Es gibt viele Wege, mehr über seine Kunden zu erfahren. Einer dieser Wege ist, wie Sie bereits festgestellt haben, der Net Promoter Score (NPS). Sie wissen bereits, dass es sich um einen sehr leistungsstarken Indikator handelt, der häufig von Firmen verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Beim Einsatz des NPS werden oft viele Fehler begangen. Lassen Sie uns die besten Praktiken für den Einsatz des NPS, um Kunden zu gewinnen, erkunden.
Für uns bei Critizr ist der NPS ein sehr wichtiger Indikator für die Marken, mit denen wir zusammenarbeiten. Nicht nur können Sie anhand des NPS die Empfehlungen Ihrer Kunden sammeln, Sie können Ihre Firma auch mit der direkten Konkurrenz vergleichen. Zum Beispiel bringen Sie so in Erfahrung, was Ihre Kunden über Ihre Firmenaktivitäten denken, und können die Ergebnisse mit denen der Konkurrenz in Ihrer Branche vergleichen.
WIE SETZT MAN DEN NPS RICHTIG EIN?
Um alle Vorteile des NPS voll ausschöpfen zu können, ist es sehr wichtig ihn richtig einzusetzen. Je nachdem, ob Sie eine einmalige Umfrage oder eine langfristige Erhebung anwenden, werden die Ergebnisse anders ausfallen. Sobald Sie sich für eine der Methoden entschieden haben, sollten Sie sich viele Fragen stellen und diese so präzise wie möglich beantworten. Zum Beispiel: Wann ist der beste Moment, um Ihre Kunden bezüglich einer NPS-Benotung anzusprechen? Sollte man alle Kunden nach dieser Benotung fragen? Entdecken Sie unsere Tipps, um Ihre Kunden in Sachen NPS richtig anzusprechen.
WANN IST DER RICHTIGE ZEITPUNKT, UM UM DEN NPS ZU BITTEN?
Ein paar Minuten nach dem Kauf, ein paar Tage später… Der richtige Zeitpunkt ist nicht unbedingt der Gleiche für Ihre Firma wie für die Firma Ihres Nachbarn, dessen Geschäftsmodell anders ist. Die Kundenerfahrung ist immer von der betroffenen Firma abhängig und variiert außerdem je nach Bereich. So ist der richtige Zeitpunkt von der „Customer Journey“ abhängig. Die Customer Journey hängt vom typischen Kaufablauf Ihres Kunden ab, vom Anfang bis zum Ende seiner Erfahrung. Bei Fast Food-Ketten isst der Kunde und zahlt gleich nach dem Essen. Im Supermarkt ist es wiederum anders, da der Kunde erst zahlt und seine Einkäufe erst später isst.
Es ist sehr wichtig, dass Sie eine ganz bestimmte Vorstellung der von Ihrem Kunden durchlebten Etappen haben. Wir empfehlen Ihnen diesbezüglich, sich diese verschiedenen Etappen der „Customer Journey“ aufzuschreiben. Es kann vorkommen, dass Sie mehrere dieser Abläufe notieren müssen. In der Tat kann man im Lebensmittelbereich zwei verschiedene Customer Journey erstellen. So gibt es die Kunden, die sofort zur automatischen Kasse gehen und jene, die lieber zu einer regulären Kasse gehen, um Ihre Einkäufe zu bezahlen. Wenn Sie diese zwei Kaufvorgänge getrennt behandeln, werden Sie sich die richtigen Fragen stellen, und so die Schlüsselmomente des Kauferlebnisses festhalten. So identifizieren Sie Etappen, die zu Frustration, oder im Gegenteil, zu Zufriedenheit führen, und können dementsprechend entscheiden, wann der richtige Moment ist, um nach dem NPS zu fragen.
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WO SOLLTE MAN DEN NPS INNERHALB SEINER KUNDENZUFRIEDENHEITSUMFRAGE EINFÜGEN?
Hier bieten sich Ihnen zwei Optionen an: die kurzfristige, oder die mittel- oder langfristige. In der Tat können Sie den NPS für zwei verschiedene Ziele einsetzen. Entweder möchten Sie das bestmögliche Ergebnis erzielen, um aus ihm einen effizienten Kommunikationskanal zu machen, oder aber Sie bevorzugen ein repräsentatives Ergebnis, um eine andauernde Verbesserungsstrategie aufzubauen. Wenn Sie den bestmöglichen NPS erzielen möchten, dann sollte Ihre NPS-Frage gleich am Anfang Ihrer Umfrage erscheinen. Die Frage ist also da, um festzustellen, wie hoch die Kundenzufriedenheit ist. Ihre Kaufkunden werden in der Regel positiv darauf reagieren. Wir empfehlen Ihnen, nach der NPS-Frage eine offene Frage zu stellen, um besser zu verstehen, warum Ihr Kunde diese Note erteilt hat.
Wenn Ihr Hauptziel darin besteht ein repräsentatives Ergebnis zu erzielen, sollten Sie Ihre Frage als vorletzte Frage mit einbringen. Die ersten Fragen dienen dementsprechend eher dazu, dem Kunden dabei zu helfen, sich an sein Kauferlebnis zu erinnern. Sie sollten unbedingt Fragen stellen, welche sich auf die „Customer Journey“ beziehen: Empfang, Produktauswahl, Besuch an der Kasse… So erhalten Sie einen eher repräsentativen NPS, der dem wahren Empfinden des Kunden entspricht, da Sie ihm dabei geholfen haben, sich an sein Erlebnis zu erinnern. Es empfiehlt sich, die Umfrage mit einer offenen Frage zu beenden, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben seine Noten zu rechtfertigen, und auch andere Themen anzusprechen, die vielleicht im Laufe der Umfrage nicht angesprochen werden konnten. Es kann nie schaden Dinge zu hören, die man eigentlich nicht gerne hört. So lernt man nämlich am besten aus seinen Fehlern.
SOLLTE MAN ALLE KUNDEN NACH DEM NPS FRAGEN?
Um einen besonders repräsentativen NPS zu erhalten, sollten Sie sich nicht auf ein bestimmtes Kundensegment beschränken. Viele Firmen machen den Fehler, nur die Kunden anzusprechen, die tatsächlich etwas gekauft haben. Das erscheint zwar intuitiv, aber Sie sollten unbedingt auch potenzielle Käufer miteinbeziehen. So steigern Sie den Mehrwert des NPS erheblich, weil dieser nicht nur ein barometrischer Indikator ist, sondern darüber hinaus, und insbesondere, ein effizientes Tool, um das Kundenerlebnis zu optimieren. So kann kann Ihnen die Erhebung des NPS zum Beispiel dabei helfen, Nicht-Käufer für sich zu gewinnen, wenn Sie schon geglaubt hatten, diese verloren zu haben. Wir bei Critizr ermöglichen es unseren Markenpartnern, einen positiven Einfluss auf diese „kritischen“ Kunden zu nehmen und den Dialog mit ihnen wiederherzustellen, um sie zurückzugewinnen.
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Stellen Sie sich vor, Sie verlassen gerade einen Autohändler. Kurz darauf erhalten Sie eine Benachrichtigung über die mobile App der Firma (beacons). Darin werden Sie aufgefordert Ihr Kundenerlebnis zu bewerten. Sie entschließen sich, die NPS-Note 4 zu erteilen, und gelten so als „kritischer“ Kunde. Der Manager des Autohauses erhält umgehend eine Benachrichtigung, die ihn darüber in Kenntnis setzt, dass ein Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat. So hat er die Möglichkeit, sofort auf den hinterlassenen Kommentar zu reagieren, indem er eine schriftliche Nachricht hinterlässt oder Sie zurückruft.
Die Erfassung des NPS ist nichts, was auf die leichte Schulter genommen werden sollte. Auch wenn es sich um einen bei Firmen immer beliebter werdenden Indikator handelt, ist es wichtig, ihn richtig einzusetzen, um vollen Nutzen aus ihm zu ziehen. Je nach „Customer Journey“ und Ihren ursprünglichen Zielen, können Sie Ihre Kunden (Käufer und Nicht-Käufer) kontaktieren, indem Sie spontan deren Meinung einsammeln. Das Einsetzen von solchen „Good Practices“ ist unumgänglich, um aus dem NPS einen leistungsstarken Kommunikations- und/oder andauernden Optimierungskanal zu machen.
