Es heißt, man könne nicht immer alle zufriedenstellen. Und doch ist Zufriedenheit das, was Kunden erwarten. Wenn Sie ein Online-Geschäft betreiben, müssen Sie alles dafür tun, so viele Kunden wie möglich zufriedenzustellen. Aber wie können Sie Ihren Vertrieb steuern, wenn Sie nicht einmal wissen, wer Ihre Kunden sind?
Genau hier setzt das Kunden-Feedback-Management (CFM) an. Das CFM tut, was Google und Facebook nicht können. Während Bewertungen dort nur „gut“ und „schlecht“ sind, geht das CFM tiefer und illustriert, was Ihre Kunden wirklich denken.
Größere Flexibilität
Die Anzahl der Sterne, die ein Kunde Ihrem Unternehmen gibt, ist immer weniger aussagekräftig. Sicherlich ist es toll, eine Fünf-Sterne-Bewertung zu erhalten, aber was bedeutet das eigentlich? Manche Kunden neigen dazu, immer eine positive Bewertung abzugeben, auch wenn ihre Erfahrungen nicht fünf Sterne wert sind. Was ist im Gegenzug mit denen, die ausschließlich weniger gute Bewertungen hinterlassen?
Ob sie Ihr Angebot nun großartig oder ungenügend fanden – Sie wissen einfach Sie nicht, warum sie Ihnen eine bestimmte Note gegeben haben. Smarte Unternehmen verstehen, dass Umfragen nützlich sind, aber nur, wenn sie in dem vom Kunden bevorzugten Format angeboten werden. Bei der Auswahl einer CFM-Plattform sollten Sie wissen, dass eine Vielzahl von Bewertungen möglich ist.
Einer der vielen Bereiche, in denen sich Critizr auszeichnet, sind die Formate von Umfragen. Kunden können Online-, telefonische, mobile und andere Formen von Umfragen nutzen. Wenn Sie Kunden befragen, wie es ihnen am liebsten ist, können Sie davon ausgehen, dass weniger von ihnen diese Umfragen übergehen.
Letztendlich erhalten Sie dadurch mehr und bessere Daten, mit denen Sie arbeiten können.
Mehr Kundendaten
Je zugänglicher die Umfrage ist, desto mehr Kundendaten können Sie einholen. Doch mehr ist nicht automatisch besser. Entscheidend ist, wie Sie mit den gesammelten Daten umgehen. Leider sammeln viele Unternehmen riesige Datenmengen, ohne genau zu wissen, was sie damit anfangen sollen.
Noch schlimmer: Viele von ihnen verlassen sich auf separate Systeme, um Daten zu gewinnen und diese zu analysieren. Wenn mehrere Abteilungen beginnen, Kundendaten zu sichten, führt dies zu unnötigen Überschneidungen und ineffizienten Analysen.
Die Zentralisierung Ihrer Kundendaten im Rahmen einer einzigen, einfach zu bedienenden Plattform vereinfacht hingegen Ihre Datenanalyse. Auf diese Weise können Sie die benötigten Daten extrahieren, ohne sich in Zahlen vergraben zu müssen, die keine Relevanz für Sie haben.
Zentralisiertes Feedback
Viele Unternehmen erhalten Kunden-Feedback, indem sie sich einer Vielzahl sekundärer Befragungsinstrumente bedienen. Obgleich dies zwar im Hinblick auf die Identifizierung mehrerer Arten von Kunden effektiv ist, enden die Informationen an ganz verschiedenen Stellen.
Da verschiedene Umfrageteams involviert sind, kann es zum Beispiel einige Zeit dauern, bis sie Ihnen alle Befragungsergebnisse zur Verfügung stellen. Wenn Sie dann schließlich Einblick bekommen, könnten die Daten unter Umständen nicht mehr relevant sein.
Ein weiterer Nachteil ist, dass verschiedene Umfrageteams unterschiedliche Methoden haben können. Infolgedessen kann die Qualität des Feedbacks je nach Art der Befragung und der Person, die die Befragung durchführt, variieren.
Effektive CFM-Tools hingegen zentralisieren Umfrageergebnisse. Indem alle Kunden-Feedbacks in einem zugänglichen „Informations-Pool“ zusammengetragen werden, vereinfachen sich der Zugang auf diese und ihre Nutzung erheblich. Er erhöht ferner auch die Qualität des Feedbacks Ihrer Kunden.
Vereinfachte Hilfe für andere Kunden
Niemand hilft anderen potenziellen Kunden, eine Kaufentscheidung zu treffen, so sehr wie Bestandskunden. Dies bedeutet jedoch, dass Sie sowohl Ihre Promotoren als auch Ihre Detraktoren genau im Auge behalten müssen. Emotionale Bewertungen beeinflussen leicht neue potenzielle Kunden. So sehr wie Ihnen eine glühende Fünf-Sterne-Bewertung hilfreich ist, kann eine leidenschaftliche Ein-Sterne-Bewertung verheerend sein.
Indem Sie sicherstellen, dass Feedback sowohl nützlich als auch vereinfacht ist, helfen Sie sich und Ihren Kunden gleichermaßen. Wenn Sie Ihre größten Kritiker und Verehrer schnell identifizieren, können Sie darauf hoffen, dass sich die öffentliche Meinung nicht gegen Sie wendet.
Dies ist ein weiterer Grund, warum es sich anbietet, zuerst auf schlechte Bewertungen einzugehen. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, dem Kunden zu zeigen, dass Sie präsent, engagiert und bereit sind, ihm zu helfen. Es kann sogar dazu führen, dass sie ihre Bewertung revidieren und Ihnen eine bessere Note geben. Auf jeden Fall aber wird es die Wahrnehmung Ihres Unternehmens seitens des Kunden verbessern.
Eine Art und Weise, dies per CFM zu erreichen, ist die Durchführung einer Vorbefragung der Kunden. Indem Sie sie einfach nur fragen, ob sie zufrieden sind, können Sie den ersten Schritt tun, um auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Negative Antworten können dabei eine interne Reaktion des Kunden-Support-Teams auslösen, positive Bewertungen hingegen automatisch in das bevorzugte Medium eingestellt werden.
Web-to-Store-Strategie
Es ist eine Selbstverständlichkeit, dass sich Kunden über Produkte online informieren, bevor sie sie im Laden kaufen. Das CFM kann Ihre Web-to-Store-Einzelhandelsstrategie unterstützen, indem es Ihnen ermöglicht, positives Feedback adäquat zu fördern und negativem Feedback schnell entgegenzutreten.
Dies wird die Wahrnehmung Ihres Unternehmens verbessern und gleichzeitig die schlechte Mundpropaganda über andere Plattformen minimieren. Wenn Sie öffentlich online auf Bedenken eingehen, können andere sehen, dass Sie ein Unternehmen sind, das Feedback ernst nimmt und aktiv mit den Kunden zusammenarbeitet, um ihre Probleme zu lösen.
Dies hat positiven Einfluss auf die E-Reputation Ihres Geschäfts, was sich auch in realen Kunden niederschlägt.
Ein vereinfachtes, zentralisiertes CFM ist der Schlüssel zum Erfolg. Kunden-Feedback ist ein wichtiges Instrument für jeden Einzelhändler, der Kundenerfahrungen nutzen möchte, um wertvolle Einblicke zu gewinnen. Durch ein zentralisiertes CFM-System können Einzelhändler äußerst nützliche Informationen über Produktangebote, Kundendienstoptionen und vieles mehr erhalten.
