Kundenservice hat einen großen Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens. Während eine positive Erfahrung Kunden bindet, mindert eine negative Erfahrung Ihre Chancen, Kundentreue zu schaffen.
Schlechte Erfahrungen können Ihnen darüber hinaus finanziell schaden. Studien zeigen, dass die Akquise neuer Kunden bis zu 25 % teurer ist als die Bindung bereits bestehender Kunden. Die Bindung eines treuen Kunden seinerseits kann zudem äußerst profitabel sein.
Aus diesem Grund ist es wichtig zu verstehen, wie Sie mit einem außergewöhnlichen Kundenservice treue Kunden gewinnen können.
Marken, die sich dem Kundenservice verschrieben haben
Erfolgreiche Unternehmen verstehen, wie wichtig die Kundenerfahrung ist. Von der ersten Interaktion bis nach dem Kauf. Ihr Erfolg lässt sich zum großen Teil auf ihren Umgang mit den Kunden sowie interne Prozesse, die ihren Kundenbetreuern in die Hand spielen, zurückzuführen. Lassen Sie uns einen Blick auf drei Unternehmen werfen, die den Kundenservice nutzen, um die Kundenbindung zu stärken.
Marriott International
Marriott International, eines der größten Hotelunternehmen der Welt, verfügt über mehr als 1,2 Millionen Hotelzimmer in über 120 Ländern der Welt. Trotz seiner Größe ist Marriott auch als führendes Unternehmen im Bereich Kundenservice bekannt.
Angefangen hat alles mit dem Firmengründer, der einst eine Offenbarung hatte: „Kümmere dich um deine Mitarbeiter und sie kümmern sich um deine Kunden.“ Marriott pflegt eine Unternehmenskultur, die den Menschen in den Vordergrund stellt – vom Angestellten bis hin zum Gast.
Ein weiterer Beitrag zur Förderung von Kundenbindung: Marriott bittet um Feedback. Sie holen dadurch jedes Jahr fast 10 Millionen Kundenmeinungen ein. Sie wollen wirklich wissen, welche Erfahrung die Kunden gemacht haben. Außerdem erstellen sie Berichte über die Ergebnisse, um Verbesserungen vorzunehmen.
Sie verfügen sogar über ein Feedback-System, das Kunden-Feedback für alle Mitarbeiterebenen des Unternehmens verfügbar macht.
Apple
Es ist kein Geheimnis, dass der Technologiegigant eine extrem loyale Fangemeinde hat. Obwohl sie sicherlich ihren Teil dazu beitragen, sind es nicht die Produkte alleine, die eine so starke und unmittelbare Kundenbindung schaffen. Der Apple Store wurde entwickelt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, vor allem durch fachkundige und geschulte Kundenservicemitarbeiter, die als „Apple Geniuses“ bekannt sind.
Sie verwenden eine Technik namens A-P-P-L-E, ein Leitfaden für die Kommunikation mit dem Kunden, der 2012 an die Öffentlichkeit gelangte. Sie ist ein Akronym für:
A – Approach („zugehen“)
P – Probe („herausfinden“)
P – Present („präsentieren“)
L – Listen („hören“)
E – End („beenden“)
Im Grunde genommen ist dies Apples Ansatz, einen Kunden anzusprechen, ihn dazu zu bringen, über sein Problem oder seine Bedürfnisse zu sprechen, ihm eine Lösung zu präsentieren, auf sein Feedback zu hören und die Interaktion mit ihm angemessen zu beenden. Sie verwenden Kundenservicetechniken, um „mitwirkende“ Kunden zu schaffen, was zu loyalen Kunden führt. Ihr Fokus liegt auf dem Aufbau einer Beziehung, nicht auf dem Verkauf von Produkten.
Amazon
Der Online-Versandriese zeichnet sich in vielen Bereichen aus, aber gerade der Kundenservice ist ein Bereich, von dem Offline-Einzelhändler lernen können. Ihre Rückgabepolitik ist ebenso großzügig wie schmerzlos. Sie überwachen Lieferzeiten konsequent und sprechen einen Kunden häufig selbst an, wenn sie feststellen, dass eine Lieferung länger als angekündigt dauert. Oftmals geschieht dies vor der Kontaktaufnahme seitens des Kunden.
Best Practices für Kundenbindung
Die Kunden erwarten bessere Erfahrungen als je zuvor und überlassen es den Marken, sich von ihrem Kundenservice verführen zu lassen. Was können Sie also tun, um sie zu binden? Befolgen Sie diese Best Practices für den Kundenservice, um Kundentreue aufzubauen.
Polen Sie Ihr Team auf Erfolg
Niemand, der im Kundenservice arbeitet, möchte, dass der Kunde eine schlechte Erfahrung macht. Leider sind sie aber nicht immer in der Lage, eine adäquate Lösung anzubieten. Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit den richtigen Werkzeugen, Ressourcen und Richtlinien aus, die es ihnen ermöglichen, Entscheidungen zu treffen und den Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten.
Apple ist ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, das seine Mitarbeiter mit den Ressourcen ausstattet, die sie benötigen, um Kunden das Gefühl zu geben, selbst mitzuwirken. Das Apple Genius-Schulungsprogramm ist von unschätzbarem Wert und lehrt die Mitarbeiter, wie sie am besten mit den Kunden über ihre Bedürfnisse sprechen können.
Ahnen Sie voraus, was der Kunde will – und wo
Guter Kundenservice bedeutet nicht, dass Sie rund um die Uhr einen Telefondienst anbieten müssen, obwohl dies natürlich hilft. Es sollte für Kunden aber einfach sein, sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung zu setzen. Antizipieren Sie die Kontaktpunkte, an denen sie Hilfe benötigen, und seien Sie an diesen präsent.
Dies gilt auch für die Kommunikationskanäle. Die Zeiten, in denen Kunden versuchen, Sie telefonisch zu erreichen, sind vorbei. Stattdessen möchten sie tweeten oder Sofortnachrichten, E-Mails oder SMS verschicken. Dies kann für kleinere Einzelhändler durchaus entmutigend sein, aber es ist ein Schritt, den sie mitgehen müssen, um nicht auf der Strecke zu bleiben.
Sammeln Sie Feedback und ziehen Sie die richtigen Lehren
Indem Sie Ihren Kunden zuhören, können sie ihre Bindung sicherlich fördern. Sie müssen aber einen Schritt weiter gehen und aus ihrem Feedback die richtigen Lehren ziehen. Sprechen Sie schonungslos die Probleme an, die sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben.
Nehmen Sie sich Zeit, um sich das Kunden-Feedback anzuschauen (wenn Sie kein Feedback sammeln, fangen Sie damit an). Identifizieren Sie wiederkehrende Probleme und arbeiten Sie gemeinsam mit dem Team an einer Lösung. Achten Sie weiterhin auf Feedback, um zu sehen, ob das Problem behoben ist. Informieren Sie die Kunden, falls möglich, über die Verbesserungen, die Sie aufgrund ihres Feedbacks vorgenommen haben.
Fazit: Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Stich.
Kundenbindung wird durch konsequent positive Erfahrungen aufgebaut. Kunden-Feedback hilft Ihnen entscheidend, diese Erfahrungen nachzuvollziehen und dadurch Ihr Geschäft anzukurbeln und Markentreue zu schaffen.