Wachsende Umsätze sind für die Leiter von Einzelhandelsnetzwerken eine Herausforderung. Eine Herausforderung, die im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und Teammanagement steht. Die Interaktion zwischen Kunden und Kontaktteams ist in der Tat die Grundlage einer jeden geschäftlichen Transaktion. Um diese Interaktionen besser kontrollieren zu können, müssen Sie ein positives Management einführen, um das Engagement und die Autonomie Ihrer Teams zu fördern. Aber wie? Wir erklären es Ihnen!
MANAGEMENT AUF GRUNDLAGE VON KUNDEN-FEEDBACK
Teilen Sie Kunden-Feedback mit den Teams vor Ort? Viele Marken denken sehr ernsthaft darüber nach. Während die einen das Thema als sensibel betrachten, nutzen andere Kunden-Feedback, um ihr Management auszurichten. Ein Ansatz, der auf einem einfachen Prinzip beruht: Der Kunde muss im Mittelpunkt jeder Entscheidung stehen, die im Unternehmen getroffen wird.
Um zu führen, ist es notwendig, Rückmeldungen von Kunden über ihre Erfahrungen einzuholen. Das Sammeln von Feedback ist unerlässlich. Ihre Analyse wird wertvolle Erkenntnisse liefern, aus denen Sie die Richtung ableiten können, in die Ihr Management gehen soll. Jede Führungskraft wird in der Lage sein, diese Richtlinie auf lokaler Ebene zu implementieren!
Hier die goldenen Regeln des Managements auf Grundlage von Kunden-Feedback:
- Teilen Sie sich mit:Stellen Sie sicher, dass die Teams darüber informiert sind, dass Sie Kundenmeinungen einholen. Erläutern Sie den Zweck dieser Maßnahme und die Reaktionen, die Sie von ihnen erwarten.
- Beziehen Sie Ihre Teams ein:Erklären Sie, warum es so wichtig ist, Kundenzufriedenheit zu messen. Weisen Sie darauf hin, dass Feedback dabei helfen kann, Geschäftsziele zu erreichen und Kundenbindung zu stärken. Erklären Sie, dass die Kundenzufriedenheit eine Priorität sein muss. Entwickeln Sie eine kundenfokussierte („customer centric“) Unternehmenskultur.
- Gestehen Sie Ihren Teams mehr Autonomie zu:Ermöglichen Sie lokalen Führungskräften, Entscheidungen zu treffen und adäquate Maßnahmen zu ergreifen.
- Ermutigen Sie Ihre Teams, sich kontinuierlich zu verbessern:Geben Sie regelmäßig KPI-Zahlen an Ihre Teams weiter. Fördern Sie Diskussionen über Aktionspläne, um die Kundenerfahrung zu optimieren.
- Setzen Sie auf positives Management:Verwenden Sie negatives Feedback niemals als Sanktionsmittel oder um Vorwürfe zu machen. Positives Feedback dient als Motivation, negatives Feedback als Anreiz für Verbesserungen.
UND WENN IHRE TEAMS DIREKT AUF KUNDEN REAGIEREN WÜRDEN?
Ob es sich nun um ein Kompliment, eine Frage oder eine Kritik handelt – auf Rückmeldungen müssen Sie eingehen: Danken Sie zufriedenen Kunden und stellen Sie eine Bindung her oder versuchen Sie, unzufriedene Kunden durch die Lösung ihrer Probleme wiederzugewinnen. Das Eingehen auf Feedback ist ein guter Weg, um Teams zu motivieren.
Wir bei Critizr ermutigen Einzelhändler dazu, das Feedback von Verkaufsstellenleitern bearbeiten zu lassen. Neben der Bereitstellung einer kundennahen Antwort stellen Sie die Teams vor Ort in den Mittelpunkt der Kundeninteraktion. Gibt es eine bessere Möglichkeit, sie in die Kundenzufriedenheit einzubeziehen?
Einige bewährte Praktiken für das Management der Teams vor Ort:
- Teilen Sie positive Berichte mit den Teams und gratulieren Sie den betroffenen Mitarbeitern.
- Fordern Sie Ihre Teams heraus: Richten Sie ein Belohnungssystem für Teams ein, denen es gelingt, unzufriedene Kunden zurückzugewinnen.
- Versenden Sie einen monatlichen Newsletter, der Erfolgsmeldungen und Best Practices zusammenführt, um auf Feedback einzugehen.
- Organisieren Sie Brainstorming- und Weiterbildungs-Workshops, um die Feedback-Verarbeitung und allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern.
DIE STIMME DER TEAMS VOR ORT IST EBENSO WICHTIG WIE DIE STIMME DER KUNDEN
Um ein gutes Management zu entwickeln, reicht es nicht aus, nur den Kunden zuzuhören. Es ebenso unerlässlich, Ihren Teams vor Ort zuzuhören. Leider halten die meisten Unternehmen Kontaktmitarbeiter nicht für eine unverzichtbare Ressource. Indem sie sich auf den Kunden fokussieren, nehmen sich diese Marken nie die Zeit, ihren Mitarbeitern zuzuhören und von ihnen zu lernen.
Die Teams vor Ort sind am besten in der Lage, Kunden-Feedback zu verstehen und zu erklären. Sie sind mit internen Problematiken sowie mit den Gefühlen und Bedürfnissen der Kunden vertraut. Sie fungieren als Vermittler und Berater zwischen dem Kunden und der Marke. Sie nehmen eine für die Kundenerfahrung zentrale Rolle ein.
Geben Sie Ihren Kontaktteams die Möglichkeit, Maßnahmen zu ergreifen. Vertrauen Sie ihrem Urteilsvermögen und geben Sie ihnen Entscheidungs- und Handlungsfreiheit. Bitten Sie sie um ihre Meinung, wenn Sie Ihren Verbesserungsplan für die Kundenerfahrung entwerfen. Hören Sie sich ihre Ideen an, setzen Sie sie um und lassen Sie sich von ihnen helfen, innovativ zu sein und Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben. Sie werden überrascht sein, wie wertvoll ihr Input sein kein!
Mithilfe von Teams, die mit gewissen Befugnissen ausgestattet sind, optimieren Sie die Kundenerfahrung. Wenn sie die Gelegenheit haben, ihren konventionellen Rahmen zu verlassen, können Teams vor Ort eine persönlichere Erfahrung bieten, ein echtes Plus, um den Kunden in ihren Bann zu ziehen. Am Ende sind nicht nur die Kunden zufrieden, sondern auch Ihre Teams motivierter und engagierter.
