Zufriedenheitsumfragen sind für Einzelhändler, die kundenfokussiert arbeiten und Wachstum erzielen wollen, heute unumgänglich. Kunden-Feedback liefert operative und strategische Erkenntnisse. Die meisten Zufriedenheitsumfragen erfassen jedoch nur das Befinden von Kunden, die einen Kauf tätigen, in einer CRM-Datenbank sind oder eine Kundenkarte besitzen. Was aber ist mit den anderen? Interessenten, die Ihre Verkaufspunkte verlassen, ohne etwas zu kaufen ...
Auf einem hart umkämpften Markt ist es wichtig, Nichtkäufern zu helfen, einen Kauf zu tätigen, oder zumindest in Erfahrung zu bringen, warum sie nicht kaufen. Sie einfach zu ignorieren, kostet Sie viel Geld und spielt Ihrer Konkurrenz in die Hände! Schauen wir uns einmal an, was Sie riskieren, wenn Sie Nichtkäufer außer Acht lassen.
ENTGANGENE VERKÄUFE
Offensichtlich stehen die Chancen gut, dass ein Kunde, der den Verkaufspunkt betritt, auch tatsächlich etwas kaufen möchte. Es ist jedoch nicht unüblich, dass Kunden den Laden wieder mit leeren Händen verlassen. Wenn Sie nicht spontan mit diesen Kunden interagieren, um ihnen einen Kauf schmackhaft zu machen, verlieren Sie Umsätze.
Neben den Kunden, die nicht kaufen, gibt es auch Interessenten, die in die Verkaufspunkte gehen, um Angebote auszumachen, aber letztendlich nichts kaufen. Gerade diese letzte Gruppe hat großes Potenzial, zu Kunden zu werden. In-Moment-Befragungen und Befragungen vor Ort eignen sich bestens, um das Befinden von Interessenten zu erfassen und sie an sich zu binden.
Die In-Moment-Befragungen können über WLAN oder interaktive Terminals am POS durchgeführt werden. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der in den Laden kommt, aber das gewünschte Produkt nicht findet. Er kann interaktive Terminals, Conversational SMS oder eine WLAN-Lösung nutzen, um Ihnen ein Feedback zu geben und Sie auf das fehlende Produkt hinzuweisen. Der Leiter einer Filiale kann in der Folge den Bestand erneuern und den Kunden über die Möglichkeiten informieren, sein Produkt zu erhalten: Verfügbarkeit in einer anderen Filiale in der Nähe, eine Online-Bestellung oder Neulieferung.
EINE REPRÄSENTATIVERE MESSUNG VON ZUFRIEDENHEIT
Wenn Sie ein Budget zur Messung der Kundenzufriedenheit bereitstellen, wissen Sie, dass Ihre Zufriedenheitsindikatoren (CSAT, NPS, CES etc.) teilweise verzerrt werden, wenn Sie nur die Zufriedenheit der kaufenden Kunden messen. Zufriedenheitsmetriken sind nur dann realitätsnah, wenn sie alle Kunden mit einbeziehen. Die Aktionspläne, die Sie daraus ableiten, sind wirkungsvoller und Ihre Ziele realistischer.
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MEHR KONTROLLE ÜBER IHRE E-REPUTATION
Käufer und Nichtkäufer sowie Interessenten geben ihr Feedback im Internet spontan. Wussten Sie, dass ein Großteil der deutschen Konsumenten vor dem Kauf Kundenmeinungen lesen? Dies verdeutlicht, wie wichtig es ist, Nichtkäufern zuzuhören und mit ihnen zu interagieren.
Verbraucher teilen ihre Einkaufserlebnisse heutzutage gerne mit anderen. Vor allem die unzufriedenen Kunden, die ihr Befinden möglichst vielen Menschen mitteilen wollen, um das Unternehmen in gewisser Weise zu bestrafen.
Von daher ist es unerlässlich, Kommunikationstools anzubieten, die Kunden spontan nutzen können. Wir empfehlen Ihnen, hierbei Kanäle zur Verfügung zu stellen, die Sie umfassend beherrschen, um die unkontrollierte Verbreitung von negativen Kundenmeinungen zu begrenzen.
KUNDENVERSTÄNDNIS VERBESSERN
Indem Sie Ihren Nichtkäufern spontane Kanäle anbieten, erhalten Sie nicht nur eine höhere Anzahl von eingeholten Meinungen, sondern auch mehr Kundendaten. Adressen, E-Mails, Telefonnummern ... wertvolle Daten, um Ihre Kommunikation gezielt zu steuern und jeden Nichtkäufer effektiv einzubinden. Eine umfangreiche Datenbank ist eine wertvolle Marketing-Ressource für die Entwicklung der Verkaufszahlen.
Darüber hinaus bieten Ihnen Nichtkäufer neue und aufschlussreiche Erkenntnisse für Ihr Kundenverständnis. Nichtkäufer sprechen über Produkte. Sie benennen Produkte, die sie nicht kaufen (und den Grund dafür), und Produkte, die sie gerne in Ihrem Haus finden möchten. Das Feedback von Nichtkäufern ist eine echte Goldmine, um Prozesse zu verbessern, Kosten zu optimieren und den Umsatz zu steigern.
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DARTY ALS KONKRETES BEISPIEL
Darty, ein Handelsunternehmen im Bereich von Haushaltsgeräten, hat sich dafür entschieden, auf all seine Kunden einzugehen, auch auf Kunden, die keinen Kauf tätigen. Im Rahmen der Zusammenarbeit mit Critizr hat die das Unternehmen die Initiative ergriffen, einen In-Moment-Kanal in den Läden zu implementieren: Jeder Besucher eines Ladens kann einfach über eine im Laden ausgewiesene Telefonnummer eine SMS an den Filialleiter senden. Eine gute Möglichkeit, Nichtkäufern die Gelegenheit zu bieten, ihre Meinung zu äußern und vor allem bei Fragen oder Problemen des Kunden sofort zu reagieren. Der Filialleiter hat dadurch die Möglichkeit, dem Kunden schnell zu helfen und die Transaktion abzuschließen.
Eine SMS ist sehr effizient, weil der Kunde weder eine Internetverbindung benötigt, noch eine App herunterladen muss, um seine Meinung zu äußern. Er schickt einfach eine SMS, um eine Frage zu stellen, auf ein Problem hinzuweisen, ein Kompliment oder einen Vorschlag zu machen.
Régis Koening, Leiter der Abteilung Dienstleistungen und Kundenbeziehung bei Darty, ist überrascht von der Effektivität dieses Kanals: „Während wir dachten, wir würden nur Meinungen sammeln, stellten uns viele der Nutzer auch Fragen, wie z. B. ob ein Lagerartikel vorrätig war oder als sie sich nicht zwischen zwei Modellen entscheiden konnten.“
Der Einzelhändler greift typischerweise oft auf einen After-Sales-Fragebogen zurück, den er dem Kunden per E-Mail zuschickt. Ein durchaus nützlicher Kanal, der aber die vielen Nichtkäufer außer Acht lässt. Es existieren weitere Kanäle für die Sammlung von Meinungen, sei es In Moment (während der Kundenerfahrung) oder spontan (jederzeit). Nichtkäufer sind eine echte Wachstumschance! Nutzen Sie sie!
