Am 29. Februar strahlte der französische Sender France 2 eine Reportage über Kundenbeziehung und den Umgang mit Kundenunzufriedenheit aus. Gerade die Bearbeitung von Beschwerden ist heute für Unternehmen von besonderer strategischer Bedeutung. Nach einer Studie von Capgemini spricht ein zufriedener Kunde in seinem Umfeld ganze drei Mal über seine Erfahrungen, ein unzufriedener Kunde hingegen zehn Mal.
Die Kundenbeziehung befindet sich in einem ständigen Wandel. Das Verhalten der Verbraucher wird ebenso wie ihre Interaktionen mit den Marken immer unberechenbarer. Ihre Erwartungen, Wünsche oder Erfahrungen bedingen ihre Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. Unternehmen haben dies verstanden und versuchen unermüdlich, die Kundenbeziehung strategisch auszurichten und dadurch zu optimieren. Dem Umgang mit Kundenunzufriedenheit ist hierbei eine ganz besondere Bedeutung beizumessen. Warum? Wenn Sie nicht wissen, wie Sie einem unzufriedenen Kunden begegnen sollen, kann dies erheblichen Einfluss auf Ihren Umsatz haben.
UNZUFRIEDENHEIT KOSTET MARKEN 8 MILLIARDEN EURO
Diese Statistik alleine unterstreicht, wie wichtig der richtige Umgang mit negativem Kunden-Feedback ist. Begegnen Unternehmen unzufriedenen Kunden adäquat, können sie bis zu 6 Milliarden Euro pro Jahr gewinnen. Wow.
Auf einem extrem segmentierten globalen Markt, auf dem sich immer mehr und immer innovativere Unternehmen positionieren, scheint es, als sei der Kunde nur noch eine Randfigur. Obgleich ausgefeilte Produkte und Dienstleistungen selbstverständlich äußerst wichtige Komponenten sind, ist es die Kundenerfahrung, die Quelle von Positionierung, Zufriedenheit und Bindung ist.
Sie haben vielleicht das schönste und praktischste Produkt des Marktes, das den Anforderungen der Verbraucher vollkommen gerecht wird ... Ist aber die Erfahrung, die Ihr Kunde mit Ihnen macht, enttäuschend, wechselt er in 6 von 10 Fällen die Marke. Die Bearbeitung von Reklamationen Ihrer Kunden bedarf einer angemessenen Strategie, die besonders Empathie in den Mittelpunkt stellt.
Es geht darum, mit negativem Kunden-Feedback schnellst- und bestmöglich umzugehen. Indem Sie sich der Unzufriedenheit widmen, sind Sie besser in der Lage, eine Kommunikationsform zu pflegen, die sich an dem Grad der Unzufriedenheit Ihres Kunden orientiert. Im Übrigen zeigt es bereits große Wirkung, wenn der Kunde mit seinem Problem Gehör und Beachtung findet. Dies ist mitunter sogar wichtiger als die Problemlösung selbst.
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RUFEN SIE MICH AN: EIN ONE-TO-ONE-ANSATZ
96 % der unzufriedenen Kunden teilen ihr Empfinden dem Unternehmen nicht direkt mit. Ein unzufriedener Kunde hingegen spricht in seinem Umfeld zehn Mal über seine Erfahrungen. Während Sie die Unzufriedenheit ignorieren, wird ein Teil Ihrer potenziellen Kunden demnach negativ von dieser Mundpropaganda beeinflusst.
Das Internet und Web 2.0 geben den Internetnutzern heute sehr viel Macht. Das Renommee von Unternehmen liegt dadurch nicht mehr länger nur noch in den Händen der Leiter der Unternehmenskommunikation. Auch die Stimme des Kunden zählt.
„Es braucht 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, und 5 Minuten, um ihn zu ruinieren.“ Warren Buffet
Für Unternehmen besteht die Herausforderung im Umgang mit Unzufriedenheit darin, Hemmnisse seitens des Kunden zu beseitigen. Diese stehen oft im Zusammenhang mit mangelndem Vertrauen und fehlender Zeit. Marken müssen in der Lage sein, sich wieder auf die Kundenbeziehung zu fokussieren und diese in ihren lokalen Geschäften ins Spiel zu bringen. Es wirkt beschwichtigend, wenn ein Kunde zur Kenntnis nimmt, dass seine Botschaft bei der richtigen Person ankommt, und nicht etwa beim zentralen Kundendienst des Unternehmens.
Critizr bietet Lösungen für die Sammlung und Verarbeitung von Kunden-Feedback, die Ihnen dabei helfen, Kundenunzufriedenheit wirksam entgegenzutreten. Der ROI, den diese Form von Kundenengagement mit sich bringt, ist beachtlich: Wiedergewinnung und Bindung von Kunden, kommerzielle Effizienz und Umsatzplus.
