Obgleich der Kundendienst im gesamten Unternehmen eine wichtige Rolle spielen sollte, ist er für die Mitarbeiter vor Ort von ganz besonderer Bedeutung, da sie permanent direkten Kontakt mit den Kunden haben. Wie aber können Sie nun Ihre Mitarbeiter in den Verkaufspunkten oder im Service & Support diesbezüglich schulen? Wir diskutieren darüber mit Ludovic, Leiter Schulung/Fortbildung & Support bei Critizr.
Hallo Ludovic, welches sind deiner Meinung die wichtigsten Faktoren für eine gute Kundenbeziehung?
Bei der Kundenbeziehung kommen nach meinem Verständnis 3 große Faktoren ins Spiel.
1. Eine Omni-Channel-Strategie: Der Kunde möchte zu einem Zeitpunkt seiner Wahl und über den Kanal seiner Wahl kommunizieren können. Per Brief, E-Mail, SMS oder Telefon, von Angesicht zu Angesicht ... Dies alles müssen Sie berücksichtigen!
2. Schnelle Reaktionszeiten und individueller Austausch. Bringt ein Kunde in einem Verkaufspunkt ein Anliegen zum Ausdruck, ist dies ein Wink mit dem Zaunpfahl. Sie müssen in diesem Fall in der Lage sein, schnell und der individuellen Situation angepasst zu antworten. Die dadurch entstehende privilegierte Beziehung fördert die Bindung des Kunden.
3. Interner Informationsaustausch. Die Annahme, dass die Kundenbeziehung nur eine bestimmte Abteilung betrifft, ist falsch. Die Kundenbeziehung ist keine Dienstleistung, sondern vielmehr eine Geisteshaltung. Jeder Einzelne sollte sich mit dem Thema vertraut machen. Wir raten dazu, Feedback intern zu teilen. Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens ist Akteur der Kundenbeziehung.
Welche Tipps haben Sie für die Schulung der Mitarbeiter vor Ort?
Damit die Teams bestmöglich ausgebildet werden, sollte zunächst die Anzahl der Teilnehmer an den Schulungen begrenzt werden, um die Qualität zu wahren. Denken Sie daran, den zu schulenden Mitarbeitern frühzeitig wichtige Informationen zukommen zu lassen, um ihr Engagement zu fördern: Welches Thema hat die Schulung? Warum werde ich geschult? Wie wird dies meinen Alltag erleichtern? Die Schulung sollte zudem so interaktiv wie möglich sein. Es gibt nichts Schlimmeres als eine Schulung, die nur aus Monologen besteht. Am Ende einer jeden Schulung sollte auch stets genug Zeit für Fragen und Antworten sein. Zögern Sie nicht, Ihre Mitarbeiter vor Ort nach einem Feedback zu fragen, z. B. in Form eines Fragebogens. Dadurch können Sie die Schulungen verbessern und einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen.
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Sollten Schulungen vereinzelt oder eher regelmäßig stattfinden?
Alte Gewohnheiten lassen sich nur schwer ablegen. In vereinzelten Schulungen können durchaus Grundlagen geschaffen werden, jedoch tendieren wir dazu, in schlechte Verhaltensmuster zurückzufallen (hier sei als Beispiel der Fahrunterricht für den Führerschein genannt!). Genau aus diesem Grund sind regelmäßige Schulungen extrem wichtig: Gute Gewohnheiten werden bewahrt. Sie dienen auch dazu, Prozesse zu optimieren und Ihre Teams zu vergrößern.
Wer sollte geschult werden? Alle Mitarbeiter oder nur ihre Manager?
Alle Mitarbeiter, ohne Wenn und Aber. Auch wenn es in der Realität nicht immer leicht umzusetzen ist. Im Rahmen von Schulungen müssen jedem dieselben Informationen zugänglich gemacht werden. Mitarbeiter können gegenüber der Kundenbeziehung unterschiedliche Empfindlichkeiten aufweisen, sodass wirklich alle Teams auf eine gemeinsame Linie gebracht werden sollten.
Wie können Sie es schaffen, dass Mitarbeiter schlechte Angewohnheiten ablegen?
Indem sie sich ganz einfach an die Stelle des Kunden versetzen! Ihre Teams müssen verstehen, dass die Kundenzufriedenheit zentral ist. Sie ist die Daseinsberechtigung Ihres Unternehmens! Sie müssen Ihnen beibringen, Inhalte anzupassen, aktiv zuzuhören, Lösungen anzubieten und gegenüber einem Kunden geäußerte Verpflichtungen einzuhalten.
Müssen Sie Ihren Mitarbeitern vor Ort mehr Autonomie zugestehen, damit sie den Kunden noch zufriedener machen?
Jedem Mitarbeiter sollte die Möglichkeit gegeben werden, sich mitzuteilen, um seine Ideen einzubringen. Wir alle haben im Alltag in unseren Tätigkeitsbereichen Gebiete, auf denen wir uns verbessern können. Auch wenn natürlich nicht immer alles in die Praxis umgesetzt werden kann, kann eine einfache Idee für enorme Erleichterungen sorgen. Nicht selten gilt: je einfacher, desto effizienter. Schaffen Sie auch Raum für Initiativen. Sie werten dadurch Ihre Mitarbeiter auf und sorgen für eine dynamische Arbeitsatmosphäre.
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Eignen sich Kundenmeinungen, Mitarbeiter vor Ort für die Kundenbeziehung zu sensibilisieren?
Wir haben oft Kunden-Feedback, in denen ein Mitarbeiter oder ein Team für seine Kompetenz, sein Einfühlungsvermögen oder ganz einfach seine Kulanz gelobt wird. Warum sollten Sie dieses nicht direkt weitergeben? Wenn etwas nicht passt, wird dies prinzipiell gesagt. Warum aber sollten wir nicht auch positives Feedback teilen? Ebenso ist es wichtig, dass Teams erfahren, wenn ein Kunde eine Anregung oder ein Problem äußert. Nicht etwa um einen Sündenbock zu finden, sondern um dem Kunden eine adäquate Lösung präsentieren zu können.
Empfiehlst du es, Kundenmeinungen bis zu denjenigen Personen weiterzureichen, die konkret von dem Gesagten betroffen sind? Zum Beispiel dem Leiter eines Verkaufspunktes, wenn es um seinen Standort geht?
Aber natürlich! Ein Kunde äußert sich nach dem Besuch eines Verkaufspunktes. Er erwartet folglich eine Antwort genau dieses Standorts. Warum sollten Sie die Bearbeitung einer Abteilung überlassen, die diesen Kunden mit Sicherheit gar nicht zu Gesicht bekommen hat, obwohl der Leiter des Verkaufspunktes unter Umständen regelmäßig Kontakt mit ihm hat? Dieser weiß bestimmt besser, wovon sein Kunde spricht, da es ja schließlich um seinen Verkaufspunkt geht. Wir bei Critizr ziehen eine kundennahe Beziehung eindeutig einer zentralisierten Antwort vor.
