Das relativ neue Konzept der „Kundenbegeisterung“, das eng mit der Kundenerfahrung und -zufriedenheit verbunden ist, ist aktuell in aller Munde. In einer Zeit, in der sich das Kräfteverhältnis zwischen Unternehmen und Kunden umzukehren scheint, ist es notwendiger denn je, die Kundenerfahrung zu optimieren, indem sich die Unternehmen in ihre Kunden hineinversetzen. Wir stellen allerdings fest, dass die Umsetzung dieser Forderung der Realität hinterherhinkt. Und dies, obgleich entsprechende Maßnahmen keinen unverhältnismäßigen Aufwand darstellen – weder in finanzieller noch in strategischer Hinsicht. Wir möchten von daher einen Blick auf die Herausforderungen werfen, denen sich Unternehmen im Kontext von Kundenbegeisterung gegenübersehen.
WAS IST KUNDENBEGEISTERUNG?
Für ein Unternehmen gilt es zunächst einmal, den Kunden höchste Servicequalität anzubieten, um im Bereich der Kundenerfahrung zu punkten. Noch mehr als herausragende Produkte wünschen sich Kunden nämlich einen herausragenden Kundenservice. Und genau dies ist der erste Aspekt der Kundenbegeisterung. Für die weitere und bestmögliche Umsetzung von Kundenbegeisterung bieten sich im Anschluss bestimmte Marketingpraktiken an, die darauf abzielen, den Kunden kontinuierlich zu überraschen. Mit anderen Worten: Seien Sie dort, wo er Sie nicht erwartet.
Bevor wir fortfahren, lohnt es sich, die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung zu unterscheiden. Während sich Erster auf ein realisierbares und quantifizierbares Ziel bezieht, geht es bei Zweitem vielmehr darum, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Kundenbegeisterung sorgt für das gewisse Etwas, das für eine unvergessliche Kundenerfahrung sorgt und Sie von der Konkurrenz abhebt.
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WELCHE AUSWIRKUNGEN HAT KUNDENBEGEISTERUNG AUF DIE BEZIEHUNG ZU DEN KUNDEN?
Es gibt einige kritische Stimmen, die sich gegen die Omnipräsenz dieses Trends aussprechen und ihn auf bestimmte Sektoren beschränkt sehen möchten. Lassen Sie sich aber nicht täuschen! Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, werden sich Ihre Kunden hocherfreut zeigen, wenn sie von Ihnen verstanden, geschätzt und „verwöhnt“ werden. Wenn wir uns nun aber genauer anschauen, wie sich eine Kundschaft zusammensetzt, stellen wir fest, dass diese heterogen ist. Was dem einen gefällt bzw. erfreut, erzielt nicht zwangsläufig die gleiche Wirkung bei einem anderen. Dies ist offensichtlich ein Problem, wenn sich ein Unternehmen an eine möglichst große Anzahl von Kunden richten möchte. Genau aus diesem Grund existiert aber auch das Kundenerfahrungsmanagement.
Eine weitere wichtige Herausforderung ergibt sich aus der Wahrnehmung der Marke seitens des Kunden, eine Wahrnehmung, die im direkten Zusammenhang mit der Kundenerfahrung steht, von der sie beeinflusst wird. Folglich zählt im Konkurrenzkampf nicht mehr länger die Qualität der Produkte, sondern die Kundenerfahrung, weswegen diese optimiert werden muss. Anders gesagt: Der Kunde erwartet von einem Unternehmen, dass dieses ihn kontinuierlich zufriedenstellt. Die Kundenzufriedenheit ist zu einer Norm geworden. Neben dieser, für ihn legitimen Erwartungshaltung aber möchte er auch begeistert werden. Ein Verlangen, das noch stärker ist, als der Wunsch nach hochwertigen Produkten
Dies ist eine Tatsache, zu der sich ferner der Umstand gesellt, dass die Grenzen, die einst komplett entgegengesetzte Branchen trennten, aus Kundensicht immer mehr verschwimmen. Ein zugegebenermaßen etwas vereinfachtes Beispiel dafür wäre ein Kunde, der von seinem Automechaniker zuvorkommend behandelt wird. So zuvorkommend, dass in ihm eine gewisse Begeisterung aufkommt. So weit, so gut. Das Problem ist nur, dass er nun die gleiche bzw. eine noch bessere Behandlung auch von einem größeren Betrieb erwartet – sei es nun in einem Fast-Food-Restaurant oder bei einem Versandhandel, obgleich diese Dienstleistungen absolut nichts gemein haben!
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EIN BEGEISTERTER KUNDE IST EIN DANKBARER KUNDE
Falls Sie immer noch nicht überzeugt sind, erinnern wir Sie daran, dass Ihre Kunden Ihre ersten Meinungsbildner und -multiplikatoren sind! Je besser Sie sie behandeln, desto mehr sind sie bereit, ihre Begeisterung mit anderen zu teilen, wodurch sie mitunter eine große Verbreitung finden kann. Die Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreifen muss, um von einer quasi kostenlosen und sehr effizienten Werbung zu profitieren, sind sehr überschaubar.
Eine Studie des Corporate Equality Index belegt, dass Kunden Wert auf Kundenerfahrung und sogar noch mehr Wert auf Kundenbegeisterung legen. 86 % der Kunden sind bereit, einen höheren Preis zu bezahlen, wenn sie sich gut von dem Unternehmen behandelt fühlen. Dies wiederum zeigt, dass die Kunden nicht primär nach einem hochwertigen bzw. günstigen Produkt suchen, sondern vielmehr nach einer Erfahrung, die ihren Erwartungen entspricht. Eine weitere Zahl untermauert diese These: Mehr als die Hälfte aller Kunden wären bereit, den Anbieter zu wechseln, wenn sie der Meinung wären, dass sie woanders eine bessere Kundenerfahrung machen könnten.
Sollten Sie immer noch Zweifel haben, denken Sie daran, dass die Gewinnung eines neuen Kunden 6- bis 7-mal mehr kostet, als die Bindung eines alten. Ein begeisterter Kunde nimmt Ihre Dienstleistungen 3- bis 10-mal öfters erneut in Anspruch, als ein bedingt zufriedener Kunde.
