Der weltgrößte Online-Händler hat eine klare Botschaft gesendet. Amazon will der erste Ansprechpartner für Online-Shopping und die Lieferung von Lebensmitteln und Home Entertainment sein... Laut einer Studie des US-amerikanischen Kommunikationsunternehmens Walker Sands haben 84 % der Verbraucher im vergangenen Jahr mindestens einmal bei Amazon gekauft. Ein dominanter Wert, der vielen Einzelhändlern Angst macht. Wie bleiben sie konkurrenzfähig?
Der Grund, warum Käufer anfangen, bei Amazon nach Produkten zu suchen, ist nicht einfach nur das extrem umfangreiche Angebot des E-Commerce-Riesen. Die Geschäftsstrategie von Amazon ist vielschichtig, aber vor allem auf die Kundenerfahrung ausgerichtet. Durch die besondere Berücksichtigung des Kaufverhaltens und produktabhängiger Verbraucherinteressen bietet Amazon eine sehr persönliche Kauferfahrung.
Der Versuch, mit Amazon auf dem Sektor E-Commerce zu konkurrieren, ist für viele Einzelhändler aussichtslos. Einen Trumpf haben sie jedoch: Sie können eine kundenorientierte Strategie verfolgen.
RICHTEN SIE IHRE STRATEGIE AUF DEN KUNDEN AUS
Die Kundenfokussierung („Customer Centricity“) ist eine Managementmethode, die den Kunden buchstäblich in den Mittelpunkt der Strategie stellt. Kundenfokussierte Einzelhändler definieren ihre Strategie nicht auf der Basis von Annahmen, sondern analysieren das Verhalten und die Erwartungen ihrer Kunden, um ihre Erfahrungen während des gesamten Verkaufszyklus zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken.
Eine positive Erfahrung ist das Kernanliegen der Kundenfokussierung. Interaktionen mit Kunden sollen angenehm, einfach, schlüssig und persönlich sein. Dies bedeutet, dass unabhängig von ihrem Engagement für Ihre Marke, die Erfahrung systematisch positiv sein sollte. Es geht u. a. darum, Kunden-Feedback zu sammeln, Loyalität zu schaffen und zu belohnen, gegenseitiges Vertrauen und Innovation zu fördern, um die Bedürfnisse der Verbraucher zu antizipieren und somit eine kundenorientierte Strategie zu implementieren.
Amazon zeichnet aus, dass der Kunde an erster Stelle steht. Und sie sind nicht die Einzigen. Mehrere schnell wachsende US-amerikanische Unternehmen haben sich einer kundenfokussierten Strategie zugewandt.
Southwest Airlines ist eine amerikanische Fluggesellschaft, die für ihre angenehmen und preiswerten Flüge bekannt ist. Vor einigen Jahren haben große Fluggesellschaften begonnen, eine Gebühr für Handgepäck zu erheben. Southwest reagierte auf Beschwerden von Reisenden mit dem Programm „Bags Fly Free“. Durch die Fokussierung auf den vom Kunden wahrgenommenen Wert („Perceived Value“) und nicht auf potenzielle Gewinne konnte Southwest Kundenakquise UND Kundenbindung gleichermaßen positiv beeinflussen. Heute genießt die Fluggesellschaft in einer Branche, die für viele enttäuschte Erwartungen steht, einen guten Ruf.
WIE SETZEN SIE EINE „COSTUMER FIRST“-STRATEGIE ERFOLGREICH UM?
Der Weg zur Kundenfokussierung beginnt mit dem Sammeln des Kunden-Feedbacks. Kundenmeinungen erlauben ein besseres Verständnis der Kunden und ihrer Erfahrungen, aus denen Sie wiederum wertvolle strategische Erkenntnisse gewinnen können.
· Verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung
Kundenfokussierung konzentriert sich stark auf die Kundenerfahrung. Sie müssen von daher bereit sein, auf Grundlage des erhaltenen Feedbacks Änderungen an bestehenden Strategien vorzunehmen.
Um einen Aktionsplan zu entwickeln, sollten Sie zunächst einmal Ihrem Kunden zuhören. Es ist wichtig, die Erfahrungen des Kunden zu verstehen. Identifizieren Sie durch eine gründliche Analyse Ihre Stärken und Schwächen, um herauszufinden, in welchen Bereichen Sie Verbesserungen in der Kundenerfahrung vornehmen können.
Nutzen Sie Feedback, um Aktionspläne zu entwickeln. Noch wichtiger: Bringen Sie Ihren Teams bei, diese Veränderungen umzusetzen. Ihr Team vor Ort, ob nun im Laden oder im Kundendienst, ist für Ihren Erfolg unerlässlich. Es muss stets die Maxime „customer first“ beachten.
Bauen Sie in die Beziehungen zu Ihren Kunden mehr Nähe und Vertrauen auf. Sie schaffen dadurch Kundenbindung. Setzen Sie auf „One-to-One“-Interaktionen: Kunden sollen das Gefühl haben, als würden Sie eine persönliche Beziehung zu ihnen aufbauen wollen.
Füttern Sie Ihre CRM-Plattform mit detaillierten Kundendaten: persönliche Vorlieben, Kontaktinformationen etc. Bieten Sie ihnen eine extrem personalisierte Kommunikation an: Angebot, Kanal, Häufigkeit der Kontaktaufnahme etc. Richten Sie verschiedene kundennahe Kommunikationskanäle ein und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihr Team für sie da ist, um ihnen bei Bedarf direkt zu helfen. Eine persönliche Note macht in der Welt des Internethandels den Unterschied aus.
· Stärken Sie Ihre E-Reputation
Hinter der Wahrnehmung Ihres Unternehmens steht der Kunde. Marken müssen Verbraucherbeschwerden aktiv handhaben, Gespräche überwachen und auf Meinungen reagieren, um ihren Ruf und ihre Servicequalität zu verbessern.
Vergessen Sie nicht, dass keine Antwort auch eine Antwort ist. Gespräche über Ihre Marke werden auch weiterhin stattfinden, unabhängig davon, ob Sie sie beantworten oder nicht. Es ist besser, auf diese Gespräche direkt einzugehen und alles zu tun, um den Kunden zufriedenzustellen und ihm das Gefühl einer positiven Erfahrung zu vermitteln.
Amazon genießt bei den Verbrauchern einen positiven Ruf, und dies, obgleich das Unternehmen durchschnittlich 608 Millionen Pakete pro Jahr verschickt.. Stellen Sie sich vor: Schon einige wenige Fehler würden Millionen von verspäteten, beschädigten oder fehlerhaften Bestellungen zur Folge haben.
Und doch ist es relativ selten, einen Verbraucher zu finden, der sich über Amazon beschwert. Sie haben darauf geachtet, ihre E-Reputation zu schützen. Wenn Probleme auftreten, wissen sie das oft schon vor dem Kunden (z. B. verspätete Lieferung) und reagieren, wann immer dies möglich ist, sehr schnell auf die Situation. Diesem Umstand verdankt der US-amerikanische Riese sein sehr positives Markenimage.
Das Sammeln von Kunden-Feedback ist für Einzelhändler ein guter Ausgangspunkt, um kundenfokussierter zu werden. Haben Sie keine Angst vor Amazons Einstieg in den Einzelhandel. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie und verschaffen Sie sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil. Sie müssen nicht Amazon sein, um mit Amazon zu konkurrieren.