Thomas Cook, mit 483 Verkaufsstellen einer der größten Reiseveranstalter Deutschlands, vertraut der Feedback-Management-Plattform Critizr for Business, um Kundenfeedback zu sammeln, seine E-Reputation zu steuern und seine Kundenbeziehung zu stärken.Ein Blick hinter die Kulissen zu Beginn dieser Zusammenarbeit.
Neben der Möglichkeit, ihre Meinung spontan über Critizr.com, Google My Business und direkt auf der Website von Thomas Cook zu hinterlassen, werden die Kunden des Reiseveranstalters nun nach dem Besuch eines Reisebüros und nach dem Kontakt mit dem Call-Center nach ihrer Meinung gefragt.
Diese Zusammenarbeit, die im letzten Sommer begann, ermöglicht es Thomas Cook, anhand von Kundenfeedback Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen im Hinblick auf die Kundenerfahrung möglich sind.
Nach einem Monat lag die Kundenbeziehungsnote des Reiseveranstalters bei 4,27/5 – ein Wert, der sich bis Januar auf 4,70/5 verbesserte.
DIE KUNDENBEZIEHUNG VON THOMAS COOK IN DAS DIGITALE ZEITALTER ÜBERFÜHREN
Critizr for Business ermöglicht es Unternehmen, Kundenfeedback zu sammeln, sich mit den Kunden auszutauschen, ihre Zufriedenheit zu messen und zu erhöhen.
88 % der Deutschen lesen Kundenmeinungen, bevor sie einer Marke oder einer Verkaufsstelle vertrauen. Mit der Entscheidung, seine E-Reputation zu steuern, steigert Thomas Cook das Kundenaufkommen in seinen Reisebüros (Web-to-Store) und gleichzeitig das Know-how seiner Reiseberater.
Mithilfe von Critizr gelingt es Thomas Cook, auf die Erwartungen der Verbraucher einzugehen. Auch schafft das Unternehmen mehr Transparenz, indem es Kundenfeedback und Kundenzufriedenheitsnoten (NPS) auf den Webseiten lokaler Reisebüros veröffentlicht.
DER STIMME DES KUNDEN IM GESCHÄFT GEHÖR SCHENKEN
Einst ließ sich das Internet von physischen Geschäften inspirieren, um E-Shops zu gestalten. Heute hingegen nutzen die physischen Verkaufsstellen das Netz, um die am besten bewerteten Produkte anzubieten und die Berichte der Kunden in den Vordergrund zu rücken, die den Verkauf besonders begünstigen.
Für die Auswahl eines Buches oder eines Dekogegenstands muss Clémence nur noch ihr Smartphone zücken, um in der Amazon Books Boutique Online-Feedbacks zu lesen. Zur Erinnerung: 88% aller Internetnutzer lesen die Meinungen von Kunden, bevor sie sich etwas in einem Geschäft oder online kaufen. Ausgehend von dieser Tatsache hat Amazon entschieden, in der Boutique nur noch die am besten benoteten Produkte zu verkaufen und diese durch authentische Kundenmeinungen hervorzuheben.
2019 hat die Stimme des Kunden folglich mehr Gewicht als je zuvor. Die Meinungen der Kunden werden angezeigt und ersetzen mittlerweile die potenziellen Preis- und Produktbeschreibungen, die in den Hintergrund treten. Der Kunde erhält sie auf Eigeninitiative (durch Scannen des Produkts, um beispielsweise den Preis über die Amazon App oder einen Preisscanner im Geschäft zu erfahren). Für den Kunden ist die öffentliche Meinung zu einem bedeutenden Entscheidungsfaktor geworden. Was wäre, wenn sich der Entscheidungsprozess der Kunden ebenfalls auf das physische Geschäft anwenden ließe, je nach der Meinung der anderen Kunden? Deutsche Einzelhändler, worauf wartet ihr noch? Amazon hat einen Trend gestartet!
KUNDENFEEDBACK ALS GRUNDLAGE FÜR DIE OPTIMIERUNG DER DIENSTLEISTUNG VON THOMAS COOK
Seit August 2018 werden die Kunden von Thomas Cook befragt, nachdem sie in einem mit Critizr for Business verbundenen Reisebüro einen Kauf getätigt oder das Call-Center kontaktiert haben. Auf mittlere Sicht werden sogar alle Besucher der Reisebüros befragt, ob sie nun etwas gekauft haben oder nicht.
Das Ziel von Thomas Cook ist es, seine Kunden besser zu verstehen, um potenzielle Kritiker zu überzeugen. Indem Thomas Cook Feedback sowohl spontan als auch auf Anfrage einholt, ermöglicht es Critizr dem Reiseveranstalter, seinen kundenorientierten Ansatz zu stärken.
Die von einem Kommentar betroffenen Reiseberater können ihren Kunden direkt antworten. Dank Critizr rücken die Reisebüroleiter in den Mittelpunkt der Kundenbeziehung, sodass Thomas Cook verstärkt einen seiner größten Vorteile ins Spiel bringen kann: die persönliche Beratung.
EINE WIN-WIN-SITUATION
Jérôme Delente, Direct Distribution & Franchise Director von Thomas Cook: „Wir freuen uns, die Lösung Critizr for Business in unserem Netzwerk zu integrieren. Indem wir unseren Kunden zuhören, und dazu gehören auch unzufriedene Kunden, schaffen wir eine stärkere Bindung, was sich letztlich auch positiv auf die Konversionsrate auswirkt. Unser Image ist unser Kapital und eines unserer wichtigsten Unterscheidungsmerkmale.“
Die Kundenbeziehungsnote, die sich aus der Antwortquote, der Antwortzeit und der Qualität der Antwort errechnet, zeigt auf, wie schnell und effizient das Thomas Cook-Netzwerk die Critizr-Lösung implementierte. Zwischen August 2018 und Januar 2019 stieg diese von 4,27/5 auf 4,70/5.
"In der Tourismusbranche ist die Kundenerfahrung spezifisch: Sie beginnt sehr früh und durchläuft mehrere Phasen. Sowohl emotional als auch finanziell bringen sich die Kunden stark ein – eine Reise ist schließlich ein langfristiges Projekt. Infolgedessen sind auch die Erwartungen dieser Kundschaft hoch. Thomas Cooks Ansatz ist insofern bemerkenswert, da er es ermöglicht, Feedback und Kundenmeinungen zu analysieren, um Unzufriedenheit während der gesamten Customer Journey zu erfassen und auf diese zu reagieren. Und genau an diesem Punkt können sich Veranstalter wie Thomas Cook von den Pure-Players der Branche abheben. Auch die Tatsache, dass Kundenfeedback unter Beteiligung eines vertrauenswürdigen Dritten öffentlich gemacht wird, schafft bei zukünftigen Reisenden, sich über die Kompetenz des Reiseveranstalters informieren möchten, Vertrauen", so Clémence Decouvelaere, Head of Sales France bei Critizr.
Dass es Thomas Cook gelingt, seine Dienstleistungen zu optimieren, indem das Unternehmen auf Kundenfeedback eingeht, ist kein Einzelfall. Entdecken Sie diesbezüglich auch die Erfolgsgeschichte von Monoprix!
