„Eine schlechte Bewertung auf TripAdvisor entspricht bei Pierre & Vacances 10 000 Euro Umsatzverlust.“ Diese Aussage von Rodolphe Roux, Marketing-Leiter der französischen Tourismusgruppe, wirkt erschreckend. Sie unterstreicht aber, welch große Bedeutung das Wort des Kunden im Hinblick auf die E-Reputation hat und warum sich Marketing-Leiter dieser Problematik heute unbedingt annehmen müssen.
Bedeutung der E-Reputation
Kundenmeinungen sind im Internet omnipräsent: auf Google, in Foren, auf speziellen Websites ... Es ist unmöglich, nach einem Produkt oder einer Marke zu suchen, ohne dabei auf das Feedback anderer zu stoßen. Laut einer aktuellen Studie achten 84 % der Verbraucher auf Empfehlungen von Gleichgesinnten, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden. 68 % geben zu, auf Meinungen zu vertrauen, die von Internetnutzern im Netz veröffentlicht werden, selbst von Unbekannten.
Der Befund ist eindeutig: Die Beziehung zwischen Marke und Verbraucher definiert sich nunmehr stärker über Kundenmeinungen als über die Außendarstellung der Marken selbst. Kunden-Feedbacks nehmen im Kaufprozess, bei dem sich der Kunde für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet, eine zentrale Stellung ein. Bevor sie etwas kaufen, holen sich fast 9 von 10 Verbrauchern über das Internet Meinungen ein. Lieber Marketing-Leiter, es ist somit höchste Zeit, an Ihre E-Reputation zu denken!
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Mit Kundenmeinungen umgehen
79 % der Personen, die einen Einkauf im Internet vorbereiten, haben bereits selbst ihre Meinung online kundgetan. Jeder kann heutzutage ohne großen Aufwand seine Meinung teilen, wodurch die Anzahl von im Internet verfügbaren Meinungen mitunter beträchtlich ist. Da die Internetnutzer am langen Hebel sitzen, kann innerhalb kürzester Zeit die E-Reputation einer Marke Schaden nehmen. Wie sollen Sie also mit dieser Flut an Kundenmeinungen umgehen, um Ihren guten Ruf zu wahren?
Marken muss daran gelegen sein, mit Kundenmeinungen proaktiv umzugehen und darauf Einfluss zu nehmen, was Kunden zum Ausdruck bringen. Es handelt sich um eine eigene Form von Marketing, die es auszunutzen gilt. Umso mehr, wenn man bedenkt, dass Kunden dazu tendieren, sich positiv zu äußern, so denn sie gefragt werden. Im Durchschnitt bewerten 83 % aller Käufer, die direkt nach einem Einkauf befragt werden, ihre Erfahrung positiv.
Von daher liegt es an Ihnen, lieber Marketing-Leiter, die Initiative zu ergreifen und Ihre Kunden zu schätzen! Genau dies hätte große Folgen für den Umfang der Kundenmeinungen: Wenn Sie nicht selbst darum bitten, gibt gerade einmal 1 % Ihrer Kunden spontan ein Feedback. Indem Sie sie aber darum bitten, zum Beispiel nach einem Einkauf, können Sie eine Rücklaufquote von nahezu 25 % erzielen. Durch das Sammeln der Meinungen Ihrer Kunden, ob angefragt oder spontan, können Sie einen realistischen Einblick in Ihre Kundenzufriedenheit geben.
Online-Reputation: eher Chance denn Bedrohung
Wenn Sie den Einblick in die Kundenzufriedenheit sinnvoll auswerten, können Sie aus der E-Reputation eine wahre ROI-Quelle für Ihre Marke machen. Ihre Zufriedenheitswerte können zu einem „Köder“ werden, die im Zentrum Ihrer Akquisitionsstrategie stehen.
Der Fall von Save, französischer Dienstleister für Reparaturen von Elektrogeräten und seit März 2016 Kunde von Critizr, unterstreicht dies. Als Leidtragender von einigen Detraktoren, die sich im Internet äußerten, hat Save ein kundennahes Kommunikationsmittel implementiert, das dem Unternehmen bereits im ersten Monat der Umsetzung erlaubte, mehr als 17 000 Feedbacks einzuholen!
Diese Meinungen, für den Großteil positiv, erwiesen sich als echtes Gegengewicht gegenüber den negativen Bewertungen im Internet. Save führt seine Kundenmeinungen an strategisch wichtigen Stellen auf seiner Website auf, zum Beispiel in der Fußzeile, in den Produktbeschreibungen oder im Warenkorb. Diese Meinungen, für die Critizr bürgt, geben Unentschlossenen Sicherheit. Darüber hinaus ist die Website dank der Meinungen in den Suchalgorithmen weiter nach oben geklettert, da sich Schlüsselwörter in den Kundenmeinungen für das SEO als wahre Zugpferde erweisen.
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Eine weitere Chance für die E-Reputation bietet sich durch die weltweit am meisten genutzte Suchmaschine: Google. Der Web-Gigant führte 2009 die sogenannten Rich Snippets ein. Diese „reichhaltigen Schnipsel“ werden unter den Suchergebnissen in Form von kleinen Sternen angezeigt. Sie sollen Internetnutzern die Relevanz einer Webseite verdeutlichen.
Diese Sterne sind, auch wenn sie nicht danach aussehen, Garanten Ihrer E-Reputation und können den Traffic Ihrer Website und das Kundenaufkommen in Ihren Geschäften erheblich beeinflussen. Durch die Anzeige von Google-Sternen unter den Suchergebnissen für Filialen der französischen Supermarktkette Carrefour hat sich die Klickrate um 24 % erhöht. Der Zufriedenheitswert erweckt bei Besuchern ein Gefühl von Vertrauen. Dies beweist, dass die E-Reputation eine wahre Chance ist, Ihre Sichtbarkeit zu steigern!
Die Online-Reputation, die Marken die Chance bietet, sich vorteilhaft auf dem Markt zu positionieren, ist das neue Schlachtfeld der Marketing-Branche. Als zentraler Bestandteil der Kaufprozesse von Kunden darf sie Internetnutzern nicht einfach überlassen werden. Zögern Sie nicht mehr länger, die Meinungen Ihrer Kunden zu sammeln. Sie sind Garanten Ihrer E-Reputation.
