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In einer Online-Zufriedenheitsumfrage muss jede Frage nützlich und zielsicher sein, vor allem auf Kanälen, wo die Befragten erwarten, dass alles einfach und schnell vor sich geht. Das Erstellen einer Online-Zufriedenheitsumfrage erfordert umfangreiche Vorbereitung sowie eine gute Kenntnis der verschiedenen Arten von Fragen, die gestellt werden können. In diesem Artikel werden wir ausführlich behandeln, wie man in der Praxis die richtigen Fragen zur richtigen Zeit stellt.

Wie schreibt man eine Online-Umfrage?

Ihre Umfrage findet im Internet statt. Sie sind sich mittlerweile sicher schon bewusst, dass Internet-Nutzer nicht viel Zeit haben und erwarten, dass Ihnen alles so leicht wie möglich gemacht wird. Ihre Umfrage muss sich daher an die Anforderungen genau dieser Benutzer anpassen, indem sie den Aufwand minimiert, der von diesen Nutzern aufgebracht werden muss.

Vergessen Sie nie, dass Ihnen die Teilnehmer an Ihrer Umfrage einen enormen Gefallen tun, und dass es deshalb Ihre Pflicht ist, es ihnen so mühelos wie möglich zu machen, an Ihrer Umfrage teilzunehmen.

Drücken Sie sich klar aus

Um das zu erreichen, vermeiden Sie am besten technisches Vokabular wie zum Beispiel branchenspezifische Ausdrücke oder Marketingjargon, sowie Worte, die eine zweideutige Bedeutung haben könnten (z.B. „nett“ oder „gut“). Ihre Kunden haben natürlich nicht das gleiche Produktwissen wie Sie als der Besitzer der Produkte. Es ist auch besser, langatmige Fragen zu vermeiden: eine Frage sollte eine, oder allerhöchstens anderthalb Zeilen nicht überschreiten.  Um dem Teilnehmer das Lesen zu erleichtern, können Sie auch in Betracht ziehen, wichtige Schlüsselphrasen oder Keywords hervorzuheben, indem Sie einen anderen Font verwenden.  Worte, die mit Zeit zu tun haben, wie zum Beispiel Umstandsworte, die sich auf eine Häufigkeit beziehen, sind sehr subjektiv (gelegentlich, oft usw.) und sollten mit Bedacht eingesetzt werden. Um die Gefahr einer subjektiven Interpretation zu vermeiden, sollten Sie nicht zögern, den Fragen einen Kontext hinzuzufügen. Auch Verneinungen sollte vermieden werden, insbesondere sollten Sie keine Doppelverneinungen in Ihre Fragen einbauen.  Zu guter Letzt raten wir Ihnen, dass sie mit Polysemien (wenn eine Frage zwei verschiedene Bedeutungen haben kann) sehr vorsichtig umgehen; denken Sie immer daran, dass es Ihr Ziel ist, einen eindeutigen Datenpunkt pro Frage zu erhalten.

Eine von Critizr konfigurierte Beispielfrage mit Anschauungsmaterial:


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Drücken Sie sich prägnant aus

Je weniger Fragen Sie stellen, desto mehr Kunden werden an Ihrer Umfrage teilnehmen. Deshalb ist es unumgänglich, dass Sie die Priorität Ihrer Fragen im Auge behalten, da nicht alle Fragen gleich nützlich sind. Wir bei Critizr glauben, dass man den Teilnehmern an einer Umfrage nicht mehr als 10 Fragen zumuten sollte. Das bedeutet allerdings nicht unbedingt, dass Ihre Umfrage nicht aus mehr als 10 Fragen bestehen darf. Haben Sie vielleicht schon einmal in Betracht gezogen, Fragen einzubeziehen, die auf die Antworten zu den vorhergehenden Fragen aufbauen? Das kann Ihnen in gewissen Fällen helfen, unnötige oder unpassende Fragen zu vermeiden. Das ist wichtig, wenn Sie die Umfrageteilnehmer und deren begrenzte Aufmerksamkeitsspanne in Betracht ziehen. Sie können Ihren Teilnehmern auch anbieten, eine Frage, die Ihnen nicht so wichtig ist oder nicht auf alle Teilnehmer zutrifft, zu überspringen. Zögern Sie auch nicht, die Antworten schon auszufüllen, sollte das bei Ihren Fragen möglich sein. Damit machen Sie es den Umfrageteilnehmern leicht, weil sie die richtige Antwort nur bestätigen müssen, und sie gegebenenfalls vielleicht auch noch als persönliche Note einen wörtlichen Kommentar hinzufügen können.

Beispiel einer mit Hilfe von Critizr erstellten freiwilligen Frage:


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Stellen Sie präzise Fragen

Fragen können verschiedene Formen annehmen, und jede dieser Formen kann die Ergebnisse auf verschiedene Art und Weise messen. Es ist deshalb wichtig, schon im Vorfeld genau zu überlegen, welche Fragenformate Sie in Ihre Umfrage einbauen wollen.

Dichotomische Auswahlfragen: Eine Frage mit einer festgelegten Antwortauswahl, die nur auf eine der beiden angezeigten Weisen beantwortet werden kann (z. B. ja oder nein, zustimmen oder nicht zustimmen usw.). Diese Form hat den Vorteil, dass sie einfach ist und gleichzeitig weniger nuancierte Reaktionen ermöglicht. Es ist daher nicht ratsam, sie für Fragen zu verwenden, die auf eine Bewertung abzielen. 

Multiple Choice Fragen mit einzelner Antwort (Beispiel: Familienstand): Diese Art von Frage ist bei Umfragen weit verbreitet und sehr praktisch für die Erhebung von Daten zur Marktsegmentierung. 

Multiple Choice - Dichotomische Auswahlfragen: Der Umfrageteilnehmer kann mehrere der vorgeschlagenen Antworten auswählen. Diese Methode sollte nur für Fragen verwendet werden, bei denen in der Tat mehrere der vorgeschlagenen Antworten gleichzeitig zutreffen können. 

Offene Fragen: Der Teilnehmer hat die Möglichkeit, sich frei und in so vielen Worten wie gewünscht auszudrücken. Der Vorteil ist, dass Sie eine ausführliche Einsicht in die Perspektive des Teilnehmers erhalten, was für Ihre Kundenkenntnis sehr nützlich ist. Der einzige Nachteil diese Methode ist, dass solches wörtliche Feedback kompliziert zu strukturieren ist und nicht so leicht in Ihre Beziehungs-Marketingkampagnen eingebaut werden kann. Solche offenen Fragen nehmen auch mehr der Zeit des Teilnehmers in Anspruch und müssen deshalb sparsam eingesetzt und ihre Beantwortung freiwillig gemacht werden. Wir schlagen vor, dass Sie eine einzige offene Frage, ganz am Ende Ihrer Umfrage stellen.  

Einpolige Likert Skala:  Hier haben wir eine Skala zwischen 5 und 7 verschiedenen Modalitäten (Auswahlmöglichkeiten). Für jede gegebene Aussage wählen die Teilnehmer das Kästchen, das am ehesten ausdrückt, wie sehr oder wenig sie der Aussage zustimmen (Von „Ich stimme voll und ganz zu“ bis „Ich stimme gar nicht zu“). Man muss bei dieser Fragenstellung darauf achten, dass man objektiv bleibt. Es handelt sich hier um eine metrische Variable, deshalb müssen wir den Unterschied zwischen zwei Modalitäten belegen können. Wir wenden diesen Fragentyp hier bei Critizr sehr oft an, und sagen deshalb „Hut ab, Herr Rensis Likert!“

Mehrpolige Likert Skala: Hierbei handelt es sich um eine Variante der Likert Skala. Es wird hier nicht mehr die Zustimmung gemessen, sondern vielmehr die Häufigkeit oder Einschätzung usw. Ein Beispiel: Sehr typisch; 1; 2; 3; 4; 5; 6; 7; Gar nicht typisch.  

Messskalen bieten sich besonders gut an, wenn es Ihr Ziel ist, Ihre Mitarbeiter zu managen. Sie sind zuverlässiger und erlauben viel mehr Nuancen.

Semantische Differenzialskala; Die Teilnehmer werden aufgefordert, eines von zwei gegensätzlichen Adjektiven zu wählen, um sich selbst zu beschreiben.

Graphisch dargestellte Skala: Diese Skala zeigt graphisch dargestellte Auswahlmöglichkeiten, wie zum Beispiel ein lachendes und ein unglücklich aussehendes Gesicht. 


DOWNLOAD SPICKZETTEL : Wie wird eine Zufriedheitsbefragung am besten aufgebaut ?


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STRUKTURIERUNG DER ZUFRIEDENHEITSUMFRAGE

Ihre Online-Zufriedenheitsumfrage sollte wie ein Trichter strukturiert werden, mit der einfachsten und allgemeinsten Frage anfangen und sich langsam zu den kompliziertesten und detailliertesten Fragen voran arbeiten. Dies ist eine ziemlich standardmäßige und effektive Struktur, die sich sowohl für Online- als auch für Umfragen in traditionellen Medien eignet. Natürlich ist die Struktur von den Bedürfnissen jedes Unternehmens abhängig und deshalb flexibel. Nichtsdestotrotz empfehlen wir von Critizr, dass die Anzahl der Fragen auf 5 beschränkt wird. Was darüber hinausgeht riskiert, die Leser zu verlieren!

Präsentation der Umfrage: Sie sollten immer versuchen, so viele Menschen wie möglich mit Ihrer Umfrage anzusprechen. Wenn Ihre Online-Zufriedenheitsumfrage per E-Mail verschickt wird, sollten sowohl die Betreffzeile als auch der Inhalt der E-Mail eingängig und leserfreundlich sein. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden einen Grund geben, sich für die Umfrage zu interessieren.

Einleitende und einführende Fragen: Das sind die generischen Fragen, die das Thema der Studie abdecken. Sie sollten so formuliert werden, dass der Befragte sie positiv beantworten kann. Ihr Ziel ist es, Ihren Kunden dazu zu bringen, die Umfrage auszufüllen. Diese Einführungsfragen sollten einfach sein und keine Anstrengung oder besonderes Nachdenken erfordern. In anderen Worten: der Befragte sollte in der Lage sein, sie sehr schnell zu beantworten.

Ein Tipp von Critizr: Eine einfache Einführungsfrage wie "Sind Sie mit ________ zufrieden?", mit einer Auswahl von 5 Modalitäten, welche durch Sterne repräsentiert werden, sollten den Kunden zum Ausfüllen der Umfrage bewegen. Eine solche Einleitungsfrage bringt unseren Kunden in der Regel eine hohe Rücklaufquote.

Spezifische Fragen: Im Teil der Umfrage, wo es dann um die Wurst geht, ist es dann an der Zeit Fragen zu stellen, die komplexer sind und mehr ins Detail gehen. Seien Sie vorsichtig: Im Web sollte die Anzahl der Fragen begrenzt sein - Ihre Kunden haben es eilig und Sie riskieren, sie zu verlieren, wenn sie die Umfrage für übermäßig lang oder kompliziert halten. Wenn es um Umfragen geht, die über Push-Kanäle (z.B. E-Mails, die nach einem Kauf verschickt werden) an den Kunden geschickt werden, beenden die meisten unserer Kunden diese Phase der Umfrage mit einer Frage nach einer Empfehlung. Zum Beispiel: "Würden Sie _______ Ihren Freunden und Ihrer Familie empfehlen?" Dies ist die ultimative Frage, die den Net Promoter Score bestimmt. Wenn Sie diese Frage am Ende der Umfrage stellen, können sich die Befragten leichter positionieren, weil sie die zuvor genannten Zufriedenheitskriterien (Einleitung, Auswahl usw.) noch im Kopf haben. Andererseits entscheiden sich andere Unternehmen, die Net Promoter Score Empfehlungsfrage gleich an den Anfang ihrer Umfragen zu setzen, um ihre Chancen auf eine gute Bewertung zu maximieren. In diesem Fall hat der Befragte eben nicht die Chance, alle Kriterien, die seine Erfahrung negativ beeinflusst haben könnten, spontan zu überdenken, und es kommt deshalb in der Regel eine bessere Note dabei heraus. Auch dies hängt davon ab, warum Sie die Umfrage überhaupt erst durchführen: geht es Ihnen um ein besseres Verständnis Ihrer Kunden, um Kommunikation, Marketing, etc.? 

Demographische Fragen: Mit diesen wollen wir unsere Befragten nach verschiedenen Kriterien (Geschlecht, Alter, etc.) identifizieren. Sie können diese Art von Kundeninformationen auch dazu nutzen, Ihre Beziehungsmarketing-Kampagnen besser zu gestalten.

Critizr Tipp: Wenn die Umfrageergebnisse eines Kunden in dessen Kundenkartei (CRM) integriert ist, wird die Information viel nützlicher und zuverlässiger.

Bei Critizr glauben wir fest daran, dass eine Online-Zufriedenheitsumfrage einfach, schnell und den Bedürfnissen des jeweiligen Unternehmens angepasst sein muss. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, sich mit einem flexiblen Tool auszurüsten, das problemlos in Ihre derzeitige Struktur integriert werden kann. Auf diese Weise können Sie das Feedback der Kunden über eine Vielzahl von Kanälen (E-Mail, SMS, Website, Handy, etc.) ganz einfach und effizient anfordern. Zögern Sie nicht, unsere Checkliste, den "Spickzettel", herunterzuladen, um sich einen umfassenden Überblick über die wichtigsten Elemente, an die Sie denken müssen, zu verschaffen!

spickzettel checklist