New York, vom 13. bis 16. Januar 2019. Clémence Decouvelaere, Head of Sales France bei Critizr, war vor Ort, um DAS Event der Einzelhändler zu verfolgen: das NRF. Es bot die perfekte Gelegenheit, um an Retail Tours teilzunehmen und die Innovationen der größten amerikanischen Einzelhändler unter die Lupe zu nehmen, die eine große Inspirationsquelle sind.

Welche neuen Konzepte sollten übernommen werden? Und vor allem – welche Vorteile in Bezug auf die Kundenerfahrung im Geschäft warten in diesem Jahr auf uns? Begleiten Sie Clémence Decouvelaere bei ihrem Rundgang, auf dem sie die 4 amerikanischen In-Store-Trends entdeckte, die 2019 auch von den deutschen Einzelhändlern übernommen werden sollten.

IMMER MEHR RAUM FÜR DAS „HUMAN TO HUMAN“ IM GESCHÄFT

Die großen Einzelhändler sind sich einig: Der Begriff „Service“ muss die Grenzen der Technologie überwinden. Mehr denn je steht der Mensch im Kern der Strategien, um die Kundenerfahrung 2019 weiter zu verbessern. Ob bei der Begrüßung des Kunden oder bei der Pflege der Beziehung zum Kunden – das Zwischenmenschliche steht im Mittelpunkt der Erwartungen der Verbraucher. Wie Clémence feststellen konnte, werden die Verkäufer nicht durch Roboter ersetzt. Ganz im Gegenteil, sie sind vor Ort und verfügbar, um mehr denn je in die Rolle des Vermittlers zu schlüpfen. Die Technologie steht sogar im Dienste der zwischenmenschlichen Beziehungen, und das im Jahr 2019 noch verstärkt: Vor allem bei Glossier sind Tablets der unverzichtbare Begleiter der Verkäufer, um jederzeit alle Fragen beantworten zu können. Mit nur einem Klick liefern die Tablets Informationen über den Lagerbestand, bieten hilfreiche Ratschläge und dienen sogar zum Bezahlen. Sie ersparen dem Kunden viel Zeit, der während der gesamten Kauferfahrung von ein und derselben Person betreut wird! Für die Einzelhändler bedeutet dies, die menschliche Aktion mit digitalen Tools in einem System zu vereinen, das auch in Frankreich schon bald Anwendung finden wird.

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Glossier, New York City 
 

Bei Nike fällt Clémence auf, dass das „Human to Human“ und die zwischenmenschliche Erfahrung schon beginnen, bevor man überhaupt einen Fuß in den Flagship-Store gesetzt hat. Mithilfe der Nike-App kann man einen Termin mit einem Nike-Experten vereinbaren, um das Shoppingerlebnis ganz individuell zu gestalten. 2019 steht das Erlebnis im Geschäft zudem ganz im Zeichen der Zwischenmenschlichkeit und Personalisierung, ob bei der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Berater oder bei der Auswahl der Produkte. Der Personal Shopper 2.0 vereint ebenfalls das Menschliche mit dem Digitalen, um dem Kunden das Gefühl einer Premium-Betreuung zu verschaffen.                   

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 Nike, New York City 

DER STIMME DES KUNDEN IM GESCHÄFT GEHÖR SCHENKEN

Einst ließ sich das Internet von physischen Geschäften inspirieren, um E-Shops zu gestalten. Heute hingegen nutzen die physischen Verkaufsstellen das Netz, um die am besten bewerteten Produkte anzubieten und die Berichte der Kunden in den Vordergrund zu rücken, die den Verkauf besonders begünstigen.

Für die Auswahl eines Buches oder eines Dekogegenstands muss Clémence nur noch ihr Smartphone zücken, um in der Amazon Books Boutique Online-Feedbacks zu lesen. Zur Erinnerung: 88% aller Internetnutzer lesen die Meinungen von Kunden, bevor sie sich etwas in einem Geschäft oder online kaufen. Ausgehend von dieser Tatsache hat Amazon entschieden, in der Boutique nur noch die am besten benoteten Produkte zu verkaufen und diese durch authentische Kundenmeinungen hervorzuheben.

2019 hat die Stimme des Kunden folglich mehr Gewicht als je zuvor. Die Meinungen der Kunden werden angezeigt und ersetzen mittlerweile die potenziellen Preis- und Produktbeschreibungen, die in den Hintergrund treten. Der Kunde erhält sie auf Eigeninitiative (durch Scannen des Produkts, um beispielsweise den Preis über die Amazon App oder einen Preisscanner im Geschäft zu erfahren). Für den Kunden ist die öffentliche Meinung zu einem bedeutenden Entscheidungsfaktor geworden. Was wäre, wenn sich der Entscheidungsprozess der Kunden ebenfalls auf das physische Geschäft anwenden ließe, je nach der Meinung der anderen Kunden? Deutsche Einzelhändler, worauf wartet ihr noch? Amazon hat einen Trend gestartet!

 
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Amazon go, New York City

PERSONALISIERUNG WAR GESTERN. HEUTE ZÄHLEN HYPERPERSONALISIERUNG UND INDIVIDUELLES EINKAUFSERLEBNIS!

Eine strategische Vorgehensweise, die 2019 im Fokus stehen wird, ist das Unterscheidungsmerkmal der Hyperpersonalisierung. Mehr denn je sind die Kunden heute auf der Suche nach In-Store-Erfahrungen, die besonders sind und persönlich auf sie abgestimmt. Sei es beim Endprodukt oder beim gesamten Schaffensprozess. Bei Converse erstreckt sich der Bereich der Hyperpersonalisierung sogar auf das ganze Untergeschoss des Geschäfts: Hier kann der Kunde seine Schuhe nicht nur maßgefertigt erhalten, sondern er kann ebenfalls den Stoff, die Sohlen oder die Farbe des Logos auswählen, das auf dem Schuh platziert wird ...

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Converse, New York City 

Der große Trend, den es 2019 zu berücksichtigen gilt, lautet, dass ein einzigartiges Produkt gleichbedeutend ist mit einer einzigartigen Kundenerfahrung! Diese Strategie wird in den USA bereits bei den jüngsten Kunden angewandt: Im American Girl Store können die Kinder eine Puppe ganz individuell nach ihrem Ebenbild oder ganz ihren Wünschen entsprechend gestalten, und das direkt auf einem vernetzten Tablet im Geschäft.

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Magasin American Girl, New York City

Auch wenn die deutschen Marken immer personalisiertere Strategien ausarbeiten, fällt Clémence in den USA die Kühnheit und die Ambition auf, die hinter den vorgeschlagenen Konzepten stehen – und das bei allen Kundenzielgruppen. Von Converse-Schuhen über Puppen bis hin zum individuell gestaltbaren Geschenkpapier, das Google in seinem Pop-up-Store anbietet, kann die einzigartige Dimension von Produkt und Service die Wahrnehmung des Kunden und sein Einkaufserlebnis nur verbessern. Eine fantastische Inspirationsquelle für die Einzelhändler, die von der Personalisierung zur Hyperpersonalisierung und zum Maßgeschneiderten übergehen möchten, und das direkt am Verkaufspunkt.

ALLGEMEINE ANWENDUNG DES EXPERIMENTELLEN KONZEPTS: AUS GESCHÄFTEN WERDEN ERLEBNISWELTEN

Der neueste Trend aus den USA ist die allgemeine Anwendung des Erlebniskonzepts in allen Geschäften. Dass die USA den deutschen Einzelhändlern einen Schritt voraus sind, spürt man insbesondere an den Verkaufspunkten, die zu Erlebniswelten geworden sind. Hier kommt man nicht mehr nur her, um zu konsumieren und Geld auszugeben, sondern um einen unvergesslichen Augenblick zu verbringen, ein einzigartiges und fantastisches Erlebnis. Für die Kunden ist die Erfahrung im Geschäft in erster Linie sehr emotional. In den USA sah Clémence, dass das Erlebnis beim Matratzenhändler Casper darin besteht, dem Kunden ein 45 Minuten langes Schläfchen anzubieten, damit er vor dem Kauf das Produkt am Verkaufsort testen kann. Gewöhnt sich der Kunde an dieses Erlebnis vor dem Einkauf und an eine bekannte Umgebung, ist er sicherlich geneigter, einen Kauf zu tätigen!

Der Google Pop-up-Store und der Samsung Concept Store wurden ebenfalls wie echte vernetzte Häuser konzipiert, in denen die wichtigsten Produkte präsentiert werden: vom Wohnzimmer mit Tablets und Smart-TVs über die Küche mit dem vernetzten Kühlschrank bis zu den Sensoren an Türen und Fenstern, um sicherzustellen, dass diese gut verriegelt sind … Die amerikanischen Einzelhändler haben verstanden, dass nicht mehr das Ausstellen von Produkten für die Innenausstattung der Kunden im Vordergrund steht, sondern dass die zukünftige Inneneinrichtung der Kunden präsentiert wird, inklusive der kompletten Ausstattung!

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Google Hardware, New York City

Wie Sie gesehen haben, steht das Erlebniskonzept in den USA 2019 im Mittelpunkt: Schluss mit traditionellen Geschäften, in denen der passive Einkauf in den letzten Jahren zum Standard geworden war. Diese Geschäfte werden durch Concept-Stores ersetzt, in denen der Kunde aktiv wird, indem er die Produkte testet und persönlich gestaltet. Das Ziel besteht nach wie vor darin, dem aktiven Kunden ein ganz besonderes Erlebnis zu bieten und nicht mehr nur einen transaktionellen Akt.

Die Geschäfte, die sich in den USA in Concept-Stores verwandelt haben, setzten bereits 4 Trends um, die für die deutschen Einzelhändler sehr inspirierend sind: den Menschen und die Technologie während der Kauferfahrung vereinen, die Kundenmeinung an den Verkaufspunkten stärker berücksichtigen, dem Kunden die Möglichkeit geben, sein Produkt individuell zu gestalten, und aus Verkaufsstellen Erlebniswelten zu machen.

 

Kundenfall : Wie Eram Kundenfeedback nutzt, um seine Kundenerfahrung zu verbessern