Der NPS (Net Promoter Score) ist ein Indikator der Kundenzufriedenheit, der heutzutage weit verbreitet verwendet wird. Er erlaubt es Ihnen, die Wahrscheinlichkeit zu messen, dass Ihre Kunden mit ihrem sozialen Umfeld über Sie sprechen. Unter den verschiedenen Metriken ist dieser recht wichtig! Es stellt sich jedoch die Frage: Wenn Sie erst einmal eine NPS Umfrage durchgeführt haben, was können Sie konkret mit den Ergebnissen anfangen? Welche Aktionspläne können Sie in die Tat umsetzen, um das Potential Ihrer Promotoren zu entfesseln und Detraktoren wieder zurückzugewinnen?
MACHEN SIE DEN NPS ZUM EPIZENTRUM IHRER KUNDENSTRATEGIE
Im Zeitalter der “Big Data” stehen Firmen eine Menge Daten über jeden ihrer Kunden und Kaufinteressenten zur Verfügung:
- Angegebene Daten, die vom Kunden entweder beim Ausfüllen von Formularen oder am Point of Sale spontan mitgeteilt wurden.
- Verhaltensdaten, die von Monitoring- und Analyse-Tools gesammelt werden: Website Navigation, wie interessiert der Kunde ist, und die Reaktion auf verschieden Kommunikationskampagnen (Email, Push Notizen, und so weiter)
- Einkaufsdaten über alle online und offline Transaktionen, die ein bestimmter Kunde getätigt hat.
Inmitten des endlosen Stroms von Informationen scheint es, dass der Ausdruck der "sofortigen Zufriedenheit", der durch die "Empfehlungsfrage" ganz zentral im NPS-Ansatz produziert wird, nicht ausreichend genutzt wird, um Kundenengagement-Strategien voranzutreiben. Da diese Daten aber in großem Maße und regelmäßig gesammelt werden können, ist diese Information ein wichtiger Ansatz für die Relevanz der von den Unternehmen eingerichteten CRM-Tools.
MACHEN SIE SICH DAS POTENZIAL IHRER PROMOTOREN ZUNUTZE
Um sich das Potenzial Ihrer hochkarätigen Kunden (die als Promotoren bekannt sind), Ihre Firma in ihren Kreisen zu empfehlen, zunutze zu machen, sollten Sie die folgenden Initiativen in Erwägung ziehen:
- Empfehlungsprogramme
- Social Media Sharing Kampagnen, die von Käufen im Netz oder Interaktionen mit der Marke ausgelöst werden.
- Einladungen mit exklusiven Angeboten, die nicht nur dem Kunden selbst zur Verfügung stehen, sondern auch seinem oder ihrem Netzwerk.
- Ein Markenloyalitätsprogramm mit verschiedenen Levels: (z.B. VIP Level, Platin Level und so weiter.)
Promotoren bieten Ihnen auch die Chance, aus deren positiven Erfahrungen Nutzen zu ziehen.
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ERGREIFEN SIE DIE CHANCE, SIE SICH IHNEN DURCH IHRE PASSIVEN KUNDEN BIETET
Nutzen Sie den NPS, um passive Kunden zu identifizieren, und entwickeln sie hieraus einen Aktionsplan, der genau auf deren Profile abzielt. Dieser Kundentyp bietet Ihnen eine goldene Chance, weil es in der Regel einfacher ist, aus ihnen Promotoren zu machen als sie in Detraktoren zu verwandeln.
Kunden sind oft passiv, weil sie einfach noch keine wirkliche Bindung zu der Marke aufgebaut haben und sind in der Regel hauptsächlich an dem Produkt selbst interessiert. Um diese Kunden für sich zu gewinnen, kann man ihnen mehr Kundenservice, mehr Unterstützung und mehr Aufmerksamkeit bieten. Hier besteht ein wirkliches Potenzial, passive Kunden in Promotoren zu verwandeln, die Ihnen helfen können, Ihren NPS zu verbessern.
STELLEN SIE DEN DIALOG MIT DETRAKTOREN WIEDER HER
Wenn Kunden erst einmal als Detraktoren klassifiziert sind, ist es unumgänglich, den Kontakt mit ihnen wiederherzustellen, um ihre Unzufriedenheit zur Kenntnis zu nehmen und, noch wichtiger, um zu demonstrieren, wie ernst Ihr Unternehmen seine Kunden nimmt (ganz egal ob sie zufrieden oder unzufrieden sind).
Diese Kunden müssen dann mit zeitnahen, gezielten Aktionen kontaktiert werden :
- Im Falle einer Online Erfahrung hakt das Kundenservice Team nach.
- Wenn es sich um eine Erfahrung in einer Filiale handelt, setzt sich der Filialleiter mit dem Kunden in Verbindung.
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Was auch immer der Fall sein mag, es wäre ratsam, den Kunden direkt zu kontaktieren, zum Beispiel mit einem Anruf, als einfach nur eine E-Mail zu schicken, die vom Kunden leicht als unpersönlich empfunden werden könnte. Der Kunde wird meistens angenehm überrascht sein, dass er einen Rückruf erhält (und wird dadurch das Gefühl haben, dass sein oder ihr Standpunkt von Ihnen ernst genommen wird). Das hat normalerweise zur Folge, dass die von Ihnen vorgeschlagenen Lösungsvorschläge den Kunden dazu bringen, wieder positiv über seine oder ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu denken.
Jedes Unternehmen weiß, dass es deutlich weniger kostet, einen Kunden zu behalten, als einen Neukunden zu gewinnen. Einige Studien gehen sogar so weit, dass die Marken ein Interesse daran haben, gerade die Unzufriedenheit ihrer Kunden auszunutzen: "Ihre unglücklichsten Kunden sind Ihre größte Lernquelle." - Bill Gates. Die unzufriedensten Kunden von gestern könnten die begeistertsten Promotoren von morgen werden, sobald ihre Situation in Betracht gezogen und das Problem potenziell gelöst wurde.
Wir bei Critizr „bewaffnen“ Ihre Mitarbeiter, die für die Verarbeitung von Kundenfeedback verantwortlich sind, mit den Tools, die es ihnen ermöglichen, eine optimale Reaktivität bei der Kontaktaufnahme mit unzufriedenen Kunden zu erreichen. Zum Beispiel kann ein Kunde mit einer Treuekarte, der nach einem Kauf in der Filiale eine Punktzahl von 3/10 gibt, innerhalb von 5 Minuten nach dem Hinterlassen des Feedbacks schon von der Filiale kontaktiert werden. Aus der Sicht des Kunden kann diese Art von Reaktivität oft einen sehr guten Eindruck machen. Eine Studie, die wir mit einem unserer Kunden durchgeführt haben, hat ergeben, dass 81% der Detraktoren, die kontaktiert wurden, zu einem späteren Zeitpunkt eine höhere Note in einer Umfrage gegeben haben.
Sollten Sie immer noch Ihre Zweifel haben, ob ein solcher Aktionsplan für Sie geeignet ist, können Sie gerne einen A/B Test durchführen: Teilen Sie Ihre Detraktoren in zwei Hauptgruppen ein: Die eine Gruppe wird nach einem negativen Feedback kontaktiert, die andere Gruppe wird nicht kontaktiert. Es wäre dann eine interessante Übung, beide Gruppen zu über längere Zeit zu tracken, und den Prozentsatz der Detraktoren, die zu zufriedenen Kunden werden, zu vergleichen. Eine solche Analyse kann dazu genutzt werden, Ihre Aktionspläne nach einer NPS Initiative zu optimieren.
Der NPS ist ein Indikator für das Unternehmen von heute. Er hat seinen Platz als Barometer für die Kundenzufriedenheit, und als Grundstein für Ihren Aktionsplan, sowohl wenn es um zufriedene Kunden geht, als auch wenn es unzufriedene Käufer betrifft. Sie sollten bedenken, dass es das Ziel des NPS an sich, und Zufriedenheitsumfragen im Allgemeinen ist, die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern – Diese Kunden sind es nämlich, die die beste Kommunikationsquelle für Ihre Marke darstellen. Das ist heute der Fall und wird es immer bleiben.
