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Stellen Sie sich vielleicht die Frage, was Conversational Commerce ist? Chris Messina, Developer Experience Lead bei Uber, definiert „Conversational Commerce” als die Verwendung von Chat, Messaging oder anderer Online-Kommunikationswege, um mit einer Person, einer Marke, einem Service oder mit Bots eine asynchrone Interaktion in beide Richtungen herzustellen, wie sie bisher noch nicht stattgefunden hat. Heutzutage sind mobile Instant-Messaging-Apps (WeChat, WhatsApp, Facebook Messenger usw.) zu unabdingbaren Kommunikationswegen geworden – sowohl beim Austausch mit Ihrer Community als auch beim Verkauf. Hier sind die 4 größten Vorteile, die den Erfolg einer Pull-Strategie mit Verwendung von SMSing, Multimedien und intelligenter Computerprogramme zum automatischen Sammeln von Informationen (Bots) beschreiben.

VORTEIL NR.1: EINFACHE UND FLEXIBLE NUTZUNG BEIM KUNDEN-ENGAGEMENT

Dank Conversational Commerce wird Ihre Marke innerhalb weniger Augenblicke einen Platz zwischen den bevorzugten Kontakten Ihrer Fans sowie Ihrer (zukünftigen) Kunden einnehmen.

Konkret heißt das, dass der Nutzer lediglich eine Messaging-App braucht, um Ihre Telefonnummer oder den Namen hinzuzufügen, der mit dem Konto Ihres Unternehmens verbunden ist, um sich sofort mit Ihnen auszutauschen oder einen Kaufprozess zu beginnen. Diese bewusste Interaktionsaufnahme bedeutet für Sie, dass ein reelles Interesse für Ihr Angebot besteht. Außerdem impliziert dieser Schritt Vertrauen, das Ihnen seitens des Kunden entgegengebracht wird.

Es ist manchmal für ein Unternehmen kompliziert, mit dem Kunden in seinem Stil zu kommunizieren. Conversational Commerce, insbesondere dank Chat Bots, bietet die Möglichkeit, diese Kommunikation persönlicher zu gestalten. Wieso? Wenn man automatisierte Kommunikation berücksichtigt, stellt es sich heraus, dass Bots interessant sind, weil sie die Sprache des Kunden sprechen. Es besteht für ihn dabei keine Notwendigkeit, klassische Kommunikationsmuster zu befolgen. Er kann frei und einfach kommunizieren. Eine Anfrage wie „Hey, ich möchte einen vegetarischen Burger bestellen” kann innerhalb weniger Augenblicke so beantwortet werden: „Top, Ihr vegetarischer Burger wird innerhalb von 20 Minuten da sein” (wenn die Marke bereits über die Daten des Kunden verfügt).

Obwohl die Bots das Kundenengagement in Bezug zur Marke fördern können, darf man nicht vergessen, dass das Kundenerlebnis einen Mehrwert erhält und diese Form der Interaktion nicht nur technologische und modische Aspekte beinhaltet. Um das Kunden-Engagement zu fördern, sollte sich Conversational Commerce durch Direktheit, Einfachheit, Kontextualisierung und Kohärenz auszeichnen. Wenn die Konversation zwischen dem Kunden und der Marke nicht natürlich wirkt, frustrierende Stille aufweist oder nur auf den Verkauf fokussiert ist, kann dies einen umgekehrten Effekt haben: Desinteresse seitens der Kunden.

VORTEIL NR.2: EINE NOCH REAKTIVERE UND INTERAKTIVERE BEZIEHUNG ZUM KUNDEN

Diese einfache Kontaktaufnahme ist eine echte Hilfe, wenn es um die Verwaltung der Kundenbeziehungen vor oder nach dem Verkauf geht.

Der Kontakt mit Ihrem Kundenservice vereinfacht sich, weil er unabhängig von Ihren Öffnungszeiten und vor allem deutlich interaktiver ist. Die Qualität und Reaktivität Ihrer Ratschläge wird stark verbessert, weil mit Ihren (zukünftigen) Kunden Informationen in Echtzeit ausgetauscht werden können. Dank der Foto- oder Videofunktion von mobilen Geräten können insbesondere konkrete und sehr nützliche Informationen in Bezug auf Ratschläge und Fehlerbehebung übermittelt werden.

Um Ihre Online-Präsenz der Allgemeinheit nahezubringen, zögern Sie nicht und nutzen Sie die Tatsache, dass die Kommunikation zwischen Nutzern kostenlos ist (und von diversen Instant-Messaging-Services auf der ganzen Welt verwendet wird).


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conversational commerce : le futur ?

VORTEIL NR.3: EINE NOCH STÄRKERE PERSONALISIERUNG DER KÄUFE 

E-Commerce-Dienstleistungen (Taxi-, Flug- oder Restaurant-Reservierung), die von manchen Messaging-Plattformen angeboten werden, sind weiterhin recht einfach. Aber die Auswertung der Nutzerprofile wird zu einer stärkeren Personalisierung der Einkäufe und einer insgesamt besseren Conversion-Rate führen.

Uber wurde bereits in Google Maps integriert und ist von nun an auch über Facebook Messenger verfügbar. Diese Entwicklung in Bezug auf Funktionalität ähnelt dem, was man seit einiger Zeit in Asien mit WeChat sieht. Dank dieses neuen Tools kann der Verbraucher eine Autofahrt reservieren, ohne die App herunterladen oder seine laufende Konversation beenden zu müssen. Eine unglaubliche Nähe für eine Marke, die sich ihren Kunden gegenüber noch etwas mehr öffnet.

Bei jeder Kontaktaufnahme können die Vorlieben des Nutzers mithilfe des Nachrichtenarchivs immer besser erfasst werden, wobei der Austausch mit dem Kunden natürlich und persönlich wirkt. Damit diese Kundendaten effektiv gesammelt werden, sollte dieses Element zu Ihrer Cross-Channel-Strategie in Bezug auf „Big Data” hinzugefügt werden.

VORTEIL NR.4: EINE EINFACHE UND SCHNELLE ERSTMALIGE ANWENDUNG

Neue Plattformen wie Conversable oder iAdvize beweisen dies – die erstmalige Anwendung von Business-Services zeichnet sich durch Einfachheit und Schnelligkeit aus.

Am 12. und 13. April fand die lang erwartete Konferenz F8 von Facebook statt, auf der Mark Zuckerberg den Wunsch äußerte, die Unterhaltung, die das Herzstück des Handels darstellt, zu ändern. Eine der angekündigten Hauptneuheiten betrifft den „Bot Store”. Von nun an ist es möglich, auf Messenger mithilfe der API „Bots for Messenger” Fragen zu stellen und mit Bots zu interagieren.

Die Nutzung von „manuellen” Nachrichten wird zwar vorrangig von Menschen verwaltet, aber für komplexere Projekte werden Bots erstellt. Es handelt sich hierbei um Computerprogramme, welche die Nachrichten von Kunden lesen (SMS, E-Mail, Chat usw.), sogenannte „Magic Words” ausfindig machen und dank vorab gespeicherter Angaben Antworten senden können.

Aufgrund dessen, dass von den Hauptanwendungen in diesem Sektor zahlreiche Ressourcen bereitgestellt werden (API, SDK usw.), kann die Entwicklung Ihres Projekts vereinfacht und innerhalb einiger Tage bewerkstelligt werden.

Sie werden jedoch auf jeden Fall alle Möglichkeiten von Smartphones nutzen können (Geolokalisierung, Sprache des Nutzers usw.), um die Auswertung der vom Nutzer angegebenen Informationen bestmöglich zu gestalten und an den Kontext angepasste Inhalte anzubieten.


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DIE BEZIEHUNG MIT DEM KUNDEN SOLL NICHT ENTHUMANISIERT WERDEN

Es scheint, dass Conversational Commerce die perfekte Antwort auf die enttäuschenden Elemente der Transformation zum M-Commerce ist. Er bringt mehr Einfachheit für die Nutzer, trägt zu einer größeren Nähe der Marken und Kunden sowie zum besseren Kennenlernen des Kunden bei. Diese neue Ära muss dabei keinesfalls das Ende des Menschlichen bedeuten. Wenn manche Aktivitäten eines Unternehmens digitalisiert werden, um auf moderne Probleme einzugehen, ist dies nicht gleichbedeutend damit, dass die Beziehung zum Kunden komplett enthumanisiert wird, trotz der massiven Verwendung von Bots. Conversational Commerce hat vor allem das Ziel, das Nutzererlebnis zu vereinfachen und es zu verbessern, weil dies ein Schlüsselfaktor in Bezug auf Differenzierung ist. 20 % der Kundenanfragen können automatisiert werden, 30 % müssen ausschließlich von Menschen bearbeitet werden. Letztens konnten wir am Beispiel des Netflix-Chats sehen, dass gute Kommunikation zwischen dem Kunden und einer Technik, die Mensch und Technologie verbindet, möglich ist. Dieses Beispiel ist deshalb so signifikant, weil es dabei um die Behandlung von Unzufriedenheit ging, die reellen Mehrwert lieferte: Unterhaltung + Einfachheit + Unmittelbarkeit + Problemlösung  = verbessertes Nutzererlebnis.

Man sollte dabei nicht vergessen, dass Bots erst seit kurzer Zeit in diesen Bereichen Verwendung finden. Daher ist es natürlich klar, dass diese Technologie nicht sofort auf optimale Weise angewandt wird. Dies wird erst mit der Zeit der Fall sein, nachdem Verbesserungen eingeführt werden, die auf Nutzererfahrungen basieren. Zurzeit ist das größte Risiko für Unternehmen, dass der Marke negative Empfindungen gegenübergebracht und Kunden umso mehr enttäuscht werden. Aufgrund dessen sollte Conversational Commerce Teil einer grundlegenden Strategie sein und nicht etwa anstelle von gewohnten Prozessen angewandt werden. 

E-Commerce hat die Beziehungen von Kunden und Marken grundlegend verändert. Die Nutzer sitzen vor Ihren Bildschirmen und führen immer kompliziertere Unterredungen. Aufgrund des Erfolgs von Instant-Messaging ist Conversational Commerce die natürliche Entwicklung in Richtung einer einfacheren und flüssigeren Kundenkommunikation. Einfache praktische Anwendung, stark verbesserte Reaktivität, das Auswerten von Informationen auf Nutzerprofilen, gut entwickelte Personalisierung sowie eine problemlose Implementierung sind die Hauptvorteile für Ihre Firma. 

Chinesische Kunden kaufen bereits massiv über WeChat, und Einzelhändler haben verstanden, dass man den Umsatz mittels der Funktionen von Instant-Messaging steigern kann. Warten Sie einige Monate ab; dann wird das Potential von Conversational Commerce ebenfalls im Westen sichtbar sein.

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