Wie ist es Havas Voyages gelungen, durch eine sowohl  digitale als auch lokale Positionierung die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt zu stellen und diese innerhalb eines Jahres um 14 % zu verbessern?

2017 PROJEKTSTART
177 TEILNEHMENDE REISEBÜROS
33% AUSSERGEWÖHNLICH HOHE BETEILIGUNG AN DER UMFRAGE
100% RÜCKLAUFQUOTE VONSEITEN DER REISEBÜROS
30 Std. DURCHSCHNITTLICHE ANTWORTZEIT
+5% NOTE ZUR BEWERTUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT EINES JAHRES
+14% NOTE ZUR BEWERTUNG DER KUNDENBEZIEHUNG INNERHALB EINES JAHRES

Critizr sorgt dafür, dass Havas Voyages eine engere Bindung zu seinen Kunden aufbaut. Bei Havas Voyages, das im Tourismussektor zum besten Anbieter 2018 im Bereich Servicequalität gewählt wurde, dreht sich alles um die Kundenerfahrung. Auf einem Markt, der sich im ständigen Wandel befindet und dazu tendiert, ohne Zwischenhändler auszukommen, überlässt das Unternehmen nichts dem Zufall. Die Idee dahinter? Eine individualisierte und einzigartige Kundenerfahrung der Spitzenklasse zu bieten, bei der die Beziehung zwischen dem Kunden und seinem Reisevermittler von zentraler Bedeutung ist. Aus diesem Grund hat sich Havas Voyages für Critizr entschieden, um eine Kundenerfahrung zu entwickeln, bei der die Kundenbeziehung im Mittelpunkt steht. Die Reisevermittler der 177 Reisebüros gehen höchst individuell und in kürzester Zeit (innerhalb von 30 Stunden im Durchschnitt) auf das Feedback Ihrer Kunden ein. Im Dialog mit den Kunden werden die Reisevermittler oft namentlich genannt und es kommt sogar gelegentlich vor, dass diese sich duzen!

Durch die Befragung der Kunden im Anschluss an ihrem Besuch im Reisebüro, den E-Mail-Versand nach dem Besuch und die sehr hohen Rücklaufquoten verfolgt Havas Voyages eine breit angelegte Kommunikationsstrategie. In dieser Phase der Kundenerfahrung haben noch nicht alle Kunden ihren Kauf abgeschlossen: Ihr Feedback liefert nützliche Informationen für das Unternehmen und die Reisevermittler. Auch wenn das Feedback in der Regel sehr positiv ausfällt, kann Havas Voyages mithilfe von Critizr ebenfalls die Meinungen unzufriedener Kunden auswerten. Besonderes Augenmerk wird dabei auf Kunden gelegt, die ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck gebracht oder Fragen gestellt haben: Sie werden von den Reisevermittlern zurückgerufen, die sich ihrerseits zur Lösung der genannten Probleme verpflichten. Diese Kontakte stärken die vom Unternehmen aufgebaute Kundennähe.

„Als Reisebüro bieten wir einen aus menschlicher und finanzieller Sicht sehr anspruchsvollen Service. Wir sind uns darüber im Klaren, dass die konkrete Kundenerfahrung von zentraler Bedeutung ist. Daher setzen wir besonders auf die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Reisevermittler. Die Lösung von Critizr unterstützt uns dabei, diese Beziehung weiter auszubauen, indem wir uns sowohl digital als auch lokal positionieren. Die Plattform bietet unseren Reisevermittlern die Möglichkeit, einen besonders individualisierten Dialog mit ihren Kunden zu führen. Die Zusammenarbeit mit Critizr schien daher die selbstverständliche Wahl zu sein!“

WERBUNG FÜR ONLINE-KUNDENMEINUNGEN

Durch die Partnerschaft der Gelben Seiten und Critizr werden alle lokal erfassten
Kundenmeinungen auf dem „Gelbe Seiten“-Profil der Reisebüros angezeigt.

WERBUNG FÜR DIE NOTE ZUR BEWERTUNG DER LOKALEN UND DIGITALEN KUNDENBEZIEHUNG

Havas Voyages hebt die Note zur Bewertung der Kundenbeziehung besonders hervor und wirbt so bei den Kunden für die eigene Kommunikationsstrategie:

- auf der eigenen Website im Header
- im eigenen Newsletter durch ein Banner