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Kundenberichte sind für Ihr Unternehmen eine wertvolle Informationsquelle. Wenn Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, sich frei zu äußern, können Sie einen echten Dialog führen und eine enge Beziehung aufbauen – ein Unterfangen, das vielen Unternehmen durchaus schwerfällt. Indem Sie detailliertes Kunden-Feedback sammeln, werden Sie in der Lage sein, einige Ergebnisse Ihrer Kundenzufriedenheitsindikatoren besser zu verstehen. Entdecken Sie im Folgenden 4 bewährte Praktiken, um Berichte Ihrer Kunden einzuholen.

DEN KUNDEN BESTÄTIGEN

Wenn sie unzufrieden sind, teilen 96 % der Kunden dies dem Unternehmen nicht mit (Understanding customers, Ruby Newell-Legner). Oft aus Zeitmangel, aber auch aus Mangel an Selbstvertrauen ... Die Gründe sind letztendlich vielfältig. Negative Berichte sind jedoch oft Anreiz für Optimierung, Verbesserung und Innovation.

Zu oft hören Unternehmen ihren Kunden nicht zu, wenn sie von ihnen kontaktiert werden. Tun sie es doch, ist eine Antwortzeit zwischen 48 Stunden und 72 Stunden nicht ungewöhnlich. Es mag trivial erscheinen, aber der Kunde wird in diesem Fall denken, dass sein Problem nicht wichtig ist oder keine sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Eine mangelnde Wertschätzung, die das Vertrauen, das Ihr Kunde in Ihr Unternehmen hat, untergräbt.

Um Ihre Kunden dazu zu bringen, Ihnen zu berichten, müssen Sie ihnen Vertrauen schenken. Widmen wir uns einer offenen Frage, benötigen wir dafür mehr Zeit als für die Beantwortung einer geschlossenen Frage. Der Aufwand ist also größer. Sie müssen diese Zeit schätzen und Ihrem Kunden zeigen, dass Sie seinen Ausführungen Beachtung schenken. Es ist im Grunde ganz einfach: Der Kunde, der Sie kontaktiert, ob zufrieden oder unzufrieden, muss wissen, dass sein Feedback weitergeleitet, beachtet und beantwortet wird.

Um bei Ihren Kunden ein Gefühl von Bestätigung zu schaffen, ist es wichtig, vollends von Ihrer Strategie der kundennahen Kommunikation zu profitieren. Zögern Sie nicht, die folgenden 4 Empfehlungen zu befolgen, um Berichte Ihrer Kunden zu sammeln.

1. ... INDEM SIE IHREN KUNDEN KONTINUIERLICH ZUHÖREN

Einer der Gründe, warum Ihre Kunden Ihnen kein Feedback geben, ist, dass es einfach nicht praktisch ist und sie oft zur falschen Zeit darum gebeten werden.

Wenn Sie Ihren Kunden alle 6 Monate um seine Meinung und einen Bericht bitten, möchte er sich dann auch wirklich in genau diesem Moment äußern? Wird sein Feedback repräsentativ sein? Da die Zufriedenheit Ihrer Kunden keine feste Größe ist, müssen Sie bei jedem neuen Kontakt mit Ihrem Unternehmen in der Lage sein, auf sie einzugehen und ihnen zuzuhören. Unzufrieden an einem Tag, Markenbotschafter am nächsten Tag ... Das Verhalten Ihrer Kunden ist mitunter durchaus wechselhaft. Wir bei Critizr sind der Meinung, dass ein Kunde sich ausdrücken sollte, wann er es möchte, und nicht dann, wenn das Unternehmen es gerne hätte.

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2. ... INDEM SIE EINE OFFENE FRAGE MIT KURZEN UND EINFACHEN FRAGEBÖGEN ANBIETEN

Das Sammeln von Kunden-Feedback erfordert in der Regel den Einsatz von Zufriedenheitsbefragungen über verschiedene Kanäle für kundennahe Kommunikation. Eine der größten Herausforderungen, vor denen Sie stehen werden, ist die Beseitigung von Hemmnissen seitens des Kunden. Sie können sicher sein, dass sich Ihr Kunde nicht vollständig äußern wird, wenn Ihr Fragebogen zu lang, zu unklar und zu mühsam auszufüllen ist. Indem Sie einen Kommentarbereich in Ihre Fragebögen aufnehmen, in dem er sich frei äußern kann, zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie wirklich hören wollen, was er zu sagen hat.

Denken Sie daran, dass ein Kunde, der Ihnen einen eigenen Bericht verfasst, ein Kunde ist, der Ihnen einen großen Gefallen tut. Also müssen Sie es ihm auch so einfach wie möglich machen. Wir bei Critizr sind davon überzeugt, dass ein Kunde nicht mehr als 5 Fragen pro Fragebogen beantworten sollte. Stellen Sie nur eine offene Frage, um den Umfang und die Aussagekraft des Berichts zu maximieren.

Je weniger Fragen Sie stellen, desto höher ist Ihre Rücklaufquote. Wenn Sie Ihre Kunden direkt ansprechen, sollte die Bearbeitung Ihrer Fragebögen nicht länger als 5 Minuten dauern.

3. ... INDEM SIE DIE BERICHTE AN DER RICHTIGEN STELLE PLATZIEREN

Um die Konversionsraten zu optimieren, ist es wichtig, sich Gedanken darüber zu machen, an welcher Stelle Sie den Kunden in Ihren Fragebögen um einen Bericht bitten. Am Anfang, am Ende, in der Mitte des Fragebogens ... Die Antwort hängt vor allem vom Kontext ab.

Wenn sich Ihr Kunde spontan äußert, z. B. über Ihre Website, ist es ratsam, den Bericht am Anfang Ihres Fragebogens zu platzieren. Da Ihr Kunde sich bemüht, sich direkt an Sie zu wenden, sollten Sie ihm die Möglichkeit geben, sich unmittelbar frei zu äußern. Erst wenn er seinen Bericht verfasst hat, sollten Sie ihm die anderen Fragen Ihres Fragebogens präsentieren. Geschlossene Fragen, bei denen seine Zufriedenheit anhand bestimmter Indikatoren gemessen wird.

Wenn Sie dagegen Ihren Kunden z. B. nach einem Kauf kontaktieren, wird der Prozess umgekehrt. Platzieren Sie den Bericht am Ende des Fragebogens und nutzen Sie vorausgehende Fragen, um die Kauferfahrung noch einmal in den richtigen Kontext zu setzen.

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4. ... INDEM SIE DIE HILFE EINES DRITTANBIETERS IHRES VERTRAUENS IN ANSPRUCH NEHMEN

Es ist durchaus möglich, das Kunden-Feedback direkt intern zu erfassen. Warum also sollten Sie die Hilfe eines Dritten in Anspruch nehmen? Denken Sie daran, dass Verbraucher sich gerne in sozialen Netzwerken und auf Kundenbewertungsplattformen äußern, um ihre Meinungen mit anderen zu teilen. Nützliche, transparente und unparteiische Informationen ... Im Klartext: Kunden äußern sich, weil sie diesen Plattformen vertrauen. Wenn Sie mit einem vertrauenswürdigen Drittanbieter zusammenarbeiten, der sich um die kundennahe Kommunikation kümmert, versehen sie im Grunde jede Kundenmeinung und jeden Kundenbericht mit einem Vertrauensgütesiegel. Eine Maßnahme, die Ihre Kunden dazu bringt, sich schneller zu äußern und Ihnen Erfahrungsberichte zukommen zu lassen.

Sie wissen nun alles über Kundenberichte! Sie verstehen, dass es nicht ausreicht, den CSAT oder NPS zu messen. Es ist wichtig, redaktionelle Texte zu sammeln, um Ihren Kunden noch besser zu verstehen. Indem Sie diese 4 bewährten Praktiken befolgen, sollten Sie in der Lage sein, qualitativ hochwertige Berichte zu erhalten. Anschließend können Sie eine semantische Analyse durchführen, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu bestimmen.

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