Wir hatten bereits die Gelegenheit, die bewährten Verfahren für die Erstellung einer Online-Umfrage zu erwähnen (Denken Sie daran, sich diesbezüglich unser Cheat Sheet anzuschauen!). Nun würden wir gerne mit Ihnen über gewisse Praktiken sprechen, welche Sie unbedingt vermeiden sollten. Es gibt in der Tat gewisse Fehler, die Ihre Umfrage unwirksam machen. Um genau diese Fehler und fehlerhaften Daten zu vermeiden, zeigen wir Ihnen hier, wie Sie Ihre Konversionsrate maximieren!
1. Die Kunden bedrängen
Erster Tipp : Bedrängen Sie nie Ihre Kunden! Über kurze Zeitspannen stellt man fest, dass die Antworten auf eine zweite Umfrage oft knapper und negativer ausfallen. Je öfter Sie Ihre Kunden anwerben, desto mehr bewahrheitet sich diese Feststellung.
Vermeiden Sie also jeglichen Druck! Es ist zwar wichtig, den Kontakt zu Ihren Kunden zu pflegen, dabei dürfen Sie diese jedoch nicht bedrängen. Finden Sie die richtige Balance! So gehen wir davon aus, dass ein Kunden nie mehr als eine Zufriedenheitsumfrage pro Quartal erhalten sollte. Ein Kunde, der sich bedrängt fühlt, tendiert dazu, die erhobenen Daten, aber auch auf das Markenimage der Firma, negativ zu beeinflussen. Die Leute mögen im Allgemeinen keine „Spammer“.
2. Die Kundenidentifikationsfragen an den Anfang der Umfrage stellen
Ja, wir sagen es nicht oft genug, aber Sie sollten stets Ihre Kunden in der Umfrage identifizieren und deren persönliche Informationen erheben (Alter, Geschlecht, Standort …). So können Sie diese Informationen gezielt in Ihre Marketingkampagnen einfließen lassen.
Nichtsdestotrotz sollten Sie diese persönlichen Fragen nicht ganz an den Anfang Ihrer Umfrage stellen, sonst denkt der Teilnehmer, dass es Ihnen tatsächlich nur darum geht, seine persönlichen Informationen zu erheben, und dass seine Meinung daher keinen Wert hat. Außerdem versetzen diese Fragen ihn nicht in die Interaktions-Situation mit Ihrem Unternehmen zurück, was dazu führen kann, dass der Teilnehmer dann lieber doch nicht an der Umfrage teilnehmen will.
Es ist also besser mit ein paar harmlosen, allgemeinen Fragen zu beginnen, indem Sie den Teilnehmer dazu auffordern, seine Zufriedenheit in Bezug auf bestimmte Faktoren zu bestimmen (z.B. Empfang, Auswahl, Preise …). Die Kundenidentifikationsfragen müssen am Ende der Umfrage gestellt werden, denn dann hat der Teilnehmer bereits so viele Fragen beantwortet, dass die Wahrscheinlichkeit geringer ist, dass er seine Teilnahme abbricht.
3. Einen technischen und komplizierten Wortschatz verwenden
Um korrekte und verwendbare Daten zu erheben, sollten Ihre Fragen klar und verständlich formuliert sein. Eine Frage sollte daher prinzipiell keine technischen Fachbegriffe enthalten. Das gilt auch für komplizierte Satzstrukturen, die eher dazu führen, dass sich der Umfrageteilnehmer verwirrt fühlt.
Denken Sie ebenfalls daran, alle Konzepte oder für Ihre Teilnehmer schwerverständliche Begriffe zu erläutern. Zum Beispiel: „Expressimo ist ein neuer Online-Service, der Ihre Einkäufe direkt zu Ihnen nachhause liefert. Hätten Sie Interesse, diesen Service zu testen?“
Eine doppeldeutige oder nicht explizite Frage kann von Ihren Teilnehmern falsch interpretiert werden und dazu führen, dass die erhobenen Informationen verfälscht werden. Denken Sie daran Ihre Umfrage intern zu verschicken, bevor Sie sie an Ihre Kunden senden. Eine klare Umfrage führt zu mehr Antworten. Diese sind dementsprechend auch viel verlässlicher!
4. Subjektive Fragen stellen
Denken Sie daran stets einen neutralen Ton beizubehalten, wenn Sie Ihre Fragen erstellen. „80% unserer Kunden sind mit Expressimo zufrieden. Welche Note erteilen Sie diesem Service?“ Indem Sie Ihre Frage auf diese Weise stellen, zwingen Sie Ihren Kunden regelrecht dazu, Ihrem Service eine gute Note zu erteilen.
Auch wenn es immer angenehm ist, eine gute Note zu erhalten (Dazu dienen Umfragen schließlich auch!), ist ein unzufriedener Kunde auch immer eine echte Chance, Ihren Service zu verbessern! Ziel einer Kundenumfrage ist die Erhebung richtiger und verwertbarer Daten. Denken Sie also daran, Ihre Fragen so neutral wie möglich zu formulieren, um Ihre Teilnehmer nicht zu beeinflussen.
DOWNLOAD SPICKZETTEL : Wie wird eine Zufriedheitsbefragung am besten aufgebaut ?
5. Ein Formular anbieten, dass nicht responsive ist
Laut einer Studie lesen 50 % der Deutschen ihre E-Mails auf ihrem Smartphone. Das bedeutet also, dass jeder zweite Kunde Ihren Fragebogen mit einem mobilen Gerät aufrufen könnte. Heutzutage ist es fatal, einen Online-Inhalt anzubieten, der nicht responsive ist (Schriftgröße, Call-to-Action, Layout …). Dies kann dazu führen, dass ein Kunde abgeneigt ist, überhaupt an Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage teilzunehmen.
Je mehr Menschen ihre E-Mails per Handy abrufen, desto wichtiger ist es, das Design dem Interface anzupassen. Bevorzugen Sie also eine einfache Wiedergabe, ein schlichtes Layout und einfache Call-to-Action-Aufforderungen, die man klar identifizieren kann. Im Jahr 2017 ist ein „responsives Webdesign“ keine Option mehr, sondern ganz einfach Pflicht.
6. Mehr als 5 Fragen stellen
Hierbei handelt es sich definitiv um einen besonders wichtigen Tipp: Treiben Sie es nicht auf die Spitze und beanspruchen Sie nicht zu sehr die Zeit, die Ihre Kunden Ihnen widmen. Wir bei AskNicely empfehlen Ihnen, nie mehr als 5 Fragen zu stellen. Je kürzer Ihr Umfragebogen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie viele Antworten erhalten. Außerdem vermeidet natürlich eine geringere Fragenanzahl, dass ein Teilnehmer sich gleich langweilt, Fragen eher unpräzise beantwortet oder gar die Umfrage abbricht.
Denken Sie auch daran, dass Ihre Umfrage einem bestimmten Zweck dienen soll. Ihre Fragen müssen also dementsprechend strukturiert werden. Wenn Sie zu viele Fragen entworfen haben, kann es daran liegen, dass Sie das Thema nicht genug eingeschränkt haben … Es kann also interessant sein, zwei separate Umfragen zu erstellen oder Ihre Fragen zu synthetisieren. Das wird sich definitiv in Ihrer Antwortrate bemerkbar machen.
7. Die Umfrageteilnehmer überfordern
Nicht nur in Sachen Zeit sollten Sie umsichtig mit Ihren Umfrageteilnehmern sein. Sie sollten daher darauf achten, dass Ihre Kunden intellektuell nicht überfordert werden. Jede Frage Ihres Umfragebogens sollte gezielt ein konkretes und präzises Thema ansprechen.
Zudem sollten Multiple-Choice-Fragen einfach formuliert werden, damit Sie leicht zu verstehen sind. Wir bei AskNicely bevorzugen ein bildliches Notensystem (z.B. Sterne oder Emoticons), die jeder Kunde leicht interpretieren kann.
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8. Mehrere Fragen in einer Frage stellen
Klingt zwar einleuchtend, ist es aber nicht immer, denn oft wird genau dieser Fehler bei der Erstellung von Umfragen begangen. Weil man Zeit sparen möchte, kann es oft verlockend sein, mehrere Fragen in einer einzigen Frage „unterzubringen“, um so mehrere Kriterien gleichzeitig analysieren zu können.
Dabei ist genau eine solche Fragestellung oft irreführend: „War der Verkäufer freundlich und hat Sie gut beraten?“ Die Interpretation der Antworten kann sich als sehr komplex erweisen. Der Kunde kann zwar sehr mit dem Empfang zufrieden gewesen sein, aber die Beratung an sich nicht hilfreich gefunden haben. Es ist unmöglich es herauszufinden! Solche Fragen sind daher absolut nicht verwertbar. Denken Sie also daran, jede Frage auf ein einzelnes Kriterium zu beschränken.
9. Nur obligatorische Fragen stellen
Zwingen Sie Ihren Kunden nicht, alle Fragen zu beantworten! Es kann vorkommen, dass ein Umfrageteilnehmer mehr Zeit für gewisse Fragen braucht, und daher vielleicht ein paar andere überspringen möchte. Es liegt an Ihnen zu entscheiden, welche Fragen besonders wichtig für Ihre Datenerhebung sind und welche optional sind.
Im Allgemeinen ist es immer empfehlenswert, offene Fragen optional zu stellen: Ein Kunde hat nicht zwangsläufig Lust, seine Meinung in Worte zu fassen, und es wäre schade, dass er aus diesem Grund die Umfrage abbricht, oder schlimmer noch, irgendeinen Blödsinn schreibt. Denken Sie also stets daran, einige Fragen als optional einzufügen, um Ihre Konversionsrate zu steigern und zu vermeiden, dass Umfrageteilnehmer die Umfrage abbrechen oder verfälschen.
10. Unpräzise Fragen stellen
Wenn Sie sich für Multiple-Choice-Fragen entscheiden, sollten Sie Ihren Umfrageteilnehmern sehr präzise Antworten bieten. Nehmen wir folgende Frage als Beispiel: „Verwenden Sie häufig den Expressimo-Service?“ und folgende Antworten: sehr oft, oft, selten, sehr selten. Jeder Kunde hat seine ganz persönliche Einschätzung der Begriffe „oft“ und „selten“. Es ist also schwierig, aus solchen Antworten verwendbare Ergebnisse zu erhalten. Um die Analyse-Arbeit zu erleichtern, sollten Sie daher Ihren Kunden mit präziseren Antworten auf die Sprünge helfen: jeden Tag, einmal die Woche, einmal im Monat … Je präziser die Antworten, desto verwertbarer sind sie.
Nun kennen Sie die zehn gängigsten Fehler, die man bei der Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage machen kann. Denken Sie von nun an daran, genau diese falschen Praktiken zu vermeiden, damit Sie Ihre Konversionsrate steigern und die Analyse der Ergebnisse vereinfachen können. Was die bevorzugten Praktiken von AskNicely anbelangt, so finden Sie diese in unserem Cheat Sheet „Wie erstellt man eine Online-Kundenzufriedenheitsumfrage?“.
