Der NPS bleibt eine Kennzahl, die auf den „Hauptsitz“ zugeschnitten ist, und die den Teams vor Ort häufig kein Begriff ist. Möchten Sie die Verkaufsstellenleiter in den NPS-Prozess einbinden, was eine ausgezeichnete Idee ist, sollten diese unbedingt an einer Schulung zu dem Thema teilnehmen. Beachten Sie unsere Tipps, um diese Mitarbeiter optimal in den Prozess einzubeziehen!
Wir raten Ihnen, bevor Sie das Projekt im gesamten Netz ausrollen, zunächst eine Testphase einzuplanen. Achten Sie darauf, dass Sie die Strategie korrekt implementieren und gegebenenfalls anpassen (technische Erreichbarkeit, Konformität der Kundendatei, Verständlichkeit des Fragebogens für die Kunden, ausreichende Rücklaufquote usw.). Das Ende der Testphase ist der richtige Moment, um Ihre Teams zu informieren und ihnen Schulungen zum Thema NPS anzubieten.
DAS KICK-OFF-MEETING
Dies ist eine gute Gelegenheit, um Ihre Teams (Verkaufsstellenleiter, Regionalleiter und sämtliche Projektbeteiligte) darüber zu informieren, dass Sie vorhaben, eine neue Strategie zu implementieren, die es den Teams ermöglicht, ihre Ziele zu erreichen und ihre Kompetenzen zu erweitern. Ziel der Besprechung ist, das Vertrauen der Beteiligten in den Prozess zu stärken, zu klären, dass es sich nicht um eine Maßnahme zur Kontrolle ihrer Arbeit handelt, und vor allem ihre Fragen zu beantworten.
Das Meeting ist ebenfalls eine gute Gelegenheit, um zu klären, was der NPS ist, wie er berechnet wird und wie seine Ergebnisse interpretiert werden sollten. Denken Sie daran, kurze Leitfäden zum Thema NPS zu verteilen und den Teams eine Support-Hotline zur Verfügung zu stellen. Es ist möglich, ein Ziel in Bezug auf den NPS und die Marke festzulegen, und jeden dazu zu ermutigen, dieses Ziel zu erreichen.
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COACHING
Der nächste Schritt nach der Kick-off-Besprechung und dem Eintreffen der ersten Ergebnisse ist das Einzel- oder Gruppencoaching mit maximal drei Teilnehmern. Das Coaching läuft so ab, dass zunächst die Schnittstelle zur Bearbeitung des Kundenfeedbacks und des NP-Scores vorgestellt und dessen verschiedene Funktionen erklärt werden. Anschließend sollte unbedingt an die Methode zur Berechnung des NPS und an dessen Deutung erinnert werden. Setzen Sie ruhig kleine Quizspiele ein und geben Sie den Teilnehmern die Möglichkeit, selbst die Initiative zu ergreifen.
Begleiten Sie schließlich Ihre Teams bei der Erstellung eines einfachen Aktionsplans auf der Basis des Kundenfeedbacks. Zum Beispiel: Das vom Kunden angeforderte Produkt ist nicht verfügbar => Entweder bestelle ich das Produkt für den Kunden oder leite ihn an eine Geschäftsstelle in seiner Nähe weiter, wo das Produkt von meinem Kollegen reserviert wird. Das Coaching endet jedoch nicht mit der Startphase des Projektes. Es ist wichtig, aufeinander aufbauende Coaching-Sitzungen für die verschiedenen Stufen zu organisieren: Anfänger, Fortgeschritten und Experte.
RÜCKRUF DER KRITIKER
Der Dialog mit den Kritikern hat nicht nur entscheidende Auswirkungen auf deren Bereitschaft, weiterhin Kunde zu bleiben, sondern auch auf den Umsatz, der mit diese Gruppe in Zukunft erzielt werden kann. Die Schulung der Teams in der Rückruf-Technik ist entscheidend, um sicherzustellen, dass der Kontakt reibungslos verläuft.
Hier sind unsere Tipps:
- Zeigen Sie Fingerspitzengefühl: Hören Sie dem Kunden zu und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls.
- Sagen Sie niemals: „Ich rufe Sie im Rahmen unserer Umfrage zur Kundenzufriedenheit an, da Sie zu den Kritikern gehören.“
- Schlagen Sie eine Lösung vor: Machen Sie konkrete Vorschläge (Produktumtausch, Kulanzgeste...), um einen unzufriedenen Kunden zu halten und erneut zu begeistern.
- Laden Sie den Kunden ein, erneut in Ihre Geschäftsräume zu kommen.
- Nehmen Sie dem Kritiker das „Geheimnisvolle“, damit der Mitarbeiter den Anruf entspannt angeht.
Um zu gewährleisten, dass der Mitarbeiter den Kunden unter bestmöglichen Bedingungen anrufen kann, empfehlen wir Ihnen, einen kleinen Antwortleitfaden für ihn zu erstellen. Dieser Leitfaden sollte kein genaues Skript sein, sondern eher ein Instrument, das der Mitarbeiter wiederholt zur Hand nehmen kann, bevor er den Kunden anruft, um sich die Zielsetzung und die Best Practices erneut ins Gedächtnis zu rufen.
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EVENT- UND BRAINSTORMING-WORKSHOPS ZUM THEMA NPS
Ihre Teams müssen einfach mal durchatmen und aus ihrer alltäglichen Routine aussteigen. Auch sollten Sie regelmäßig Fortbildungsangebote nutzen können. Nutzen Sie die Gelegenheit und organisieren Sie auf regionaler Ebene oder innerhalb ihres Netzes NPS-Tage, bei denen sich die Teams über Best Practices rund um den Rückruf von Kritikern und den implementierten Aktionsplan austauschen können. Zu diesem Anlass bietet sich ebenfalls an, Geschäftsstellen zu helfen, die sich in einer schwierigen Lage befinden. Achtung, es geht nicht darum, die Verkaufsstelle mit dem niedrigsten Score einzuschüchtern.
Aus diesem Grund empfiehlt es sich, eine unternehmensexterne Person mit der Gestaltung des NPS-Tages zu beauftragen. So können Sie sich auf das Expertenwissen Ihres Dienstleisters stützen, der Ihnen durch seinen Überblick über die Situation anderer Markenhersteller zu neuen Ideen verhelfen kann.
DIE NPS-PRÄMIE: EINE GUTE IDEE?
Achten Sie darauf, nicht um positives Feedback zu betteln, was auch The Promoter Beg genannt wird. Eine Prämie zu vergeben, die an den NPS-Wert jeder Verkaufsstelle gekoppelt ist, kann sinnvoll sein, um Teams zu motivieren und diese für ihren Einsatz zu belohnen. Dennoch sollte es nicht Ihr Ziel sein, Ihre Kundenkontaktteams dazu zu bringen, dass sie um positive NPS-Werte betteln müssen. Wird das Augenmerk zu stark auf den Score gerichtet, wirkt das kontraproduktiv. Daher ist man gut beraten, sich darauf zu konzentrieren, den Prozess dynamisch voranzubringen.
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DIE TEAMS EINBEZIEHEN – ABER WIE?
Marken, bei denen in punkto Kundenzufriedenheit erhöhte Werte zu beobachten sind, weisen in der Regel auch hohe Werte bezüglich der Mitarbeiterzufriedenheit auf. Zwischen dem NPS und dem ENPS (Employee Net Promoter Score = Score, der die Bereitschaft der Mitarbeiter angibt, ihren Arbeitgeber weiterzuempfehlen) besteht ein Zusammenhang! Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, loben Sie sie und machen Sie jedem einzelnen von ihnen bewusst, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Hier ein kleiner Trick: Die größte Belohnung ist ein Kompliment von den Kunden selbst! Implementieren Sie ein Warnsystem „Zufriedener Kunde“, damit positives Feedback unmittelbar nach dessen Erhalt an die Teams weitergegeben kann. So stellen Sie garantiert eine Bindung zwischen Mitarbeitern und Teams her.
Denken sie daran... Fortbildung und Betreuung der Teams sind unabdingbar für den Erfolg einer kundenfokussierten Strategie. Jeder Mitarbeiter erbringt einen Mehrwert: Die Kontaktmitarbeiter (wie etwa der Kundenservice, der technische Support und die Verkaufsberater) spielen eine zentrale Rolle im Bestreben, die Zahl der Fürsprecher zu erhöhen und die der Kritiker zu verringern. Führungskräfte heben das Leistungsniveau an und verstehen es, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Auf der Managementebene werden passende Systeme entwickelt und geliefert, um die Kohärenz zwischen Entscheidungen und Strategie zu gewährleisten.
