„Würden Sie Critizr einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Der Net Promoter Score, der von seinem Erfinder als „die entscheidende Frage“ gesehen wird, ist der Weiterempfehlungsindikator, von dem Sie sicherlich schon gehört haben. Obgleich das Internet viele Theorien bereithält, ist das Prinzip des Net Promoter Score relativ einfach. Und genau darin liegt das Geheimnis seines Erfolgs. Wir als NPS Experten haben uns von daher dazu entschieden, dieses E-Book herauszugeben, das Ihnen als Einführung in die Materie dienen soll.
Wie? Sie haben noch nie davon gehört? Der Net Promoter Score (oder NPS) ist ein wichtiger Indikator dafür, ob Sie von Ihren Kunden weiterempfohlen werden, und bereits seit vielen Jahren stark in angelsächsischen Ländern verbreitet.
Großer Beliebtheit erfreut er sich dort vor allem bei Unternehmen, die mit seiner Hilfe auch einen Denkanreiz für den Verbraucher schaffen möchten. In den USA ist er dadurch für Marken, die ihn offen anpreisen, zu einem wichtigen Promotion-Tool geworden. Die NPS-Werte der größten Unternehmen sind heute öffentlich zugänglich und stehen somit allen Verbrauchern zur Verfügung.
Auch in Deutschland und Europa findet der NPS langsam, aber sicher seinen Platz inmitten der vielen Indikatoren der Marktforschungs- und Marketing-Dienstleister. Dabei sind es vor allem große Unternehmen, die branchenunabhängig ihr Interesse bekunden. Dies hat dabei sicherlich einen aktuellen Bezug.
Die Mehrzahl der großen Unternehmen sieht sich einem Konkurrenzkampf ausgesetzt, den sie auf mitunter gesättigten Märkten austragen muss. Im Angesicht eines Überangebots werden Kunden immer anspruchsvoller. Ihre Erwartungen steigen. Sie zufriedenzustellen und zu binden, wird immer schwieriger. Gerade Letzteres aber ist von zentraler Bedeutung: Von “Source” durchgeführte Studien gehen davon aus, dass die Kosten für Kundenakquise fünfmal höher sind, als die Kosten für Kundenbindung.
Der erste große Vorzug des NPS: Er gibt Auskunft darüber, inwiefern Ihre Kunden bereit sind, Sie weiterzuempfehlen; und im Umkehrschluss auch über ihre Loyalität und Bindung. Daten, die in einem engen Zusammenhang mit Wachstum zu sehen sind. Laut einer Studie von Bain & Company lässt der NPS Rückschlüsse auf 20 bis 60 % der Schwankungen von Wachstumsraten zu (je nach Branche). Große Unternehmen wie Apple, American Express oder Amazon sehen den NPS als DIE entscheidende Frage und einen der zuverlässigsten KPIs überhaupt an.
Um das Thema weiter zu vertiefen, haben wir uns dazu entschlossen, nicht ein, sondern gleich zwei E-Books über den NPS zusammenzustellen. Das erste, das Sie unter diesem Artikel herunterladen können, dient als Einführung in die Materie. Theorie, Methodik und Erhebung ... Hier finden Sie die Grundlagen für einen sicheren Umgang mit dem NPS! In einem zweiten E-Book mit dem Titel Werden Sie NPS-Experte: Closing the loop beschäftigen wir uns noch intensiver mit dem Thema, indem wir darauf eingehen, wie der Indikator analysiert und ausgewertet wird.
Ganz gleich, ob Sie nun im Bereich Marketing oder Kundenservice arbeiten, möchten wir Ihnen unser E-Book ans Herz legen, das Sie mit dem NPS vertraut macht. In weniger als 15 Minuten erfahren Sie dort alles, was Sie über diesen „unverzichtbaren“ Indikator, auf den die größten Unternehmen vertrauen, wissen müssen!
