Der NPS (Net Promoter Score) ist ein Kundenzufriedenheits-Indikator, der von Firmen verschiedener Sektoren, die Produkte oder Dienstleistungen für ein B to C- oder B to B-Publikum anbieten, oft verwendet wird. Wir zeigen Ihnen im Überblick alle Vor- und Nachteile dieses unumgänglichen Kundenzufriedenheits-Tools.
Zum ersten Mal wurde der NPS von dem strategischen Berater Fred Reichheld Ende des Jahres 2003 erwähnt. Dieser Indikator basiert auf einem ganz einfachen Konzept: den Stand der globalen Kundenzufriedenheit, und so auch die Beziehung zwischen den Kunden und der Marke, einschätzen. Was bedeutet das konkret? Der NPS ist eine Punktzahl, die anhand einer sehr spezifischen Frage ausgerechnet wird, und die beabsichtigte Empfehlung des Kunden widerspiegelt:
Würden Sie Critizr Ihrem Bekanntenkreis empfehlen?
EIN INDIKATOR, UM SEINE KUNDEN EINZUORDNEN
Basierend auf einer simplen Skala von 0 bis 10 (0 steht für „absolut unwahrscheinlich“ und 10 „höchstwahrscheinlich“), bietet diese Frage die Möglichkeit, die Kunden in 3 verschiedene Kategorien einzuteilen:
1. Die Kritiker (0 bis 6 erteilte Punkte)
Diese Kunden sind für Marken potenziell besonders gefährlich. Es handelt sich hierbei meistens um enttäuschte oder frustrierte Kunden, die es sich sicherlich nicht entgehen lassen, ihre Unzufriedenheit über die verschiedenen Kommunikationskanäle (insbesondere über die sozialen Netzwerke), die ihnen zur Verfügung stehen, kundzutun. Dies schadet natürlich zwangsläufig dem Markenimage sehr. Sobald diese Kunden identifiziert wurden, sollten ein gezielter Aktionsplan und eine Betreuung aufgestellt werden, um die negativen Auswirkungen solcher Kunden einzuschränken.
2. Die „passiven“ Kunden (7 bis 8 erteilte Punkte)
Passive Kunden sind meistens zufriedene Kunden, die der Marke aber noch nicht genügend Vertrauen entgegenbringen. Das Risiko bleibt relativ hoch, dass solche Kunden zur Konkurrenz übergehen, wenn ihnen dort das Angebot interessanter erscheint.
3. Die Markenbotschafter (9 bis 10 erteilte Punkte)
Markenbotschafter hingegen sind besonders treue und begeisterungsfähige Kunden, welche die Marke spontan in ihrem Bekanntenkreis bewerben. Die Note 9/10, die den Eintritt in diese Kategorie ermöglicht, ist absichtlich so hoch, um sicherzugehen, dass diese Kunden tatsächlich echte Fans der Produkte und der angebotenen Dienstleistungen der Marke sind. Dieses Kundensegment bildet logischerweise einen starken Mehrwert für die Marke und muss dementsprechend besonders umsorgt werden.
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WIE RECHNET MAN DEN NPS AUS?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eigentlich eine Punktzahl und nicht der Notendurchschnitt der gestellten Frage, und wird folgendermaßen ausgerechnet:
Der durch diese Berechnung erhaltene NPS kann dementsprechend Werte zwischen -100 (alle Teilnehmer sind Kritiker) und +100 (alle Teilnehmer sind Botschafter) aufweisen.
Nachdem der Kunde nach seiner Empfehlung gefragt wurde, kann manchmal eine zweite, offene Frage gestellt werden. So bekommt der Kunde die Gelegenheit seine Empfehlung zu rechtfertigen: „Welche Faktoren haben Sie zu dieser Bewertung bewegt?“ Diese zweite Frage gibt der Marke die Möglichkeit, anhand einer semantischen Analyse festzustellen, was die wichtigsten Gründe für die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit der Kunden sind, und so wichtige Erkenntnisse, die wiederum zu einem konkreten Aktionsplan führen können, zu erlangen.
Im Kontext des extremen Wettbewerbs in unseren übersättigten Märkten, ist der Kunde Ihr wichtigster Trumpf, um sich zu differenzieren. Der NPS ist ein sehr nützliches Tool, um einzuschätzen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie empfehlen, und so die verschiedenen Zufriedenheitslevel Ihrer Kunden zu identifizieren(Botschafter,, Passive, Kritiker…). Es ist dementsprechend besonders wichtig, konkrete Aktionspläne aufzustellen, um die Markenbotschafter zu nutzen und die Kritiker, die Ihrem.
