Wie Sporty Geschäftsleiter Markus einen unzufriedenen Kunden mit Critizr in einen zufriedenen Kunden verwandelt hat.

Sneaker-Sammler David hat ein Ritual: das jeweils neueste Modell seiner Lieblingsmarke vorzugsweise gleich am ersten Tag der Markteinführung an den Füßen zu haben.

Weil ihm das Suchen in den Regalen zu nervig ist, bestellt er seine neuen Nikidas online, um sie schnellstmöglich in einem nahegelegenen Geschäft abzuholen. Wie 50 % aller Internetnutzer, die sich 24 Stunden nach einer lokalen Google-Suche, auf dem Handy, zum Abholen in ein Geschäft aufmachen, hat sich David für eine Sporty-Filiale entschieden, dessen gute Benotung bei Google ihn überzeugt hat.

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Im Laden angekommen, findet er an der einzigen geöffneten Kasse eine lange Warteschlange. David ist sehr unzufrieden: Er hatte Click & Collect angeklickt, um Wartezeiten im Geschäft zu vermeiden, muss aber feststellen, dass vor Ort nichts dafür vorgesehen ist.

Bei den Kassen entdeckt er ein Schild, das die Kundschaft auffordert, per SMS ihre Meinung über ihre Erfahrung im Geschäft abzugeben.

Pech für Sporty, dass David an diesem Tag ganz und gar nicht zufrieden ist und sofort eine negative Bewertung abgibt. 

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Jérôme, der Filialleiter, wird umgehend über das Critizr-Dashboard von Davids negativem Feedback benachrichtigt und ruft ihn an.

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Das ist David noch nie passiert: Dass ihn der Filialleiter eines Geschäfts persönlich kontaktiert, um Einzelheiten über seine Beschwerde zu erfahren.

Einige Monate später geht David wieder zu Sporty, diesmal um eine Sporttasche zu kaufen (Resultat eines guten Vorsatzes nach den Sommerferien ...). Er stellt fest, dass sich an den Kassen allerhand getan hat: Es wurde nicht nur ein Wartebereich eingerichtet, sondern auch eine spezielle Kasse für die Abholung von Online-Bestellungen.

Diese Geschichte erzählt David nicht nur begeistert in seinem Bekanntenkreis herum, sondern erteilt Sporty auch die Bestnote, als ihm 24 Stunden nach seinem letzten Kauf eine Zufriedenheitsumfrage zugeschickt wird.

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 Lächelnd verlässt er den Laden mit seiner neuen Sporttasche über der Schulter und sagt sich, dass er auch für seinen nächsten Kauf bestimmt wieder in dieses Geschäft geht.

65 % der unzufriedenen Kunden lassen sich zurückgewinnen, wenn das Unternehmen das Problem gleich bei der ersten negativen Bewertung bearbeiten. Wie gerade bewiesen wurde.

Critizr ermöglicht Ihnen, die Meinungen Ihrer Kunden in Echtzeit zu erfassen, auszuwerten und zu analysieren. Alle Mitarbeiter des gesamten Unternehmens können diese Daten nutzen, um customer-centric orientierte Lösungen anzubieten. Eine wahre Goldgrube für jeden Marketing-Service, der die Meinungen seiner Kunden zu schätzen weiß.

 

 Um mit eigenen Augen zu erleben, wie Sporty Filialleiter Markus einen unzufriedenen Kunden mit Critizr in einen zufriedenen Kunden verwandelt hat, sehen Sie sich das Video an:

 

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