52 % der Franzosen über 12 Jahren verfügen über ein Konto bei zumindest einem sozialen Netzwerk (dies entspricht einem Anteil von 62 % aller Internetnutzer). Diese Plattformen sind Teil unseres Alltags geworden und haben die Art und Weise unserer Kommunikation grundlegend verändert. Aber nicht nur jüngere Menschen sind in sozialen Netzwerken vertreten. Auch 78 % der 30- bis 49-Jährigen nutzen sie. Unmittelbarer Dialog und direktes Teilen haben sich in der Folge für Ihr Unternehmen als Normen in der Kundenbeziehung etabliert.
SOZIALE NETZWERKE, EIN KONTAKTPUNKT MIT GROSSEM POTENZIAL
Soziale Netzwerke sind nur einige von vielen möglichen Kontaktpunkten für Ihre Kunden. Diese jedoch haben mit der Zeit erheblich an Bedeutung hinzugewonnen, insbesondere im Vergleich mit eher klassischen Kanälen wie Telefon oder E-Mail. Auch eine Studie von Facebook Newsroom aus dem Jahr 2014 scheint dies zu belegen: 63 % der Verbraucher wünschen sich von Unternehmen einen Kundendienst über soziale Netzwerke. Und schon 2012 zog es laut einem Bericht von NM jede dritte Person vor, ein Unternehmen über eine dieser Plattformen zu kontaktieren als per Telefon.
Die Einbindung sozialer Netzwerke ist für Sie als Unternehmen besonders praktisch, da dort bereits eine Vielzahl Ihrer Kunden vertreten ist. Es besteht keine Notwendigkeit, sie auf Ihre eigene Website bzw. die Website eines Drittanbieters zu locken oder sie eine App herunterladen zu lassen. Mit mehr als 30 Millionen persönlicher Benutzerkonten in Frankreich liegt Facebook vor Google+ mit 10 Millionen aktiven Nutzern und Twitter und LinkedIn mit jeweils 6 Millionen registrierten Konten. Diese Zahlen müssen im Hinblick auf Ihre Branche und insbesondere Ihre Zielgruppe relativiert werden. Zeigen Sie sich dort, wo Ihre Kunden sind!
Eine kundennahe Kommunikation über soziale Netzwerke bietet Ihnen auch die einmalige Gelegenheit, das Engagement Ihrer Kunden zu fördern. Laut dem bereits erwähnten Bericht von NM sind 71 % aller Kunden, die über soziale Netzwerke einen guten Kontakt mit einem Unternehmen hatten, dazu bereit, die Marke weiterzuempfehlen.
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SOZIALE NETZWERKE NUTZEN, UM MEINUNGEN ZU SAMMELN
Zwei Methoden ergänzen sich: ein proaktiver und ein eher reaktiver Ansatz. Während das Unternehmen im ersten Fall den Kunden darum bittet, ihm ein Feedback zu geben, geht das Unternehmen im zweiten dort hin, wo sich Kunden spontan über das Unternehmen äußern.
Auf Facebook, der bedeutendsten Social Platform in Frankreich, gibt es drei Möglichkeiten, die Meinungen von Kunden einzuholen. Erstens, das Unternehmen postet einen Beitrag mit einer Frage, wodurch es auf eine sehr einfache und effiziente Art und Weise eine Reihe von Kommentaren erhält. Sehr ähnlich ist auch die zweite Möglichkeit: Das Unternehmen postet eine Umfrage mit geschlossenen Fragen. Im Rahmen dieser beiden Möglichkeiten können Unternehmen Feedback zu einem vorgegebenen Thema einholen. Mit der Zeit allerdings rutschen die Anfragen auf Ihrer Seite immer weiter nach unten. Möchten Unternehmen ein kontinuierliches Feedback, müssen sie in den Einstellungen die Funktion „Bewertungen“ aktivieren. Wie im Falle von TripAdvisor kann der Kunde in der Folge Produkte oder Dienstleistungen mithilfe eines Bewertungssystems kommentieren und benoten.
Allerdings wird Ihnen auf diese Weise nicht jeder Kunde sein Lob aussprechen oder Kritik zum Ausdruck bringen. Von daher bietet es sich an, Ihren Kunden mithilfe von Dienstleistungen wie Google Alert oder Mentions „zuzuhören“ und gegebenenfalls im Anschluss zu reagieren. Sie können beispielsweise herausfinden, wo genau im Netz was zu einem bestimmten Thema gesagt wird, indem Sie nach Schlüsselwörtern oder Hashtags suchen. Werden Sie fündig, können Sie Kunden dort antworten bzw. dort in einen Dialog treten, wo bereits ein Austausch stattfindet.
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Critizr greift Facebooks Konzept der „Bewertungen“ auf, gibt Ihnen aber zugleich die Möglichkeit, noch einen Schritt weiterzugehen: Es sammelt für Sie Feedbacks, um sie zu analysieren. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen Ihrem Unternehmen als Quelle kontinuierlicher Verbesserungen. Critizrs Tool, das es Kunden erleichtert, ihre Meinung kundzutun, lässt sich ganz unkompliziert in die Facebook-Seiten einbinden, sodass die Benutzererfahrung in keinster Weise gestört wird.
Beispiel für die Einbindung des Tools auf der Seite des französischen Unternehmens Flunch
TÜCKEN BEIM SAMMELN VON KUNDENMEINUNGEN ÜBER SOZIALE NETZWERKE
Drei Fehler, die Ihre guten Vorsätze zunichtemachen können: ein zu formeller Ton, eine späte Antwort oder gar keine Antwort.
Aufgrund der Nähe, die von einem Netzwerk erzeugt bzw. suggeriert wird, ist ein eher informeller Umgangston angebracht, der das Zwischenmenschliche der Beziehung unterstreicht. Dies wird am besten von einem speziellen „Social Care“-Team umgesetzt, das sich ausschließlich um den Kundendienst in sozialen Netzwerken kümmert.
Der Kunde erwartet auch, dass sein Anliegen schnell bzw. unmittelbar bearbeitet wird. Laut dem besagten Bericht von NM erwarten 83 % der Twitter-Nutzer und 71 % der Facebook-Nutzer, dass ihnen das Unternehmen noch am gleichen Tag antwortet. Ferner wird festgestellt, dass eine schnelle, aber nur wenig dienliche Antwort besser ist als eine informative Antwort, die zu spät gegeben wird. Jeder dritte Nutzer empfiehlt die Marke infolge einer unzureichenden, aber schnellen Antwort weiter.
Eine Studie von Conversocial schließlich zeigt auf, dass 88 % der Kunden keine Produkte einer Marke mehr kaufen wollen, die eine Frage in einem sozialen Netzwerk unbeantwortet ließ. Eine Ablehnung, die auf mangelnde Wertschätzung zurückzuführen ist.
Um Ihre Dienstleistungen zu verbessern, ein neues Produkt zu entwickeln oder einen Ablauf zu verändern, eignet sich nichts besser, als die Meinung derer, die Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen nutzen. Um Ihren Kunden zuzuhören und ihr Feedback einzuholen, setzen wir bei Critizr auf eigenes Tool, das wir auf Ihren Facebook-Seiten einbinden. Indem Sie für sie ein offenes Ohr haben und ihnen auf sozialen Netzwerken eine Kommunikation in beide Richtungen anbieten, steigern Sie das Engagement und die Bindung Ihrer Kunden.
