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Die dmexco 2018 stellt die Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt. Ihr Motto: „Take C.A.R.E.“. 4 Buchstaben, 4 Themen: Curiosity, Action, Responsibility und Experience. Für uns die Gelegenheit, auf diese Themen in einer Reihe von 4 Blog-Posts einzugehen.

Dank Ihrer Neugier lernen Sie viel über das Verhalten Ihrer Kunden, und zwar bei jedem Schritt ihrer Customer Journey. Ihre Kunden kommunizieren mit Ihnen lokal, über mehrere Kanäle und kontinuierlich und geben Ihnen dabei sowohl positives als auch negatives Feedback. Diesem sollten Sie viel Beachtung schenken!

Die Verarbeitung dieser wertvollen Informationen bietet Ihnen große Chancen: Sie können Kundenbeziehungs- und -zufriedenheitsindikatoren analysieren und gezielte und globale Aktionspläne entwickeln, um individuelle Unzufriedenheit anzugehen, Marketing-Strategien umzusetzen und Ihre Mitarbeiter zu motivieren.

Und da wir uns mit der Frage des Managements beschäftigen, folgt hier nun der dritte Teil unserer Serie „Take C.A.R.E.“, der sich dem Thema Verantwortung widmet, oder wie Sie den positiven Prozess der kundennahen Kommunikation in Ihrem Unternehmen implementieren!  

SETZEN SIE VERSTÄRKT AUF CUSTOMER CENTRICITY

Viele Unternehmen sagen, sie seien kundenfokussiert. Das ist nichts Neues. Customer Centricity geht jedoch über die reine Wertschätzung des Kunden innerhalb des Unternehmens hinaus. Was genau aber hat es mit diesem Ansatz auf sich? Warum haben 63 % der CEOs die Customer Centricity zu einem ihrer drei Investitionsschwerpunkte gemacht?

Customer Centricity: das Konzept

Sich auf den Kunden zu fokussieren, bedeutet, die Auswirkungen von Markenentscheidungen auf den Kunden berücksichtigen zu können. Es geht nicht nur um das Motto „der Kunde ist König“, sondern darum, dass „der Kunde Dreh- und Angelpunkt all unserer Überlegungen ist“ und dass „unser Handeln dementsprechend ausgerichtet werden muss“. Dieser Ansatz erstreckt sich also auf das gesamte Unternehmen und nicht nur auf die klassischen kundenfokussierten Dienstleistungen (Kundendienst, After-Sales-Kundenservice etc.). Dabei ist die Arbeit der Mitarbeiter ganz entscheidend: Das Unternehmen muss seinen Mitarbeitern verständlich machen, dass bei allen Entscheidungen, die sie treffen, der Kunde am Ende der Kette steht und dieser letztlich betroffen sein wird.

Die Symmetrie der Intentionen

Kennen Sie die Symmetrie der Intentionen? Dieses Prinzip besagt, dass die Qualität der Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden der Qualität der Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern entspricht. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter glücklich machen, würden ihre Kunden stärker zufriedenstellen.

Gerade im Kontext des kundenfokussierten Unternehmens und des Einsatzes von Kundenmeinungen zur Motivation und Einbindung seiner Mitarbeiter ist es interessant, sich mit diesem Begriff auseinanderzusetzen. Indem Sie die Zufriedenheit Ihrer Teams im Allgemeinen fördern und gleichzeitig Menschen und Unternehmensleistung durch Kunden-Feedback managen, haben Sie es selbst in der Hand, Ihre Kunden voll und ganz zufriedenzustellen!

MANAGEN SIE IHR TEAM MITHILFE VON KUNDEN-FEEDBACK

Die tägliche Sensibilisierung Ihrer Teams für die Kundenbeziehung erfordert eine Motivationsstrategie, die nicht dem Zufall überlassen werden darf. Ihre Mitarbeiter benötigen eine sinnvolle Tätigkeit, um in ihrer Arbeit aufzugehen. Kundenmeinungen setzen dabei wichtige Anreize.

Teilen Sie positives und negatives Feedback

Feedback ist für Ihr Unternehmen wertvoll, da es Ihnen Informationen über die Zufriedenheit, aber auch die Erwartungen und den Unmut ihrer Kunden liefert. Ihr Feedback gibt vor allem Ihren Mitarbeitern einen Sinn. Die Weitergabe dieser Informationen kann dazu beitragen, die Moral Ihrer Teams zu verbessern. Positives Kunden-Feedback erfreut die betroffenen Personen und zeigt, dass ihre Bemühungen einen konkreten Einfluss auf die Kunden und ihre Erfahrungen haben.

Zögern Sie nicht, Feedback in Ihren Räumlichkeiten, im Großraumbüro, an Teamaushängen, in Besprechungsräumen oder per E-Mail zu veröffentlichen. Nutzen Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Kontaktpunkte.

Richtig eingesetzt, ermutigt negatives Feedback Ihre Mitarbeiter dazu, sich stärker einzubringen und es beim nächsten Mal besser zu machen. Darüber hinaus können Sie ihnen hier aufzeigen, dass aus einer negativen Erfahrung eine positive Lehre gezogen werden kann! Durch eine individuelle Kundenbetreuung und Maßnahmen zur Bekämpfung von Frustration schaffen Ihre Teams neue Quellen für Zufriedenheit und machen aus Detraktoren Botschafter!

Die Analyse der Indikatoren und ihre Entwicklung im Laufe der Monate ist eine Motivationsquelle für Ihre Teams, kann aber natürlich auch dabei helfen, eventuell notwendige Korrekturen vorzunehmen und Faktoren für Unzufriedenheit zu identifizieren.

Schaffen Sie Anreize

Die Wertschätzung durch Kundenmeinungen eignet sich hervorragend, um das Engagement und die Motivation der Teams zu steigern. Zögern Sie also nicht, sich auf die im Vorfeld erwähnten Kundenzufriedenheitsindikatoren wie die Kundenbeziehungsnote oder den NPS zu stützen.

Was ist wirklich wichtig? Ermutigen und motivieren Sie. Bei Nocibé (Douglas-Gruppe) zum Beispiel werden Filialen und Mitarbeiter für ihre Bemühungen um die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden belohnt. Engagierte Mitarbeiter erhalten eine Trophäe, als Symbol für die Dankbarkeit der Unternehmensführung und der Kunden.

Ein weiterer möglicher Anreiz: ein variables Gehalt. Warum führen Sie nicht einen Bonus ein, der an die Kundenzufriedenheit, an Ziele im Zusammenhang mit der Zufriedenheitsrate, an den NPS oder an die Antwortzeit gekoppelt ist?

Sie verfügen nunmehr über alle Informationen, um sich durch Kundenerfahrung abzuheben – ein spannendes Thema, dem wir uns in unserem letzten Blog-Beitrag widmen: dmexco 2018 – Take C.A.R.E. Projekt #2: Handeln

Wir teilen im Hinblick auf Kundenzufriedenheit die gleichen Werte? Treffen Sie uns auf der dmexco!

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