Ob es Ihnen passt oder nicht, Ihre Kunden werden im Netz eine Meinung über Ihre Firma hinterlassen. Facebook Reviews, Google Reviews, TripAdvisor, Critizr… sind nur ein paar von vielen Optionen. Es ist also im Interesse Ihrer Firma, dass möglichst viele Kunden spontan eine Meinung hinterlassen. Um dies zu ermöglichen, empfehlen wir Ihnen den Kunden die Möglichkeit zu geben sich über Ihre Webseite, Ihre mobile App oder Ihre Verkaufsorte einfach und schnell über Ihre Firma und Ihren Service äußern zu können. Entdecken Sie hier unsere Tipps, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich für ihre Meinung und Bewertungen interessieren.
In der heutigen Zeit ist die Kundenzufriedenheit wichtiger denn je. Die moderne Technologie hat diesen Bereich besonders beeinflusst, was Kunden und Firmen gleichermaßen betrifft. Auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen ist einfacher und wichtiger geworden, da es aufgrund der verschiedenen Medien eben auch mehr Kontaktpunkte gibt. Das ist definitiv ein Vorteil, den Sie als Firma nutzen sollten.
Wenn ein Kunde unzufrieden ist, wird er meistens versuchen seine Meinung kundzugeben. Das kann vorkommen und sollte Sie auch nicht weiter beunruhigen. Er wird es erstmal mit Ihrer Internetseite versuchen und dort nach Kontaktdaten suchen: E-Mail-Adresse, Kontaktformular, soziale Netzwerke… Es handelt sich hierbei um einen wirklich wichtigen Moment, denn sollte Ihr Kunde nicht in der Lage sein sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wird seine Meinung (und somit sein Feedback) verlorengehen. Er wird seinen Frust auf anderen Plattformen ablassen, unter anderem auf Webseiten, die sich auf Kundenbewertungen spezialisieren. In 50 bis 70% der Fälle sind diese spontanen Kundenbewertungen negativ. Und das ist auch kein Wunder, denn wenn man von einer Firma enttäuscht ist, findet man im Internet immer einen Weg seine Meinung kundzutun. Auch wenn keine direkte Verbindung zu Ihrer Firma besteht, wird der Kunde über Kundenbewertungswebseiten, soziale Medien und seinen Bekanntenkreis seine Meinung weitergeben. Diese Realität kann viele Firmen entmutigen, obwohl spontane Kundenbewertungen eine echte Bereicherung sein können. Die Kundenunzufriedenheit ist eine Kenntnis, die es Ihnen ermöglicht die Kundenerfahrung zu verbessern. Das Problem ist also nicht der unzufriedene Kunde, sondern der Kunde, der Ihre Seite verlässt ohne seine Meinung geäußert zu haben, und Ihnen somit keine Anhaltspunkte für Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
Indem Sie Ihren Kunden verschiedene Kommunikationskanäle anbieten, versichern Sie sich auch, dass Sie Ihre eigene Online-Reputation im Griff haben, Ihr Markenimage verstärken (meine Firma achtet auf die Zufriedenheit ihrer Kunden) und Anhaltspunkte für Verbesserungsstrategien bezüglich der Kundenzufriedenheit erhalten.
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ERKENNEN SIE DIE VERSCHIEDENEN ETAPPEN IM KAUFPROZESSS IHRER KUNDEN
Heutzutage müssen Kundenbeziehungen multi-channel sein. Der Grund dafür liegt nicht darin, dass der Trend eine Multiplikation der Kontaktpunkte vorsieht, sondern einfach nur, weil Ihre Kunden alle verschieden sind. Manche möchten Sie über Facebook kontaktieren, andere lieber über einen Kundenchat, und andere wiederum brauchen einen menschlichen Kontakt. Um Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben sich frei zu äußern, ist es wichtig, dass Sie die richtigen Kommunikationskanäle identifizieren und ausbauen.
Hierbei geht es nicht nur um die Ausweitung der Kommunikationskanäle, sondern auch um die Förderung von spontanen Kundenbewertungen bezüglich des Kundenkaufprozesses. Es ist besonders wichtig eine genaue Vorstellung der customer journey zu haben, da Sie so deutlich erkennen werden, welcher Kommunikationskanal sich für jeden Schritt des Kaufprozesses am besten eignet. Dank einer solchen Analyse werden Sie zwangsläufig auch die Anzahl spontaner Kundenbewertungen erhöhen.
Ein weiterer wichtiger Punkt besteht darin Ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass ihr Feedback beachtet wird und sie sich Ihnen anvertrauen können. Die Präsenz eines vertrauenswürdigen Dritten ist eine effiziente Weise, um Kundenbewertungen zu sammeln. Diese Transparenz hat außerdem zur Folge, dass Ihre Kunden Ihre Meinung nicht auf fremden Plattformen äußern, die Ihrer Online-Reputation schaden können.
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Beispiel 1 : Kundennähe im Geschäft
Die Kundennähe im Geschäft aufbauen ist ein ganz wichtiger Punkt, wenn es darum geht Besucher in Kunden umzuwandeln. Wenn Ihre Kunden sich in einem Ihrer Geschäfte befinden, haben sie die Möglichkeit sich einfach zu äußern? Die Kundentypologie bietet eine große Bandbreite an Kundenprofilen. Da gibt es zum Beispiel die Technikfreaks, die sofort zum Smartphone greifen, um ihr Kundenfeedback per Handy preiszugeben. Doch haben auch die weniger technikaffinen Kunden eine Möglichkeit ein Feedback zu hinterlassen? So gibt es zum Beispiel interaktive Terminals, die man ganz einfach in den verschiedenen Geschäften aufstellen kann. Denken Sie ebenfalls an Werbematerial für Ihre direkten Verkaufsstellen, eine interessante Option, um Ihren Kunden zu zeigen, wie wichtig deren Feedback Ihnen ist. Auch wenn die Kundenbewertungen nicht ganz so wirksam sind wie eine E-Mail, können sich ein QR-Code oder eine Call-Back-SMS dennoch als interessant erweisen. Eine SMS hat, im Gegensatz zur Call-Back-SMS, den Vorteil, dass der Kunde seine Meinung kundgeben kann, als handele es sich hierbei um eine Unterhaltung mit einem Bekannten.
Beispiel 2 : Kundennähe über das Internet
Im Allgemeinen herrscht die gleiche Regel: Ihr Kunde muss sich jederzeit äußern können. Ob er nun zuhause, im Bus oder gerade im Zoo ist, es regnet oder stürmt, Ihr Kunde muss stets die Möglichkeit haben sich einfach mit Ihrer Firma in Verbindung zu setzen. Ihre customer journey muss das „anytime“ Ihres Kunden stets im Auge behalten. Geben Sie Ihrem Kunden jederzeit das Wort, egal ob über den PC oder das Handy!
Zu den wirklich unumgänglichen Kommunikationskanälen gehören Ihre Internetseite und Ihre Geschäftsseiten, da diese Ihre Kunden zu spontanen Feedbacks regelrecht animieren. Warum? Es handelt sich meistens um die ersten Kanäle, die Kunden aufrufen, wenn sie auf Informationssuche bezüglich Ihrer Firma sind.
Denken Sie natürlich auch an soziale Netzwerke wie z. Bsp. Facebook, Twitter und Konsorten. Wir bei Critizr haben unser Widget direkt auf den Facebook-Seiten unserer Partner installiert, um spontane Kundenfeedbacks zu vereinfachen.
Das Internet bietet Ihren Kunden eine Vielfalt an Möglichkeiten, um ihre Meinung zu äußern… Daher ist es wichtig, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich lenken, indem Sie Ihre eigenen Kommunikationskanäle anbieten. Im Gegensatz zu der automatisierten Datenerhebung, welche nur Käufer betrifft, betreffen spontane Feedbacks auch Nicht-Käufer. Das ist die perfekte Gelegenheit, um zu verstehen, warum die Kunden Ihrer Konkurrenten nicht Ihre eigenen Kunden sind.
Dabei geht es bei dieser spontanen Datenerhebung nicht darum dasselbe Volumen wie bei einer automatisierten Datenerhebung zu erreichen, sondern das Markenimage Ihrer Firma zu fördern, und dabei Ihren Kunden zu zeigen, dass deren Meinung in die Verbesserung Ihrer Dienstleistungen und Produkte mit einfließt. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Strategie auf den Kaufprozess Ihres Kunden aufbauen. Jede Firma ist anders, so auch die Etappen der customer journey. Indem Sie die Informationen mit den bevorzugten Kontaktpunkten Ihrer Kunden verbinden, werden Sie die richtigen Kommunikationskanäle wählen und Sie am richtigen Ort und zur richtigen Zeit einsetzen können.
