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Als wichtiger Vektor für die Weiterempfehlung Ihrer Marke ist die Zufriedenheit Ihrer Verbraucher im Zuge gestiegener Bedürfnisse und eines höheren Aufkommens an Kundenmeinungen zu einem zentralen strategischen Instrument geworden, um sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben. Ihre Erhebung und Berechnung sind folglich unabdingbar und stützen sich regelmäßig auf Indikatoren wie den Grad der Zufriedenheit, den NPS, den CSAT, den CES und die Wiederkaufabsicht. Critizr bietet Ihnen ein ganzeinheitliches Konzept, das den NPS und die Kundenzufriedenheit aufgreift und mit anderen ergänzenden Indikatoren kombiniert.

DIE NEUEN HERAUSFORDERUNGEN BEI DER ERMITTLUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT

In einer zunehmend wettbewerbsorientierten Geschäftswelt, in der Unternehmen nach 5 Jahren durchschnittlich die Hälfte ihrer Kunden verlieren, geht die Ermittlung der Zufriedenheit Ihrer Kunden weit über gewöhnliche Marketing-Maßnahmen hinaus. Sie ermöglicht, Quellen von Profilierung und Differenzierung sowie Entwicklungspotenziale Ihres Angebots auszumachen, die wiederum die Grundlage bieten, um Ihrer Marketing-Strategie eine neue Dynamik zu verleihen. Sie hilft Ihnen, die reellen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu identifizieren, die Durchschlagskraft Ihrer Entscheidungen zu überprüfen (Innovation ...), Kurskorrekturen vorzunehmen und Bindungen zu stärken.


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Mesurer la satisfaction client : en continu et en omnicanal

5 WICHTIGE INDIKATOREN FÜR DIE EINFACHE MESSUNG DER ZUFRIEDENHEIT IHRER KUNDEN

Ein unzufriedener Kunde ist paradoxerweise diskret: 98 % aller negativen Erfahrungen führen zu keiner Reklamation. Die Erfassung der Zufriedenheit Ihrer Kunden erfolgt daher im Rahmen von regelmäßigen Bewertungen, die Sie selbst bei Ihren Käufern und Interessenten einholen. Mehrere zusätzliche Indikatoren müssen dabei analysiert werden. Hier die wichtigsten:

Der Grad der Zufriedenheit

Dieser Indikator legt den Schwerpunkt auf die Qualität, die ein Kunde während der Nutzung Ihres Produkts oder der Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung wahrnimmt. Dem Kunden werden 5 Auswahlmöglichkeiten gegeben, um seine Zufriedenheit zum Ausdruck zu bringen. Die nicht selten emotionale Bewertung erfolgt entweder allgemein („Sind Sie mit unserem Produkt zufrieden?“) oder nach Kriterien („Waren Sie mit unserer Beratung/Ihrer Wartezeit zufrieden?“).

Der NPS („Net Promoter Score“)

Dieser Indikator misst die Bereitschaft (zwischen -100 und +100) Ihres Kunden, Ihr Angebot bzw. Ihre Marke Angehörigen weiterzuempfehlen. Auch wenn hierbei oft die Leistungsfähigkeit Ihrer Produkte eine zentrale Rolle spielt, kommt auch eine affektive Dimension im Zusammenhang mit Ihrem Marken-Image ins Spiel. Der NPS, eng mit der Bemessung der allgemeinen Zufriedenheit verbunden, ist ein effizientes Hilfsmittel, um die Bindung Ihrer Kunden zu bestimmen.

Der CSAT („Customer Satisfaction Score“)

Der bei E-Händlern besonders populäre CSAT (Kundenzufriedenheitswert) ist eine „kompaktere“ Version des Grades der Zufriedenheit. Er ist sehr zugänglich und bedarf oftmals nur einer Antwort mit „ja“ oder „nein“. Beziffert wird er mit einem Prozentsatz zwischen 0 und 100. Alternativ können Kunden aber auch um eine Note oder Anzahl von Sternen gebeten werden. Seine hohe Vielseitigkeit ermöglicht Ihnen, alle Interaktionen zwischen dem Käufer und Ihrem Verkaufspunkt zur Sprache zu bringen.

Der CES („Customer Effort Score“)

Der CES ist ein Indikator, der stärker auf das operative Geschäft eingeht als der NPS, um die Bindung Ihrer Kunden zu bewerten. Er bemisst den Aufwand, den Interessenten im Rahmen eines Kaufs aufbringen müssen. Der Datenerhebung, die sich direkt nach der Bestätigung des Warenkorbs vollzieht, wird ein Notensystem von 1 (geringer Aufwand) bis 5 (hoher Aufwand) zugrunde gelegt. Offene Fragen (Berichte) helfen, mögliche Schwachstellen in der Kundenerfahrung auszumachen.

Die Wiederkaufabsicht

In der Wiederkaufabsicht, die prozentual über die erhaltenen Antworten beziffert wird, spiegelt sich die wahrgenommene Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke sowohl in der Vergangenheit als auch gegenwärtig wider. Je höher der Wert, desto größer das Vertrauen des Verbrauchers, der in seinem Umfeld für Sie Werbung machen kann oder bei seinem nächsten Einkauf möglicherweise mehr Geld ausgibt.

CRITIZR, IHRE LÖSUNG FÜR DIE BEMESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBEZIEHUNG

Die Critizr-Lösung ermöglicht Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden mithilfe traditioneller Indikatoren (NPS, CSAT etc.) im Zusammenspiel mit anderen ergänzenden Indikatoren wie die Note für Kundenbeziehung zu bemessen. Diese Note für Kundenbeziehung richtet sich an jede Art von Unternehmen. Sie ermöglicht, Ihre Leistungsfähigkeit im Hinblick auf die Antwortrate infolge von Kundennachrichten, Antwortzeit und Qualität der Antwort zu bestimmen.

Die Kundenzufriedenheit, ein mittlerweile unverzichtbarer Wert, bedarf einer kontinuierlichen Messung beruhend auf einem verlässlichen Wert, der mit Ihrer Branche kompatibel ist. Es ist wichtig, die Unterschiede zwischen den traditionellen Indikatoren wie dem NPS, dem CSAT, dem CES, dem Grad der Zufriedenheit oder der Wiederkaufabsicht zu verstehen. Die Critizr-Lösung ist Ihr wichtigster Verbündeter, um Kundenmeinungen zu sammeln und fortlaufend die meisten Indikatoren für die Kundenzufriedenheit zu bemessen.

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