnen auch wichtig, endlich über ein zuverlässiges Messinstrument für die Bewertung der Kundenzufriedenheit zu verfügen oder Ihr Portfolio an Projekten zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu ergänzen. Entscheidend dabei ist zu begreifen, dass Ihre Motivation – in diesem Fall der Bedarf, den Sie decken möchten – die Ausrichtung Ihrer gesamten Kundenkommunikationsstrategie, insbesondere den Projektumfang und die Projekttiefe bestimmt, d. h.:
- Mit welchen Kunden Sie kommunizieren,
- Wo und wie die Kommunikation stattfindet,
- Wie Sie mit dem Feedback und den eingeholten Informationen umgehen.
Sensibilisierung aller Beteiligten
Jeder, der bereits eine strukturierte Kundenkommunikationsstrategie implementiert hat, wird Ihnen das Gleiche sagen: Alle an der Konzeption, Umsetzung und Nutzung der Kundenkommunikationsstrategie Beteiligten sollten so früh wie möglich für das Thema sensibilisiert werden. Wer ist damit konkret gemeint? Das hängt sowohl von Ihrer Organisation, Ihrem Geschäftsmodell als auch davon ab, was Sie mit Ihrem Projekt erreichen möchten. Auch wenn Sie mit Ihren Überlegungen noch ganz am Anfang stehen: Sie sollten dabei nicht alleine bleiben! Lassen Sie sich beraten und suchen Sie sich Verbündete: die Geschäftsleitung, die Sie als ersten und wichtigsten Unterstützer Ihres Vorhabens für sich gewinnen sollten, auch wenn sie das Projekt nicht initiiert hat; zweitens die Regionalleiter innerhalb Ihres Netzes, deren Unterstützung Sie benötigen, um die Verkaufsstellenleiter oder Agenturen vom Projekt zu überzeugen, und selbstverständlich die Leiter der Abteilungen für Marketing, Kundenbeziehungen, die Kundenerfahrung und den Kundendienst der betroffenen Marken oder Einheiten.
Warum ist das unverzichtbar? Der Grund dafür ist, dass die Einführung einer Kundenkommunikationsstrategie bedeutet, sich einem Wandel zu unterziehen, der den Kunden und dessen Meinung in den Mittelpunkt der Aktivität und der Entscheidungen des Unternehmens stellt. Doch das setzt oft eine echte Revolution der Unternehmenskultur voraus! Daher lautet die Empfehlung von Céline Le Grand, der Leiterin für Kundenbeziehungen bei Printemps Haussmann:
„Sicherzustellen, dass die Unternehmensführung– vom mittleren bis zum oberen Management – hinter dem Vorhaben steht, hat Priorität, da dies einen Einfluss darauf hat, wie das Thema aufgenommen, an die Teamebene weitergeleitet und von dieser repräsentiert wird. “
Verstehen, was eine erfolgreiche Kundenkommunikation mit sich bringt
Sie sind davon überzeugt, dass eine Kundenkommunikationsstrategie dazu beiträgt, die Kundenzufriedenheit und -bindung sowie das Engagement Ihrer Kunden langfristig zu stärken. Sind Sie sich jedoch sicher, dass Sie in vollem Umfang verstehen, was das mit sich bringt? Es geht nämlich nicht nur darum, überall das Feedback von Kunden einzuholen, um Zufriedenheitsnoten zu errechnen. Eine Kundenkommunikationsstrategie ist nur dann wirklich erfolgreich, wenn die folgenden drei Bedingungen erfüllt sind:
Dem Kunden antworten – Indem Sie Ihre Kunden dazu bewegen, ihre Meinung zu äußern, verpflichten Sie Ihr Unternehmen, jedem Kunden einzeln zu antworten, insbesondere wenn dieser Sie mit seiner Unzufriedenheit oder Anregungen konfrontiert. Sébastien Bordier, der Leiter für den Kundendienst und E-Reputation der Louvre Hotels Group ist der Meinung, dass man „immer antworten sollte – egal ob positiv oder negativ. Man lässt den Kunden niemals stehen, ohne ihm eine Antwort zu geben.“ Das setzt voraus, dass man im Vorfeld festlegt, wer antworten soll, da der Umgang mit der Kundenmeinung davon abhängen kann, ob es sich um einen Promotor (Fürsprecher) oder einen Detraktor (Kritiker) handelt.
Das Urteil des Kunden akzeptieren – Jeder bevorzugt positives Feedback! Negatives Feedback ist schwerer zu akzeptieren, da es wie eine Infragestellung erscheint. Es ist ein gewisses Maß an Abstand und Reife nötig, um diese Art von Feedback zuzulassen. Hélène Campourcy, Chief Customer Officer bei OVH, bringt es auf den Punkt: „Man sollte dem Kunden neutral begegnen, indem man sich sagt, dass dessen Wahrnehmung der Realität entspricht. Der Kunde hat seine eigene Wahrnehmung, seine Frustrationen, und daraus entsteht seine Motivation für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. “
Feedback analysieren, um Prioritäten zu erkennen und zu handeln – Der individuelle Umgang mit Feedback ist ebenso notwendig wie dessen systematische Auswertung. Dadurch lassen sich nicht nur Ärgernisse und wiederkehrende Probleme erkennen, sondern auch gute Ideen für Ihre Maßnahmenpläne ableiten. Wenn Sie sich zu diesem Thema nur einen Tipp merken sollten, dann wäre es der von Laura Bakobza, Leiterin für Marketing, Kommunikation und Innovation:
„EineKundenkommunikationsstrategie umzusetzen bedeutet, die Probleme zu beseitigen, die von Kunden an Sie herangetragen werden. Nichts ist sinnloser, als mit der Kundenkommunikation zu beginnen und anschließend die Daten nicht auszuwerten. “
Denken Sie nicht, dass wir Sie durch unsere Erklärungen entmutigen möchten. Das Gegenteil ist der Fall! Je weiter Sie mit Ihren Überlegungen bezüglich der verschiedenen Aspekte einer Kundenkommunikationsstrategie fortgeschritten sind, desto eher sind wir in der Lage, Ihr Projekt zu konkretisieren und zum Erfolg zu führen.
