mesure-de.pngmesure-de_social.png

Marktführer wie Google, Facebook und Disneyland erreichen die höchsten Mitarbeiterzufriedenheitsquoten, wobei es kein Zufall ist, dass diese Unternehmen auch den höchsten Umsatz erzielen. Um Mitarbeitern die besten Erfahrungen bieten zu können, ist es notwendig, deren Zufriedenheit zu messen. Was sich nicht messen lässt, kann weder gesteuert noch kontrolliert werden. Sehen wir uns daher im Folgenden an, wie die Mitarbeiterzufriedenheit gemessen wird!

AUF WELCHE ART UND WEISE?

Mithilfe des Fragebogens … diesem Werkzeug, das von der Messung der Kundenzufriedenheit übernommen wurde. Auf diese Weise kann relevantes Feedback gesammelt werden, was zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrungen, der Arbeitsumgebung und der Produktivität der Teams beiträgt.

Diese Feedbacks sind ein effizientes Managementinstrument, da sie die Möglichkeit bieten, die Erwartungen der Teams besser zu verstehen, Management-Aktionspläne entsprechend anzupassen und so die Fluktuation einzudämmen.

ÜBER WELCHEN KANAL?

Feedbacks können per E-Mail, über Ihr Intranet oder Ihre unternehmensinterne Plattform eingeholt werden. Weiterhin kann den Mitarbeitern die Möglichkeit geboten werden, sich spontan über eine unternehmensinterne Plattform zu äußern.

ZU WELCHEM ZEITPUNKT?

Im Gegensatz zu den Fragebögen für die Messung der Kundenzufriedenheit werden die Mitarbeiter-Feedbacks zu einem späteren Zeitpunkt und punktuell gesammelt: entweder halbjährlich oder jährlich. Durch die zur gleichen Zeit innerhalb jedes Zeitabschnittes stattfindende Messung (zum Beispiel  im Januar und im Juni jedes Jahres) kann beobachtet werden, wie die Zufriedenheit beobachtet und die Ergebnisse je nach Zeitraum verglichen werden.

Das Sammeln kann auch unmittelbar im Anschluss an ein Ereignis (Schulung, Neueinstellung, strukturelle Veränderungen …) erfolgen.


DOWNLOAD E-BOOK : Kundenfeedback als Hebel für die Steigerung der Unternehmensleistung


iStock-492385526.jpg

MIT WELCHEM WERKZEUG?

Kunden-Feedback-Plattformen können als Werkzeug für die Verarbeitung von Mitarbeiter-Feedbacks dienen. Durch den Einsatz einer einzigen Plattform kann das Verhältnis der Mitarbeiter- zur Kundenzufriedenheit beobachtet werden.

Bei der Volkswagen Group Australia, deren Ziel es ist, optimale Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu schaffen, wird diese Zusammenführung bereits umgesetzt. Laut Jason Bradshaw, Leiter für den Bereich Kundenerfahrung der Unternehmensgruppe, besteht zwischen den Wortprotokollen der Kunden und der Mitarbeiter oft ein Zusammenhang.

Über die Kunden-Feedback-Plattform kann die allgemeine Zufriedenheit gegenüber der Marke sowie die Zufriedenheit je nach Verkaufsstelle oder Abteilung gemessen werden.

WELCHE KENNZAHLEN?

Der Employee-NPS

Die am häufigsten verbreitete und unverzichtbare Kennzahl in Sachen Kundenerfahrung ist ein Indikator, der auch bei der Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Anwendung findet: der E-NPS oder Employee-NPS. Sie sind davon überzeugt, dass die zu Botschaftern gewordenen Mitarbeiter Erlebnisse schaffen, welche Kunden zu Botschaftern machen. Dieses Prinzip wird durch die positive Dynamik deutlich, die „The Promoter Flywheel“ genannt wird:

Der ENPS wird auf die gleiche Weise berechnet wie die Originalkennzahl,  d. h. basierend auf der NPS-Frage „Würden Sie einem Freund oder Kollegen empfehlen, für die Marke X zu arbeiten?“ , und zwar auf einer Skala von 0 bis 10. Mitarbeiter werden in drei Kategorien eingeteilt: in Promotoren (Note 9 oder 10), Neutrale (Note 7 oder 8) und Detraktoren (Note 0 bis 6).

ENPS = Der Anteil in % an Promotoren-Mitarbeitern - der Anteil in % an Detraktoren-Mitarbeitern.

Der Employee-Satisfaction-Index ESI:

Ein weiterer Indikator, der verwendet wird, um den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenerfahrung zu messen. Dabei handelt es sich um den Employee-Satisfaction-Index. Mithilfe des ESI können, wie mit dem NPS, zeitliche Vergleiche sowie Benchmarks der Konkurrenz erstellt werden. Im Gegensatz zum NPS, der auf einer einzigen Frage basiert, wird der ESI auf der Grundlage von drei Fragen berechnet:

  • Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem derzeitigen Arbeitsplatz?
  • Inwieweit entspricht Ihr derzeitiger Arbeitsplatz ihren Erwartungen?
  • Wie nah ist Ihr Arbeitsplatz an Ihrer Idealvorstellung?

Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 zum Ausdruck gebracht. Der ESI wird wie folgt berechnet: ESI = (Durchschnitt der Noten / 3) *100.  Das Ergebnis reicht von 0 bis 100, je höher die Note, desto zufriedener die Mitarbeiter.

Nun wissen Sie also, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter messen können. Denken Sie auch daran, dass es unerlässlich ist, die Teams über Ihr Projekt zu informieren und sie mit einzubeziehen. Nur so wird Ihr Vorhaben, die unternehmensinterne Zufriedenheit zu messen und zu fördern, zum Erfolg. Weiterhin ist es ratsam, sich an einen externen Dienstleister zu wenden, und so nicht nur Ihren Teams in punkto Vertraulichkeit der Antworten Sicherheit zu geben, sondern auch ein Know-how in Sachen Zufriedenheitserhebung und -messung sowie die Vorteile spezieller Werkzeuge und objektiv erstellter Berichte zu nutzen.

 Call To Action Ebook Kundenfeedback Management