Die E-Mail nach dem Verkauf in einem Fachhandel sorgt bei Marketing-Teams bekanntlich für Kopfzerbrechen. In einer E-Mail wird dem Kunden oft eine Zusammenfassung seiner Bestellung präsentiert oder ein weiterer Kaufanreiz geschaffen (Rabattcoupon, Cross-Selling etc.). Noch aber kommt sie nur selten zum Einsatz, nachdem ein Kunde einen Kauf in einem Fachhandel getätigt hat. Doch gerade in dieser Situation ist der Kunde noch empfänglich, sodass der Zeitpunkt ideal ist, um ihn um ein wertvolles Feedback zu bitten!
MEINUNG UNMITTELBAR EINHOLEN
Als Stefan den Laden „Fahrradwelt“ in Braunschweig mit seinen Einkäufen verlässt, liegt gerade eine besonders reiche Kundenerfahrung hinter ihm. Er hatte schließlich den Laden aufgesucht und die Artikel in den Regalen ausfindig gemacht und wurde eventuell sogar von einem Verkäufer beraten ... Zu erfahren, welche Meinung er dazu hat, ist heute elementar – insbesondere im Hinblick auf strategische Entscheidungen.
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Die Meinung von Stefan muss also unbedingt eingeholt werden. Dabei kommt es v. a. auf die Art und Weise an. Es muss möglichst zeitnah an der Transaktion geschehen, da der Kunde dann noch unter dem Eindruck seiner Erfahrung steht. Nur in diesem Fall wird er ein stimmiges Feedback zu dem Erlebten geben können. Wird er erst nach einigen Tagen befragt, wird er mit Sicherheit wieder vieles vergessen haben. Die Lösung: Wir schicken ihm direkt nach Verlassen des Geschäfts eine E-Mail.
Um dies umzusetzen, könnte die After-Sale-E-Mail beispielsweise beim Einscannen von Stefans Kundenkarte verschickt werden. Aufgrund der verstärkten Nutzung von E-Mail auf mobilen Geräten (47 % aller Franzosen beispielsweise lesen laut einer Studie von NP6 ihre E-Mails auf einem mobilen Gerät) stehen die Chancen gut, dass Stefan die E-Mail bereits einige Minuten oder Stunden nach Verlassen des Geschäfts liest.
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FÜR DIE KONVERSION OPTIMIERTE E-MAIL
Es muss das Ziel sein, dass Stefan auf unsere Anfrage reagiert. Um eine Vielzahl von Kundenmeinungen zu sammeln, muss die After-Sale-E-Mail auch gelesen werden. Wir bei Critizr greifen dafür auf Techniken zurück, die zu einer Konversionsrate führen, die deutlich über dem Durchschnitt liegt.
Ob eine E-Mail geöffnet wird, liegt v. a. an ihrem Betreff. Dieser muss einfach, direkt und individuell angepasst sein. Nach seinem Kauf könnte unser Kunde somit eine E-Mail mit folgendem Betreff erhalten: „Stefan, bewerten Sie Ihre Erfahrung bei Fahrradwelt“. Eine solch zeitnahe Anfrage wird Stefan verblüffen.
Der eigentliche Inhalt der E-Mail muss sich auf das Wesentliche konzentrieren. Möchten Sie v. a. die Meinung des Kunden einholen, müssen Sie dies klar und deutlich zum Ausdruck bringen. Die E-Mail muss diese eine Information durch die Aufmachung in den Vordergrund rücken. Eine eher schlichte E-Mail (wichtig ist der Einsatz von Leerstellen) mit einer übersichtlichen Anordnung der Informationen hilft dem Kunden, unmittelbar zu verstehen, was von ihm erwartet wird.
Wir bei Critizr plädieren dafür, die erste Frage Ihres Fragebogens in die E-Mail aufzunehmen. Stefan bekommt dadurch den Eindruck, dass sich die Kommunikation unkompliziert gestaltet, wodurch sich die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er sich auch dem ganzen Fragebogen widmet. Um ihn zu ermuntern, auf diese Frage zu antworten, setzen wir Pfeile oder kontrastierende Farben ein.
EINFACHER UND EFFIZIENTER FRAGEBOGEN
So, geschafft ... Stefan hat auf die erste Frage im Textteil der E-Mail geklickt. Ein Klick, der ihn auf die Website von „Fahrradwelt“, und nicht etwa auf die Website eines Dritten, weiterleitet. Warum? Indem er sich in der digitalen Umgebung der Marke wiederfindet, kann er sich wieder in den Kontext seines Kaufs hineinversetzen. Ferner kann bei ihm dadurch eine neue baldige oder u. U. unmittelbare Kaufabsicht aufkommen.
Stefan hat bereits auf die erste Frage geantwortet: Bewahren Sie seine Antwort auf. Es wäre schade, diese zu missachten, selbst wenn er auf keine weitere Frage des Fragebogens antwortet. Hinsichtlich der weiteren Fragen müssen Sie selbst einschätzen, welche Informationen Sie gerne von Stefan erhalten möchten.
Wir bei Critizr plädieren dafür, maximal 5 Fragen zu stellen. Ein zu umfangreicher Fragebogen birgt das Risiko, dass Stefan die Geduld verliert. Eine (einzige) offene Frage, am Ende des Fragebogens, ermöglicht es Stefan, sich frei zu äußern. Die daraus u. U. entstehenden Kundenberichte können mithilfe semantischer Analyse bewertet werden.
Optimieren Sie die Benutzeroberfläche für die Antworten, indem Sie sie schlicht gestalten (beispielsweise durch ein Slide pro Frage). Achten Sie auf den Stil Ihrer Fragen und denken Sie an „mobile first“: Wie bereits gesagt greifen immer mehr Kunden auf ihr Smartphone zurück, um E-Mails abzurufen. Sorgen Sie für eine Benutzererfahrung, die sich auf allen Geräten einfach und intuitiv gestaltet, und steigern Sie dadurch die Rücklaufquote.
Mithilfe der Post-Sale-E-Mail, die bislang noch eher selten nach dem Verkauf in einem Fachhandel zum Einsatz kommt, erhalten Sie wertvolles Feedback Ihrer Kunden. Sie ist ein ideales Tool für eine kundennahe Interaktion. Diese Maßnahme kann sogar noch einen Schritt weiter gehen, indem durch den Einsatz von Kanälen für spontanen Kundenkontakt im Laden selbst auch Meinungen von Nicht-Käufern eingeholt werden. Entdecken Sie unsere Lösungen in diesem Video!
