Die Effizienz durch die Erfassung der Voice of the Customer und Kundenzufriedenheit steigern...
Ja, aber wie? Welche positive Dynamik ergibt sich aus der VoC und der Messung der Kundenzufriedenheit? Welche Schlüsselfaktoren gilt es zu beachten, um die Kundenerfahrung auf der gesamten Customer Journey zu verbessern? Die Antworten auf diese Fragen und konkrete Beispiele finden Sie in den Praxisbeispielen von Monoprix und Havas Voyages. Sehen Sie sich das Replay unseres Webinars an!
Die positive Dynamik von VoC: eine kanalübergreifende und individuelle Strategie
Voice of the Customer, ja, aber ... Wem sollen Sie zuhören? Welche Informationen sollen Sie sammeln, wie, wo, und wie oft? Was sollen Sie mit den gesammelten Meinungen machen?
Wem ? Sollen Sie nur Ihren kaufenden Kunden oder all Ihren Kunden zuhören ?Was ? Sollen Sie nur positive Meinungen über Ihr Unternehmen oder alle Meinungen sammeln ?
Wo und wie ? Welche Kanäle eignen sich am besten, um ein Gespür für die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu bekommen ? Wie implementieren Sie eine kanalübergreifende VoC- Strategie („Omni-Channel“) ?
Und dann ? Was sollen Sie mit den gesammelten Meinungen machen? Wie leiten Sie auf Grundlage von Daten die passenden Maßnahmen ein und profitieren Sie von Ihrem Ansatz ?
Unsere 4 Tipps zur Optimierung Ihrer
kanalübergreifenden VoC-Strategie
1. Gehen Sie auf all Ihre Kunden ein, ob Käufer oder nicht, Fürsprecher oder Kritiker, in jeder Phase ihrer Erfahrung, ob offline, online oder gemischt.
2. Setzen Sie auf einen Austausch, bei dem Sie positive und negative Meinungen gleich behandeln und die Teams vor Ort einbeziehen.
3. Verbessern Sie die Kundenerfahrung, indem Sie Teams vergrößern und Messdaten sammeln und verarbeiten.
4. Erhöhen Sie das Kundenaufkommen am PoS sowie auf der Website, indem Sie mit Kundenzufriedenheit werben.
#fallstudie: Wie schlägt Havas Voyages aus seinem Kundenfeedback Gewinn?
177 Havas Voyages-Agenturen sind seit 2017 an Critizrs Plattform für VoC und die Messung der Kundenzufriedenheit angebunden. Im Angesicht der großen Konkurrenz durch Online-Reisebüros möchte sich Havas Voyages durch Beratung und kontinuierliche Dienstleistungen abheben. Die Agenturen mussten dafür einige Änderungen durchlaufen, um das Know-how der Reiseplaner bezüglich verschiedener angebotener Reiseziele weiter hervorzuheben.
Wie können wir also nun die tatsächlichen Auswirkungen dieser Änderung auf die Kundenerfahrung beurteilen? Unsere Antwort: durch die Sammlung, Analyse und Verwertung der gesammelten Kundenmeinungen.
● Am PoS: Post-Purchase-E-Mails wurden an die Kunden verschickt, um ihre Zufriedenheit durch für alle eindeutige KPIs wie NPS oder CSAT zu messen.
● Kunden können ihre Meinung auf mehreren Online-Plattformen äußern: der Website des Unternehmens, seiner Facebook-Seite, Google My Business, aber auch der Website von Critizr und seinen Partnern.
Welche positiven Konsequenzen zog dies nach sich? Neben den Kunden rückten auch die Reiseplaner in den Mittelpunkt:
● 3000 Noten werden monatlich gesammelt, mit einer Antwortquote von 33 % bei Umfragen.
● Die Berücksichtigung der VoC in den Agenturen erzeugt eine große Anzahl positiver Rückmeldungen: 79 % Lob.
● Im Hinblick auf die Agenturteams ergibt sich eine Antwortquote von 90 % mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 18 Stunden und 50 Minuten.
● Die Teams werden motiviert, sich stärker in das Kundenengagement einzubringen: 48 % der Mitarbeiter verbinden sich im Durchschnitt mehr als dreimal pro Woche mit der Critizr-Plattform.
● Die Kundenbeziehungsnote fließt in das variable Einkommen der Filialleiter ein und erreicht aktuell 4,8/5, eine Verbesserung um 33 %.
● Auch hat sich die Wahrnehmung der Kunden verändert, mit einer durchschnittlichen Zufriedenheitsnote von 4,59/5, was einer Steigerung von 5 % entspricht.
#Fallstudie: Wie verbessert Monoprix die Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey?
306 Monoprix- und 120 Monop'-Filialen sind seit Anfang 2019 an die Critizr-Plattform angebunden. Am Anfang der Zusammenarbeit mit Critizr formulierte Monoprix mehrere Ziele:
● Faktoren für Unzufriedenheit und Zufriedenheit identifizieren, um Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten und eine optimierte Managementdynamik in allen Geschäftsbereichen zu implementieren.
● Fürsprecher für sich nutzen, indem Kundenberichte hervorgehoben werden, und durch persönliche und individuelle Antworten auf Kritiker eingehen.
● Durch die VoC-Strategie betroffene Geschäftsbereiche steuern, sodass sie zu jeder Zeit in der Lage sind, mithilfe des von Critizr eingerichteten Management-Tools Optimierungen vorzunehmen.
● Eine verbesserte Kundeninteraktion auf lokaler Ebene ermöglichen, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Wie leiten Sie auf Grundlage von Einblicken Maßnahmen ein? Einige Beispiele für konkrete Maßnahmen von Monoprix:
● Hinweise am Point of Sale (PoS), die es den Kunden ermöglichen, eine Vielzahl von Kanälen zum Austausch ihrer Berichte per SMS oder QR-Code zu nutzen.
● Post-Purchase-Nachricht per E-Mail und SMS nach dem Kauf.
● Im E-Commerce wird nach der Lieferung eine E-Mail verschickt.
Positive Auswirkungen für Kunden und Mitarbeiter
Bei Monoprix haben sich die Note der Kundenzufriedenheit und der Kundenbeziehung verbessert. Gleichzeitig erhöhte sich durch die Messung und den Austausch von Kundenfeedback, von lokaler auf nationale Ebene, die Agilität:
● Im Durchschnitt gehen jede Woche 5 bis 10 Kommentare in jeder Filiale ein, was auf nationaler Ebene 10 000 bis 12 000 Feedbacks pro Monat entspricht.
● PoS-Leiter können Rückmeldungen lokal verarbeiten und mit angepassten und aussagekräftigen Reportings in den Alltag integrieren.
● Mitarbeiter werden geschätzt und als Akteure in die Prozesse eingebunden, sei es beim Empfang an der Kasse, der Warenverräumung oder der Vorbereitung von Verkaufsaktionen.
Sie möchten mehr über dieses Thema erfahren? Schauen Sie sich einfach das Replay unseres Webinars an, um die Erfolgsgeschichten von Monoprix und Havas Voyages zu entdecken!
