Welchen Stellenwert haben der Mensch und die Kundenbeziehung in einer Zeit, in der die Banken das Online- und Digitalgeschäft ausbauen? Darüber sprechen wir mit Frédéric Niel, dem Leiter für Kundenbeziehung bei ING DIRECT. Für ihn ist es DAS As im Ärmel, das es zu spielen gilt, um sich von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Unternehmen wachsen zu lassen. ING DIRECT gehört zur ING Gruppe, der zweitgrößten Sparkasse der Welt, Marktführer im Banken-/Versicherungswesen und im Asset-Management.
Zwei Vorteile der Kundenbefragung: die Kundenbeziehung und das Kundenerlebnis
Zunächst die Kundenbeziehung, denn „den Menschen in den Mittelpunkt der Beziehung zu stellen, ist für ein digitales Unternehmen von grundlegender Bedeutung.“ Für Frédéric sind das Digitale und das Menschliche durchaus vereinbar und bilden den Kern seiner Arbeit: „Wir stützen uns auf diese Philosophie, die uns von den anderen Online-Banken in Frankreich unterscheidet.“ Dabei wird jedoch auch das Kundenerlebnis berücksichtigt, das fließend, persönlich und kanalübergreifend sein muss.
Ein Tipp: dem Kunden immer die Möglichkeit der Wahl lassen
„Es ist von grundlegender Bedeutung, völlig vorurteilsfrei zu sein und keine Konzepte zu bestimmen, ohne sie vorher am Kunden ausprobiert zu haben“. Frédéric betont, dass man offen bleiben und sich vor allem die Zeit für die Kundenbefragung nehmen muss. Damit man darauf aufbauen kann, damit jede Überlegung auf dem Feedback eines Kunden basiert. Das ist die beste Voraussetzung.
Darüber hinaus berichtet uns Frédéric von einer wunderbaren Erfahrung, die er bei ING machen durfte: Ein Kunde, der einen Immobilienkredit unterschreibt und sich dafür ganz herzlich und auf originelle Weise bei ING bedankt!
Sehen Sie sich den Film an und erfahren Sie, wie der Kunde sich gegenüber den ING Teams erkenntlich zeigte. Ein wundervolles Kundenbeispiel, das Frédéric davon überzeugt hat, dass der Mensch immer im Mittelpunkt stehen muss, auch in einem Unternehmen.
