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Die dmexco 2018 stellt die Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt. Ihr Motto: „Take C.A.R.E.“. 4 Buchstaben, 4 Themen: Curiosity, Action, Responsibility und Experience. Für uns die Gelegenheit, auf diese Themen in einer Reihe von 4 Blog-Posts einzugehen.

Auch wenn die Neugier der Katze Tod ist, ist sie für Ihre Kundenerfahrung ein zentraler Faktor. Lassen Sie uns also über „Take C.A.R.E.“ sprechen. Den Anfang macht „Curiosity“: Neugier. Ihre Neugier wird sich auszahlen. Hören Sie auf die Stimme Ihres Kunden und verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung und damit, selbstredend: Ihre Kundenzufriedenheit!

Seien Sie neugierig: Informieren Sie sich über das Kaufverhalten Ihrer Kunden

Welches Unternehmen möchte nicht wissen, was im Kopf seiner Kunden vorgeht? Wie ist ihr Werteverständnis? Welche Bedürfnisse haben Sie zu bestimmten Momenten ihrer Customer Journey?

Die beste Kundenerfahrung zu jedem Zeitpunkt

Die meisten Kunden nutzen heute vor dem Kauf verschiedene digitale und physische Kanäle. Aus diesem Grund bietet sich ein lokaler Omni-Channel-Ansatz an, bei dem die Herausforderung darin besteht, Ihren Kunden in jedem Moment seiner Customer Journey die beste Erfahrung zu bieten, unabhängig vom Zeitpunkt, dem Endgerät und dem Kanal.

Um dies zu tun, ist es am besten, den Parcours Ihres Käufers vollständig und detailliert nachzuzeichnen, um zu jedem Moment ein dediziertes Feedback zu haben. Je mehr Sie über all Ihre Käufer und Nichtkäufer, ihre Profile und Gewohnheiten wissen, desto besser können Sie ihre Bedürfnisse und Unzufriedenheit identifizieren.

Ignorieren Sie hingegen die Erfahrungen Ihrer Kunden, ziehen Sie quasi eine Mauer um Ihr Unternehmen. Ebenso unglücklich wäre es, wenn Sie nur Bewertungen von Abonnenten Ihres Newsletters und von Treueprogrammen einholen würden: Das Ergebnis ließe ein extrem verzerrtes Bild Ihrer Kundenzufriedenheit entstehen. Das Feedback wäre nicht repräsentativ für all Ihre Kunden, sondern nur für den Teil, den Sie bereits gebunden haben.

Positives und negatives Feedback: beides zählt

Kunden-Feedback-Management ist nicht schwarz oder weiß. Alle Meinungen sind wichtig, sowohl negative als auch positive. Sehen Sie Ihr unzufriedenes Kunden-Feedback als Chance: Sie sind das beste Mittel, um kritische Punkte bei der Erfahrung Ihres Kunden aufzudecken und eventuelle Probleme zu beheben.

Andererseits haben Sie viel Lob zu bestimmten Themen wie „Mitarbeiterkompetenz“ oder „Lieferzeit“ bekommen: Das ist toll! Profitieren Sie davon. Laut unserer Statistik ist die Mehrheit der Kundenbewertungen auf Anfrage („Push“) positiv: Zögern Sie nicht, sie an Ihre Mitarbeiter weiterzugeben. Sie eignen sich wunderbar, um Ihre lokalen Teams zu motivieren.

Seien Sie neugierig: Nutzen Sie mehrere Kanäle, kontinuierlich

Die Messung Ihrer Kundenzufriedenheit sollten Sie nicht nur gelegentlich vornehmen. Seien Sie kundenorientiert und dynamisch.

Ein Multi-Channel-Ansatz

Um umfassend auf Ihre Kundenzufriedenheit einzugehen, empfehlen wir Ihnen, das gesamte Spektrum in Betracht zu ziehen:

  • Käufer und Nichtkäufer;
  • jede soziodemografische Kategorie;
  • zufriedene und unzufriedene Kunden.

In der Praxis geht die Optimierung bei der Sammlung von Bewertungen Hand in Hand mit multiplen Kanälen. Da Ihre Kunden alle unterschiedlich sind, stellen Sie ihnen einen Kanal zur Verfügung, der ihren jeweiligen Neigungen und Gewohnheiten entspricht: E-Mail, nach dem Kauf, soziale Netzwerke etc.

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Dürfen wir Ihnen einen Tipp geben? Indem Sie den richtigen Mix finden, erhöhen Sie die Relevanz der Ergebnisse:

  • Push & Pull-Bewertungen. Pull-Bewertungen enthalten traditionell mehr unzufriedene Meinungen als Push-Bewertungen. Und wie wir wissen, ist das Feedback unzufriedener Kunden zentral, um das Niveau Ihrer Kundenzufriedenheit zu verbessern.
  • Ratings und Freitext. Eine offene Frage am Ende einer kurzen Umfrage ermutigt die Kunden, sich ausführlicher zu äußern:

- Lob (52 % aller Push-Berichte – 43 % aller Pull-Berichte),

- Probleme (30 % aller Push-Berichte – 21 % aller Pull-Berichte),

- Fragen (5 % aller Push-Berichte – 20 % aller Pull-Berichte),

- Vorschläge (14 % aller Push-Berichte – 11 % aller Pull-Berichte).

Kontinuierliches Zuhören

Die Standardmethode für die Messung der Kundenzufriedenheit war lange Zeit die „Ad hoc“-Zufriedenheitsbefragung. Wenn Sie einen Kunden aber 3 Monate nach seinem letzten Kauf nach seiner Meinung fragen, gibt er Ihrem Unternehmen ein bereits nicht mehr aktuelles und „fotografisches“ Feedback. Schlimmer noch: Sie verlieren Zeit, um kritische Punkte zu beseitigen. Ihr Kunde ist da unter Umständen bereits längst bei der Konkurrenz gelandet.

In einer Welt, in der alles immer schneller wird, müssen Sie den Trend Ihrer Kundenzufriedenheit ständig im Auge behalten. Was ist das Geheimnis? Stellen Sie sich auf Ihre Käufer und auch Nichtkäufer ein und geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Gedanken zu äußern, wann immer sie wollen, unmittelbar, per Push- & Pull-Feedback, über den Kanal ihrer Wahl.

Um Ihre Kundenerfahrung in ihrer Gesamtheit zu messen:

  • holen Sie das Feedback Ihrer Kunden über interaktive Terminals, Callback-SMS, WLAN in Echtzeit am POS ein;
  • messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Käufer nach einem Kauf über den für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Kanal (E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigung, Beleg etc.).

Kontinuität ist das Zauberwort:

  • Ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihre Meinung auf Ihren verschiedenen Kommunikationsmedien (Ihrer Website, Ihren Shop-Seiten, Ihrer App etc.) zu äußern;
  • Gehen Sie auf Social Media ein, indem Sie die Meinungen Ihrer Kunden auf allen Community-Seiten (TripAdvisor, Google My Business etc.) sammeln.
collect-de

Ein umfassendes Echtzeit-Monitoring bietet Ihnen die Möglichkeit, die Entwicklung der Kundenzufriedenheit täglich zu verfolgen. Nur so sind Sie in der Lage, sofortige Korrekturmaßnahmen einzuleiten.

Jetzt, da Sie wissen, wie wichtig Neugier ist, ist es an der Zeit zu handeln! Ein spannendes Thema, dem wir uns in unserem nächsten Beitrag widmen: dmexco 2018 – Take C.A.R.E. Projekt #2: Handeln

Wir teilen im Hinblick auf Kundenzufriedenheit die gleichen Werte? Treffen Sie uns auf der dmexco!

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