Für Stéphane Cossic, dem Verantwortlichen für das Kundenfeedback bei Carrefour – der französischen Verbrauchermarktgruppe, Marktführer in Europa unter den Verbrauchermärkten und weltweit an 3. Stelle in diesem Bereich gemessen am Umsatz –, machen kleine Details den großen Unterschied aus. Als Zuständiger für die Erfassung und insbesondere für das Kundenfeedback ist es Stéphanes Aufgabe, die Kundenbindung zu optimieren. Sein Geheimnis? Ganz einfach: ein solide Kundenbefragung.
Ein Vorteil der Kundenbefragung : die Kundenbeziehung
Für Stéphane hat die Kundenbefragung vor allem einen Vorteil – die Beziehung zum Kunden. Dank der sorgfältig gesammelten Informationen legt Stéphane Cossic besonders großen Wert darauf, seine Kunden zu binden. „Wir alle wissen, dass die Bindung bestehender Kunden weitaus weniger kostspielig ist als der Aufbau eines neuen Kundenstamms.“
Ein Ratschlag, wenn man mit der Kundenbefragung beginnt: alle Abteilungen vorbereiten und das ganze Unternehmen motivieren
Die Kundenbindung ist eine Herausforderung, die auf allen Ebenen zum Tragen kommt, vom Mitarbeiter im Geschäft bis zum CEO. Es gibt keine größere Stärke als das Wissen über seine Kunden, um alle Schnittstellen zu bestimmen, an denen Carrefour seine Beziehungen optimieren kann, um die Sympathiewerte seitens der Kunden zu verbessern und Letztere von einer Wiederkehr ins Geschäft zu überzeugen.
Im Laufe des Interviews erzählt uns Stéphane von seinem schönsten Kundenerlebnis: Dank der Kundenbefragung und der semantischen Analyse, die er immer am Jahresende durchführt, konnte er es erfolgreich umsetzen. Das Wort „Weihnachtsmann“ wurde als Faktor für immer wiederkehrende Kunden bestimmt – insbesondere um die Uhrzeit zu erfragen, wann der Weihnachtsmann zugegen sei. Ergebnis: Auf diese Weise konnten die Teams über die Daten und Uhrzeiten die Kommunikation mit den Kunden verbessern und so die Kundenzahl im Geschäft optimieren. „Dieses Beispiel wurde sogar dem CEO berichtet!“
Mehr erfahren Sie im kurzen Interviewfilm!
