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Wir haben uns vor Kurzem mit den Herausforderungen beschäftigt, die entstehen, wenn Sie auf Kunden eingehen möchten, die keinen Kauf tätigen. Der Einzelhandel ist ein hart umkämpfter Market; deshalb sollten Sie auf deren Feedback nicht verzichten, da dies zu Umsatzverlusten führen kann. Oftmals fehlt es an den richtigen Instrumenten, mit denen die Meinungen von Nichtkäufern eingeholt werden können. Dabei stehen viele Kanäle zur Verfügung, über die diese Gruppe ihre Meinung äußern könnte ...   

SPONTANES FEEDBACK SAMMELN  

Kanäle zum Sammeln von spontanen Meinungen („Pull“-Kanäle) sollen dem Kunden die Möglichkeit bieten, sich nach eigenem Ermessen und zu einem Zeitpunkt seiner Wahl zu äußern. Zwei wichtige Etappen gilt es im Verlauf der „Customer Journey“ getrennt voneinander zu betrachten: während der Kauferfahrung (im Laden) und nach der Erfahrung. 

Spontanes Feedback im Laden sammeln

Werfen wir zunächst einen Blick auf die „Push“-Kanäle während der Kauferfahrung, entweder im Laden oder während des Online-Kaufs („In Moment“ bzw. „In Store“)Ein äußerst wichtiger Moment: Der Kunde entscheidet sich nicht zum Kauf, etwas hält ihn ab. Wenn Sie es ihm einfach machen, seine Meinung zum Ausdruck zu bringen, können Sie viele Erkenntnisse gewinnen. 

  • Interaktive Terminals: Am Verkaufspunkt selbst kann der Kunde von seiner Erfahrung berichten und diese bewerten. Verzichten Sie auf „Smiley“-Terminals mit farbigen Knöpfen, über die lediglich der Grad der Kundenzufriedenheit übermittelt wird. Diese eignen sich weder dafür, konkrete Berichte zu sammeln, noch dafür, Nichtkäufer zu identifizieren, die Sie binden möchten. Integrieren Sie in diese Terminals stattdessen nützliche Funktionen: Abfrage von Produktverfügbarkeiten, Angebot an ergänzenden Produkten und natürlich die Möglichkeit, seine Meinung zu äußern. Dies bietet die Chance, Feedback von Nichtkäufern einzuholen und u. U. direkt auf diese zu reagieren. 
  • Website der Marke: Beim Online-Kauf ist es interessant, dem Kunden einen Chat anzubieten, damit er spontan seine Meinung äußern kann. Der Chat erlaubt es dem Kunden, Fragen zu einem Produkt zu stellen und die Transaktion sofort abzuschließen. Die Website kann auch eine „Ich gebe meine Meinung ab“-Rubrik haben, um Feedback von Nichtkäufern zu sammeln und ihnen die Möglichkeit zu geben, erneut kontaktiert zu werden, um über ihre Erfahrungen zu sprechen.
  • Conversational SMS: Dieser Kanal ist besonders effizient, weil er einfach und für alle zugänglich ist. Der Kunde muss kein Technik-Geek sein, um eine SMS zu versenden! Über diesen Kanal wird eine Handynummer zur Verfügung gestellt, an die der Kunde seinen Bericht schicken kann. Dieser relativ neue Kanal, der von Critizr in Zusammenarbeit mit Darty, einem französischen Handelsunternehmen im Bereich von Haushaltsgeräten, eingeführt wurde, ermöglicht es den Kunden, den Leiter des Verkaufspunktes zu kontaktieren und SMS-Nachrichten mit ihm auszutauschen. Jedem Verkaufspunkt ist dabei eine eigene Telefonnummer zugeordnet. 
  • QR-Code: Dieser „Pull“-Kanal wird genutzt, um Meinungen von Verbrauchern zu sammeln. Der QR-Code kann am POS selbst implementiert werden; durch Scannen kann der Kunde dabei spontan seine Meinung äußern. Allerdings hat der QR-Code viel von seiner Attraktivität verloren. 

Spontanes Feedback nach der Erfahrung sammeln 

Es ist auch möglich, ein spontanes Feedback nach dem Besuch eines Verkaufspunktes zu erleichtern. Wenn der Kunde nach Hause zurückkehrt, muss er die Möglichkeit haben, seine Meinung zu äußern und zu erklären, warum er keinen Kauf getätigt hat. 

  • Store Locator: Es handelt sich um die Website des Verkaufspunktes. Hier muss es eine Rubrik geben, wo der Kunde seine Meinung äußern kann. Ist dies nicht der Fall, wählt er eine andere Plattform (Foren, Empfehlungsportale etc.), über die Sie nur wenig Kontrolle haben.
  • Website und mobile App von Critizr: Verbraucher können direkt auf der App oder Website von Critizr ihre Meinung äußern, eine Frage stellen oder einen Vorschlag machen. Diese Mitteilungen werden dann an den Leiter des Verkaufspunktes weitergeleitet, der dem Kunden antworten und ihn einladen kann, in den Verkaufspunkt zurückzukehren.
  • Soziale Netzwerke: In einigen sozialen Netzwerken, wie z. B. Facebook, können Sie ein Kundenmeinungsmodul integrieren, über das sowohl Käufer als auch Nichtkäufer Feedback zum Ausdruck bringen können. Dies bietet ferner die Möglichkeit, E-Mail- und Kundenkontaktinformationen in Ihre Datenbank aufzunehmen.

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KUNDEN-FEEDBACK EINHOLEN

Um mehr Feedback zu bekommen, ist es auch möglich, Kunden direkt anzusprechen. Dabei kommen sogenannte „Push“-Kanäle ins Spiel, die entweder während der Kauferfahrung („In Store“) oder nach der Erfahrung zum Einsatz kommen.

Feedback während der Kauferfahrung einholen 

  • Beacons: Mit diesen Bluetooth-Sendern können Sie jedem Kunden personalisierte Informationen senden, je nachdem, wie seine Präferenzen sind oder wo er sich gerade am POS aufhält. Im Falle von Nichtkäufern bieten Beacons die Möglichkeit, ihre Meinung im Laden einzuholen. Diese Technik funktioniert nur, wenn sie der Kunde autorisiert. Deshalb ist es ratsam, auf die Präsenz von Beacons hinzuweisen, um den Verbraucher zu ermutigen, diese zu nutzen.
  • Web-Pop-Up oder mobile App: Es ist auch möglich, Feedback von Besuchern Ihrer Website oder Nutzern Ihrer mobilen App einzuholen. Dies geschieht durch Pop-Up’s, die den Kunden zu einem intuitiven Zufriedenheitsfragebogen weiterleiten.

Feedback nach der Erfahrung einholen 

Nichtkäufer können Interessenten sein, die keinen Kauf tätigen, aber auch Kunden, die nicht mehr kaufen. Gerade Letztere haben großen negativen Einfluss auf den Umsatz. Wir empfehlen Ihnen, die Meinung von diesen Kunden, die schon länger keinen Kauf mehr getätigt haben (3 Monate oder länger, je nach Branche), einzuholen.

Mit CRM-Tools ist es möglich, diese Kunden, die nicht mehr kaufen, gezielt anzusprechen und ihnen eine punktuelle Umfrage zu schicken. Hierfür kommen verschiedene „Push“-Kanäle infrage: E-Mail, SMS, Website, mobile App etc. 

Um das gesamte Feedback, das über sämtliche eingesetzte Kanäle gesammelt wurde, zu verarbeiten und zu bewerten, ist es unerlässlich, das Feedback auf einer Plattform zusammenzuführen. Das Feedback wird lokal, d. h. durch den jeweiligen Filialleiter, bearbeitet. Eine Analyse erfolgt in der Zentrale, die schließlich notwendige Anpassungen vornimmt, um gezielt auf Nichtkäufer einzugehen und sie in Käufer umzuwandeln.  

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