Wie verbessert man die Zufriedenheit seiner Kunden? Indem man ihnen ein umfassendes Einkaufserlebnis bietet: von der Begrüßung im Geschäft über das Dienstleistungsangebot bis zur Kontaktaufnahme mit der Marke. Und indem man ihnen zeigt, wie wichtig ihr Feedback wirklich ist.
Um seinen Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu schenken, entschied sich Éram – der französische Marktführer im Bereich Schuhhandel in Stadt- und Einkaufszentren – für eine Zusammenarbeit mit Critizr.
Das Unternehmen aus Lille stellt der Marke eine Plattform für das Feedbackmanagement zur Verfügung, um den Austausch zwischen den Kunden und der Leitung an den Verkaufspunkten zu vereinfachen. Dies erfolgt in 4 Schritten: Sammlung, Bearbeitung, Messung und Auswertung der Kundenmeinung.
Seit Beginn der Zusammenarbeit im Juni 2016 sammelt Éram das Feedback seiner Kunden, indem die Marke ihnen eine E-Mail sendet, nachdem diese online oder in einer der 208 Filialen, die mit der Critizr for Business-Plattform verbunden sind, einen Kauf getätigt haben.
Anschließend wird das gesammelte Kundenfeedback an alle Serviceabteilungen des Unternehmens geschickt, damit die Marke ihre Produkte oder Services dementsprechend optimieren kann.
Seitdem Éram mithilfe von Critizr stärker auf die Voice of the Customer eingeht, hat das Unternehmen im Hinblick auf seinen Net Promoter Score (NPS), dem Referenzindikator, zwei Punkte hinzugewonnen. Weitere Informationen über die Erfolgsgeschichte von Éram erhalten Sie hier!
KUNDENBEZIEHUNG: MIT CRITIZR SETZT ÉRAM AUF DAS PRINZIP AUSTAUSCH MIT DEM KUNDEN
Bevor Éram die Critizr for Business Technologie nutzte, stützte sich das Unternehmen ausschließlich auf Mystery Shopper, die in 60 Geschäfte in ganz Frankreich geschickt wurden. „Dieses Verfahren gab uns jedoch nicht die Möglichkeit, den Wert des Feedbacks zu überprüfen, den Austausch zwischen den Kunden und dem Unternehmen zu vereinfachen oder die Entwicklung der Kundenzufriedenheit zu verfolgen“, sagt Tiphaine Chateigner, CRM- und Cross-Channel-Manager bei Éram.
65 % der unzufriedenen Kunden können zurückgewonnen werden, wenn das Unternehmen das Problem gleich bei der ersten Interaktion löst*. Dank der optimierten Struktur der Fragen des Ciritzr-Widgets kann Éram die Kommentare seiner Kunden analysieren und einordnen: 80% Lob, 9% Probleme, 10% Vorschläge und 1% Fragen.
Auf Grundlage dieser Klassifizierung können die Gespräche, die es mit den Kunden zu beginnen gilt, analysiert und nach Priorität geordnet werden.
„Wir können enttäuschte oder unzufriedene Kunden nunmehr anhand ihrer Kauferfahrung identifizieren. Besonderes Augenmerk legen wir auf unsere Kritiker, denen wir eine sehr individuelle Antwort zukommen lassen. So versuchen wir, einen Kunden zurückzugewinnen oder sogar aus einem Kritiker einen Fürsprecher zu machen!”, erklärt Tiphaine Chateigner.
Dank dieses Konversationsmodells sticht das Unternehmen heraus: Seine Kunden geben ihm die Note 4,94/5 für die Kundenbeziehung. Für diese Note werden folgende Elemente berücksichtigt: die Antwortquote, die Antwortzeit und die Qualität der Antwort.
Dank Critizr
- werden 30 % der Kunden von Éram per E-Mail befragt, nachdem sie online oder im Geschäft einen Kauf getätigt haben
- werden die Kundenmeinungen nach dem Einkauf per E-Mail eingeholt, und das in drei Kategorien: nach einem Einkauf im Geschäft, nach einem Online-Kauf mit Abholung der Ware im Geschäft und nach einem Online-Kauf mit anschließender Lieferung
- sammelt das Unternehmen über 1200 Kundenkommentare pro Quartal
- bearbeitet es 100 % der Kommentare mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 8 Stunden und 4 Minuten
TEILEN: DIE VOICE OF THE CUSTOMER IM GANZEN UNTERNEHMEN WEITERLEITEN
Da die Critizr for Business-Plattform es ermöglicht, das Kundenfeedback zentralisiert zu sammeln, kann Éram die „Voice of the Customer“ nunmehr mit allen Abteilungen des Unternehmens teilen.
Ziel: Von den Verkaufspunkten bis zum Hauptsitz alle Teams mit einbeziehen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Korrekturmaßnahmen auf Basis des Kundenfeedbacks umzusetzen.
Seit zwei Jahren ist dieser „kundenorientierte“ Ansatz Teil des Alltags des gesamten Unternehmens.
- Jede Woche analysieren die Teams die Daten und geben die wichtigsten Fakten an die Regionalleiter weiter, um die zu ergreifenden Maßnahmen nach Priorität zu ordnen.
- Jeden Montag werden die analysierten Ergebnisse auf CODIR geteilt: NPS, Prozentsatz der Kritiker, Analyse der verbesserungswürdigen und positiven Aspekte, Nennung anschaulicher Anekdoten usw.
- Die Filialleiter haben Zugang zum Critizr-Backoffice, um in Echtzeit Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu erhalten.
- Eine Halbjahresbilanz zu den Projekten, die auf Grundlage von Kundenfeedback initiiert wurden, wird intern veröffentlicht.
„Das Eingehen auf die Voice of the Customer sollte nicht nur eine Angelegenheit des Kundendienstes oder der Forschungsabteilung sein. Kunden geben oft Denkanstöße, die unsere Überlegungen im Hinblick auf mögliche Verbesserungen bereichern können. Dank der internen Betreuung durch Critizr haben alle Teams verstanden, wie wichtig das Eingehen auf die Voice of the Customer tatsächlich ist. Dadurch ziehen alle am gleichen Strang“, ergänzt Tiphaine Chateigner.
VERWERTEN: ÉRAM LEITET AUF DER GRUNDLAGE VON KUNDENFEEDBACK MASSNAHMEN EIN
Basierend auf den Meinungen, die über Critizr for Business gesammelt und analysiert werden, initiiert das Unternehmen jedes Quartal vorrangige Vorhaben zur Verbesserung seiner Dienstleistung und der Qualität seiner Produkte.
Dank der Analyse der Kundenberichte konnte Éram insbesondere ein Problem bei der Lieferung feststellen. Seitdem hat die Marke das Kontrollverfahren ihrer Pakete überarbeitet und im Anschluss einen deutlichen Rückgang hinsichtlich der Kommentare in diesem Bereich bemerkt.
Zu den Korrekturmaßnahmen gehört, dass Éram seinen Kunden nunmehr die Möglichkeit bietet, ein Produkt zu bestellen, das nicht mehr im Handel erhältlich ist. (Diese wurde von vielen Kunden selbst ins Spiel gebracht)
„Durch die unkomplizierte Nutzung der Plattform kann jeder die Kundenzufriedenheit bewerten und umgehend Korrekturmaßnahmen ergreifen. Das zeigt, dass das Eingehen auf die Voice of the Customer zu konkreten Verbesserungen führt”, sagt Tiphaine Chateigner.
Kürzlich informierte die Marke ihre Kunden in einem Newsletter über die Maßnahmen, die dank ihres Feedbacks ergriffen wurden.
Ein Vorgang, der sich in Zukunft wiederholen wird: „Wir möchten unseren Kunden zeigen, dass ihre Meinung bei der Bewertung unserer Services eines Rolle spielt”, ergänzt Tiphaine Chateigner, CRM- und Cross-Channel-Manager bei Éram.
*Quelle Gartner, 2016