Online Zufriedenheitsumfragen sind mittlerweile unverzichtbar geworden. Sie sind die beliebteste Methode, eine Umfrage durchzuführen, und bieten sehr strukturierte und quantitative Ergebnisse. Nichtsdestotrotz ist es ohne Zweifel nicht die einfachste Methode. Wenn Sie Ihre eigene Umfrage zusammenstellen, ist es unumgänglich, dass Sie die Methode der Datenerfassung, sowie Ihre Ziele schon vorher definieren. Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick auf die Theorie werfen.
WELCHE METHODE SOLLTE ZUR ERHEBUNG DES KUNDENFEEDBACKS EINGESETZT WERDEN?
Jede erfolgreiche Umfrage beginnt damit, dass Sie Ihre Distributionsmethode schon vorher auswählen. Eine tolle Umfrage, die aber nur von wenigen Kunden beantwortet wird, nützt ihnen nicht viel
Es gibt zwei Wege, die zu einer tieferen Einsicht in die Zufriedenheitslevels Ihrer Kunden führen:
- Push Kanäle erlauben es Ihnen, das Feedback Ihrer Kunden über E-Mail, SMS, Ihre Webseite, ein App auf dem mobilen Gerät usw. einzuholen.
- Pull Kanäle machen spontanen Kundenfeedback über Social Media, POS Material, mobile Apps und so weiter möglich.
- Egal für welchen Kanal Sie sich entscheiden; wir empfehlen, dass Sie es nicht übertreiben, indem Sie Marketingdruck ausüben. Die Umfrage sollte die richtigen Zielpersonen zur richtigen Zeit erreichen. So sammelt unser Kunde “Save” zum Beispiel das Feedback seiner Kunden direkt vor Ort. Auf diese Art und Weise können sie unzufriedene Kunden unmittelbar wieder in die Filiale einladen. Wenn wir an die Distributionskanäle denken, dann ist das gleich nochmal eine ganz andere Sache. Wir empfehlen Ihnen, unser eBook zu lesen, welches Ihnen die verschiedenen Kanäle näherbringt, die Sie einsetzen können um die Levels der Zufriedenheit Ihrer Kunden einzuschätzen.
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DIE UMFRAGE SOLLTE IHREN ZIELEN ANGEPASST WERDEN
Bevor Sie Ihre Fragen aussuchen, ist es wichtig, sich darüber klar zu werden was Sie mit der Umfrage bezwecken und wie diese analysiert wird, bevor die Ergebnisse sinnvoll verwertet werden können. Das Ziel kann sich auf bessere Kundenkenntnis, Management, Public Relations oder Marketing beziehen.
- Ziel - Kundenkenntnis: Legen Sie, bevor Sie mit dem Erstellen der Umfrage beginnen, fest wie Sie die Ergebnisse analysieren werden – Standardanalyse, Kreuzverweise, Barometer, und so weiter. Wenn Sie zum Beispiel wissen wollen, wie es um die Kundenzufriedenheit pro Altersgruppe bestellt ist, sollten Sie in Ihrer Umfrage diese identifizierenden Fragen stellen.
- Ziel - Management: Kundenfeedback ist großartig dazu geeignet, Ihre Mitarbeiter zu managen. Wenn Ihre Herangehensweise vom Management abwärts den Kunden ins Zentrum Ihres Schaffens stellt, wird die Zuverlässigkeit Ihrer Umfrageergebnisse mit Sicherheit maximiert. Einige Typen von Fragen stehen aber ausführlicheren Antworten im Weg. In diesem Artikel schauen wir uns an, welche Fragentypen Sie einsetzen sollten.
- Ziel - E-Reputation: Das Sammeln von neuem Kundenfeedback kann Ihnen helfen, Ihre E-Reputation zu managen, wenn viele Kunden Ihnen spontan über das Internet Feedback geben. Dadurch bringen Sie alle Ihre Kunden dazu, sich auszudrücken, selbst die loyalsten unter ihnen, und können dieses Feedback in die Ergebnisse Ihrer Google Suchen integrieren. In diesem Fall sollte die Antwortrate durch besonders einfache und direkte Fragen maximiert werden.
- Ziel - PR: Umfragen zur Kundenzufriedenheit können auch dabei helfen, eine Branding Kampagne anzukurbeln. Kundenfeedback ist ein fabelhaftes Tool, um Ihr öffentliches Image breitgefächert zu bereichern. In der Tat schlagen viele Unternehmen heutzutage in ihrem Branding Gewinn aus dem Feedback Ihrer Kunden. Ist dies Ihr Ziel, sollten Sie mit Sicherheit gleich am Anfang der Umfrage generelle Fragen zur Zufriedenheit oder der Empfehlungswahrscheinlichkeit stellen.
- Ziel - Marketing: Wenn es Ihr Ziel ist, segmentierte Marketingkampagnen zu erstellen, die sich auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden stützen sollen, dann ist es wichtig, dass Sie die Details der Kampagnen schon finalisiert haben, bevor Sie die Umfrage in Angriff nehmen. So würden Sie zum Beispiel in einer Kampagne, die zum Ziel hat, unzufriedene Kunden zurückzugewinnen, nicht die gleichen Fragen stellen wie in einer Kampagne, die darauf ausgerichtet ist, Ihren Markenbotschaftern Empfehlungen zu entlocken.
Wir empfehlen, dass Sie Ihr gesamtes Unternehmen in den Prozess, die Ziele zu setzen, miteinbeziehen. Alle sollten an diesem Projekt mitarbeiten.
Indem Sie sich Ihrer Ziele ganz klar bewusst sind, werden Sie wissen, was bezüglich der psychologischen und psychokognitiven Informationen (Werte, Motivationsfaktoren, Urteile, Wahrnehmungen usw.), der Verhaltenstendenzen (Frequenz, Dauer usw.) und der individuellen Merkmale (Alter, Geschlecht usw.) benötigt wird. Jetzt müssen Sie nur noch wissen, wie Sie die Fragen am besten stellen können.
Wir von Critizr glauben fest daran, dass online Umfragen auf keinen Fall willkürlich abgeschickt werden sollten. Es ist keine triviale Angelegenheit, sich an seine Kunden zu wenden. Die Methode, mit der Sie das Feedback Ihrer Kunden sammeln, sollte komplett optimiert sein. Um das zu erreichen, müssen Sie die Ziele der Umfrage identifizieren und die passenden Methoden einsetzen, um den Feedback zu sammeln. Wie Sie Ihre Umfrage aufbauen und strukturieren ist ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil, wenn Sie auf eine optimale Rücklaufquote abzielen.
