Als WhatsApp im Februar 2014 von Facebook gekauft wurde, schnellten Download-Zahlen der App sprunghaft in die Höhe. Mittlerweile zählt sie über 1 Milliarde Nutzer. Das Potenzial von Instant Messaging ist aber noch lange nicht ausgeschöpft. Nach einer Studie von Activate werden Dienste wie WhatsApp bis zum Jahr 2018 noch weitere 1 Milliarde Nutzer hinzugewinnen. Ist dies Grund genug, WhatsApp als Kanal für kundennahe Kommunikation einzusetzen?
Für Unternehmen scheinen sich durch die Verwendung von WhatsApp zahlreiche Möglichkeiten zu ergeben, eine engere und für beide Seiten zufriedenstellendere Kundenbeziehung aufzubauen.
WARUM MACHT DER EINSATZ VON WHATSAPP FÜR DIE KUNDENBEZIEHUNG SINN?
Weil die App Kundennähe erzeugt: Sie können schnell, direkt und konkret auf Ihre Kunden eingehen. Rückmeldungen in Echtzeit sind eine der großen Anforderungen, die der Verbraucher von heute stellt.
Menschlicher Kontakt und Dialog, genau dies suchen Kunden, wenn sie eine Diskussion mit einer Marke eingehen. Der Kundendienst kann sich im Rahmen einer individuellen und vertraulichen Antwort dem Problem des Kunden annehmen. Der Einsatz eines privaten Instant-Messaging-Dienstes ist dabei in der Tat persönlicher als zum Beispiel eine E-Mail an den Kundendienst oder eine Nachricht auf einer automatisierten Plattform.
WhatsApp ist zudem flexibler. Der Kunde beginnt das Gespräch, wann er es wünscht, und muss sich nicht mehr länger nach den Geschäftszeiten des Kundendienstes richten. Er antwortet ohne Umwege und Einschränkungen. Er kann ferner, falls notwendig, der Diskussion weitere Kontakte hinzufügen. Auch ist die Dienstleistung global und für den Kunden kostenlos. Dieser verfügt ja nicht zwangsläufig über eine Flatrate.
Um ihre Kunden stärker zu binden, muss eine Marke eine persönliche und beständige Beziehung zu ihnen aufbauen. Und genau dies bietet ein Instant-Messaging-Dienst: eine konstante und offene Kommunikation mit der Marke, in der der Verlauf der Nachrichten erhalten wird und sich die Beziehung mit der Zeit weiterentwickelt. Bei jeder neuen Kontaktaufnahme seitens des Kunden beginnt die Marke nicht etwa wieder bei null, sondern kann sich auf einen bereits existierenden Austausch stützen. Sie kann auf diese Weise die Beziehung zum Kunden und das Empfinden des Kunden analysieren.
MEHR: Werfen Sie einen Blick in unser E-Book über die Kanäle für Kunden-Feedback, in dem wir auch auf Instant-Messaging-Dienste zu sprechen kommen.
Indem sie auf einen weltweit solch populären Dienst als kundennahen Kommunikationskanal zurückgreift und ihn in ihr CRM einbindet, müsste eine Marke auch nicht mehr länger eine eigene App entwickeln. Die Förderung des Kundenengagements wäre dadurch mit erheblichen Einsparungen verbunden.
WIE WHATSAPP IN DIE KUNDENBEZIEHUNG EINGEBUNDEN WIRD
Viele lokale Gewerbe setzen WhatsApp bereits ein, um informell mit ihren Kunden zu kommunizieren, z. B. im Rahmen von Restaurantreservierungen oder Taxibestellungen. Nichtsdestoweniger müssen sich Unternehmen, die die App wirklich als Kanal für Kundenbetreuung nutzen möchten, tiefer gehend mit der Frage nach ihrer Einbindung beschäftigen, um Kunden eine effiziente Plattform zu bieten, auf der sie Daten gewinnen und präzise Prozesse implementieren können.
So vielversprechend er auch sein mag, befindet sich der Einsatz von WhatsApp noch im Entwicklungsstadium. Er muss sich in die globale Strategie von Unternehmen eingliedern und sich mit anderen Kanälen für kundennahe Kommunikation ergänzen.
In letzter Zeit haben sich mehrere Unternehmen auf die Verwendung von WhatsApp als Instrument für ihre Kundenbeziehung spezialisiert. Zu nennen wären hier vor allem Meteordesk oder Wasify, die es ermöglichen, eine WhatsApp-Nummer via eine Plattform mit Hunderten Computern zu verbinden. Kundendienstmitarbeiter können mithilfe eines Cloud-Systems gleichzeitig Anliegen und Anfragen von Kunden abwickeln, sie an die zuständigen Abteilungen weiterleiten und vorformulierte oder persönliche Nachrichten mit Fotos oder Videos versenden, um ein Problem zu lösen.
Manche Unternehmen, wie der afrikanische E-Commerce-Gigant Jumia, greifen WhatsApp auf, um Kundenbeschwerden mithilfe eines mehrsprachigen Teams zu bearbeiten.
Oder Openbank, der Online-Ableger der spanischen Bank Santander, der WhatsApp mit 17 000 Kunden testete, die beispielsweise Bankoperationen in Echtzeit überprüfen lassen konnten. 99 % der jungen Nutzer finden den Dienst „sehr hilfreich“ und 98 % von ihnen werden ihn auch „in Zukunft nutzen“.
Kundenbetreuung und noch mehr?
Mehr noch als ein Instrument für die Kundenbetreuung kann WhatsApp ein Instrument für Konversion sein. Ein konkretes Beispiel dafür ist Suitsupply, das die App dafür nutzt, seine Kunden zu beraten und sich bezahlen zu lassen. Wenn ein Kunde an einem Anzug interessiert ist, kann er die Marke direkt fragen, ob seine Größe vorrätig ist. Nachdem Suitsupply die Verfügbarkeit geprüft hat, erstellt es eine Bestellung und sendet dem Kunden in der WhatsApp-Unterhaltung einen speziellen Link, über den er die Bezahlung vornehmen kann. Ein persönlicher und vertraulicher Austausch per mobiler App, der der Kauferfahrung in einer Boutique sehr nahe kommt.
Indem WhatsApp mit dem CRM verbunden wird, werden gesammelte Kundendaten zu wichtigen Informationsquellen, um die Interaktion mit dem Kunden individuell zu gestalten und dadurch im Austausch mehr Kundennähe zu schaffen. Suitsupply ist heute in der Lage, WhatsApp in sein Salesforce-CRM sowie sein Adyen-Bezahlsystem einzubinden. Wir weisen allerdings deutlich darauf hin, dass die Verbindung zwischen WhatsApp und CRMs komplex und bis heute keine weitläufig genutzte Lösung ist. WhatsApp selbst stellt kein API zur Verfügung, durch das der Dienst mit einem CRM verbunden werden kann.
GRENZEN IM ZUSAMMENHANG MIT DER KUNDENBEZIEHUNG
Das Kundenverständnis wird insofern gefördert, als es die App ermöglicht, qualitative Daten (Berichte) zu sammeln. Bei Mobiltelefonen allerdings wirkt sich der SMS-Charakter der Konversation nicht immer positiv auf die Äußerungen des Kunden aus, da die Kommunikation doch beschränkt ist. Dieser Missstand wird, zumindest teilweise, durch die Web-Version des Dienstes ausgeglichen, durch den die Nutzer Nachrichten benutzerfreundlicher von einem Computer aus verschicken können. Im Gegensatz zu Daten, die über Bewertungen (NPS, Kaufwahrscheinlichkeit, allgemeine Zufriedenheit) eingeholt werden, ist es auch weiterhin schwierig, gesammelte Berichte für eine Datenverarbeitung auszuwerten. Aktuell bietet WhatsApp keine Möglichkeit, Bewertungen einfließen zu lassen. Die App ist dadurch zwar ein Instrument für einen kundennahen Dialog, aber eben weniger dafür geeignet, das Empfinden des Kunden in seiner Gesamtheit zu erfassen.
Ferner darf auch nicht vergessen werden, dass in Zukunft Werbung durchaus Teil der App werden könnte, auch wenn Mark Zuckerberg jegliche Gedankenspiele in diese Richtung verneint. Und wenn etwas die Kundenbeziehung wirklich beeinträchtigen könnte, insbesondere im Rahmen eines privaten Instant-Messaging-Dienstes, dann wäre dies mit Sicherheit Werbung.
Die wenigen Einschränkungen von WhatsApp tangieren in keinster Weise die Möglichkeiten, die sich Unternehmen durch die Nutzung des Dienstes bieten. Im Hinblick auf die Kundenbeziehung erweist sich die App als exzellentes Instrument, um das Engagement seiner Kunden zu steigern (mehr Kundennähe, schnellere Reaktionszeiten, mehr Vertrauen). Es bleibt nunmehr abzuwarten, wie leicht sie sich in die CRMs der Unternehmen integrieren lässt.
