Wenn Sie sich für eine Sache entscheiden müssten, die Sie tagtäglich mit sich führen dürften, würde Ihre Wahl höchstwahrscheinlich auf Ihr Smartphone fallen. Das Mobiltelefon ist zu einem Teil unserer selbst geworden. Seit Anfang 2016 wurden in Frankreich beinahe 130 Milliarden SMS verschickt (Planétoscope). Warum also setzen Sie nicht auf eine SMS, um die Meinung Ihrer Kunden einzuholen, solange ihre Kauferfahrung noch frisch in Erinnerung ist?
Die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, spielt für Unternehmen heutzutage eine wichtige Rolle, da sie eine qualitativ hochwertige Kundenerfahrung gewährleisten möchten. Und genau dafür eignet sich das Mobiltelefon bestens. Mithilfe seines Smartphones kann Ihnen Ihr Kunde seine Meinung mitteilen: per E-Mail, über Ihre mobile App oder über Ihre sozialen Netzwerke. Die SMS allerdings wird oftmals vergessen, obgleich sie ein unglaublich großes Potenzial hat.
Zwischen zwei Anrufen könnte Ihr Kunde eine SMS-Benachrichtigung erhalten, in der Sie ihn zur Teilnahme an einer Zufriedenheitsumfrage einladen. Es ist extrem wahrscheinlich, dass er sie öffnet (die Wahrscheinlichkeit liegt bei 97 %). Zum Vergleich: Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde eine E-Mail öffnet, liegt zwischen 15 und 30 %.
WARUM DIE SMS INTERESSANT IST
Die SMS bietet viele Vorteile:
- Der Kunde kann seine Meinung äußern, wann er es wünscht, und nicht, wann Sie es gerne hätten (spontane Meinung).
- Die SMS ist ein sehr zugänglicher Kommunikationskanal, der auf allen Mobiltelefonen verfügbar ist, selbst auf älteren (es ist nicht notwendig, eine App herunterzuladen).
- Kunden verwenden SMS täglich (siehe Statistik weiter oben).
- Nutzer werden von dieser Art der Kontaktaufnahme (noch) nicht zu sehr beansprucht.
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MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT PER SMS
Die Herausforderung besteht darin, diese Art der Kundenerfahrung einfach, klar und schnell zu gestalten.
Die Zufriedenheitsumfrage kann je nach gewählter Messmethode verschiedene Formen annehmen. Traditionell bietet sich eine SMS mit einer einzigen Frage zur Kundenzufriedenheit an. Sie können daran anknüpfend eine ganze Reihe von SMS anvisieren, in der Sie nacheinander verschiedene Fragen Ihrer Umfrage aufgreifen. Ihre Kunden antworten auf diese automatisierten SMS mit einem kurzen Text, z. B. einer Note zwischen 0 und 10. Sie können Ihren Kunden aber auch mehrere Multiple-Choice-Fragen stellen, indem Sie entsprechende nummerische Verweise in die SMS aufnehmen.
Wir bei Critizr raten aber von dieser ersten Methode ab, da diese Art von Umfrage für die Kunden nicht einfach und schnell genug ist.
Wesentlich interessanter ist da schon eine zweite Methode. Sie besteht darin, Ihrer SMS einen URL-Link hinzuzufügen, der zu Ihrer Zufriedenheitsumfrage führt. Damit dies funktioniert, muss diese Umfrage unbedingt für Mobiltelefone optimiert sein, damit Ihr Kunde schnell und unkompliziert sein Feedback geben kann. Indem er auf den Link in Ihrer SMS klickt, erreicht er den gesamten Fragebogen. Wir bei Critizr plädieren für kurze Fragebögen, die nicht mehr als 5 Fragen enthalten, um den Aufwand für den Kunden und die Abbruchquote in Grenzen zu halten.
Im Falle einer kontinuierlichen Ermittlung der Kundenzufriedenheit, wie in dem vorherigen Beispiel mit Save, bietet die SMS den Vorteil, dass sie Ihnen ein unmittelbares Stimmungsbild der Zufriedenheit Ihrer Kunden gibt, da die Ergebnisse in Echtzeit übermittelt und aktualisiert werden. Der NPS beispielsweise, der die Absicht Ihrer Kunden bemisst, sie weiterzuempfehlen, ist ein Indikator, der sich gut über SMS einholen lässt.
Die letzte Methode eignet sich ebenso für spontane Meinungsäußerungen der Kunden. Sie können mithilfe Ihrer Online- oder Offline-Kommunikationsinstrumente Ihren Kunden darauf hinweisen, dass er seine Meinung per SMS zum Ausdruck bringen kann. Ihr POS-Werbemittel am Verkaufspunkt beispielsweise könnte folgende Nachricht enthalten: „Sie möchten Ihre Meinung äußern? Schicken Sie ‚Meinung‘ an XXXX XX XX XX XX.“ Das Prinzip bleibt das gleiche. Nachdem Sie der Kunde per SMS kontaktiert hat, erhält er eine Nachricht mit einem URL-Link. Mit diesem Link ist er in der Lage, Ihnen innerhalb weniger Minuten ein Feedback zu geben.
Wenn sich ein Unternehmen dazu entschließt, seine Verbraucher per SMS einzubinden, muss es diesem Vorhaben eine konkrete Strategie zugrunde legen, die auch in die Strategie zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit einfließt. Setzen Sie dies richtig um, können Sie über diesen neuen Kanal eine ausgeprägte Kundennähe aufbauen.
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BEST PRACTICES FÜR DEN SMS-VERSAND
Um Erlaubnis bitten
Wie bei der E-Mail ist es unabdingbar, vor einer Kontaktaufnahme das Einverständnis Ihres Kunden („Opt-in“) einzuholen. Am einfachsten ist es, neben der Stelle, an dem Ihre Kunden ihre Telefonnummer angeben, ein Feld zum Ankreuzen hinzuzufügen. Die gute Nachricht: Eine Kundenbefragung unterscheidet sich von einer Kontaktaufnahme zu Marketing-Zwecken. Technisch gesehen können Sie also Ihren Kunden auch ohne Opt-in per SMS kontaktieren. Profitieren Sie davon! Vergessen Sie aber nicht, dass Sie ein Vertrauensverhältnis zu Ihren Kunden aufbauen möchten. Zeigen Sie Ihrem Kunden gegenüber Transparenz.
Den Erwartungen der Kunden auf diesen Kanal gerecht werden
Jeder Kanal für Kundenbefragung hat seine eigenen Besonderheiten und jeder Kunde verwendet den Kanal, den er bevorzugt. Benutzen wir die SMS, möchten wir schnell interagieren. Wir wissen, dass sie automatisiert sind. Die SMS erspart es uns, einen Anruf des Unternehmens entgegenzunehmen oder ihm eine E-Mail zu schreiben. Wenn Sie sich dazu entscheiden, per SMS mit Ihren Kunden zu kommunizieren, müssen Sie bereit sein, unmittelbar zu reagieren. Führen Sie Ihren Kunden nicht in die Irre, insbesondere wenn Sie in Ihren Nachrichten frei formulierte Kommentare anbieten. Sehen Sie die Mobilisierung von menschlichem Kapital vor, wenn dies von Ihrem Kunden verlangt wird.
Ein einfaches Opt-out anbieten
Selbst wenn Ihr Kunde Ihnen im Vorfeld sein Einverständnis gegeben hat, darf er selbstverständlich seine Meinung ändern und die Kommunikation per SMS einstellen. Theoretisch müssen Sie Ihren Kunden eine einfache und offensichtliche Lösung anbieten, die Kontaktaufnahme zu beenden. Die CNIL gibt in Frankreich beispielsweise vor, dass alle Nachrichten kommerzieller Natur den Verweis „STOP SMS“ enthalten müssen. Das Gesetz aber unterscheidet auch hier, falls es sich um eine nicht kommerzielle Maßnahme handelt. Für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit, eine wichtige Etappe des Kaufprozesses des Kunden, erscheint die SMS, über die der Kunde nach dem Kauf seine Meinung äußern kann, ein probates Mittel.
Setzen Unternehmen auf Kunden-SMS, geschieht dies häufig im Rahmen von Werbe- und Marketing-Kampagnen. Dieser Kanal aber eignet sich ebenso als Kommunikationsmittel für Kundenbefragungen. Die SMS ist kostengünstig und ermöglicht Ihnen, wertvolle Informationen zu sammeln, die Ihnen Auskunft über die Zufriedenheit Ihrer Kunden geben.
