„Es dauert 20 Jahre, einen guten Ruf aufzubauen und fünf Minuten, um ihn zu zerstören. Wenn Sie darüber nachdenken, werden Sie anders handeln.” Dieser Satz des US-Milliardärs Warren Buffett ist aktueller denn je in einer hypervernetzten Welt mit extremer Konkurrenz, in der Ihre Produkte und Ihr Image der laufenden Bewertung durch die Internetnutzer unterworfen sind. Entdecken Sie alle wesentlichen Schritte, um die Web-Reputation Ihres Ladengeschäfts und Ihres E-Commerce zu beherrschen und wirksam zu wahren.


Die Online-Reputation ist ein noch junges Konzept, das sich ständig weiterentwickelt. Es geht im Ergebnis um das Image des Unternehmens, bedingt durch die Addition vieler Faktoren. Wenn Sie Ihr Markenimage erhalten und verbessern möchten, zerstören Sie nicht alles, indem Sie das Internet und die Macht der Verbraucherstimmen vernachlässigen. Ihre Online-Reputation ist tatsächlich den von Internetnutzern produzierten Inhalten und nicht nur Ihrer Kommunikation unterworfen. Doch wie entspricht dann die Online-Reputation meinem Unternehmen? Nun, es ist eine Mischung aus dem, was Sie im Web produzieren und dem, was Ihre Kunden und Nicht-Kunden über Sie sagen: soziale Netzwerke, Plattformen mit Kundenmeinungen, Foren, etc. Es ist daher wichtig, über eine wirksame Aufmerksamkeit und eine passende Strategie zu verfügen, um bei Bedarf schnell reagieren zu können. Critizr verzeichnete beispielsweise im Jahr 2015 fast 1,5 Millionen Kundenmeinungen zu mehr als 600 000 Geschäften in Frankreich. Internetnutzer stellen eine der wichtigsten und zuverlässigsten Informationsquellen für alle anderen Verbraucher dar, Informationen, die Ihr Unternehmen zwangsläufig betreffen.

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SCHRITT NR. 1: EINFÜHRUNG EINER AKTIVEN, KUNDENORIENTIERTEN ARBEITSWEISE

Sie wissen ja bereits, dass der Kunde die Essenz einer jeden Organisation ist und ihm zuzuhören ist eine unverzichtbare Säule der Leistung Ihres Unternehmens. Mehr denn je treffen Kunden heute Entscheidungen aufgrund einer aufgeklärten Vorgehensweise und ihre persönlichen Erfahrungen beeinflussen die Auswahl Ihrer zukünftigen Kunden. Das Internet hat diese Verhaltensweisen verstärkt und meistens sind es die Unzufriedenen, die sich hervortun. Die Auswirkungen negativer Kommentare auf ein Unternehmen sind beträchtlich! Lernen Sie, Ihren Kunden zuzuhören und achten Sie stets darauf, was sie Ihnen zu sagen haben! Der häufigste Fehler ist, nur auf das zu hören, was uns interessiert, und sensible Themen zu vermeiden oder bestimmte Informationen zu verallgemeinern. Haben Sie keine Angst, den unzufriedensten Nutzern zuzuhören, sie ermöglichen Ihnen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen und die allgemeinen Erfahrungen Ihrer Kunden insgesamt zu verbessern.

Ihre kundenorientierte Vorgehensweise muss sich auf die Kommentare der Internetnutzer konzentrieren, auf soziale Netzwerke und viele ihm gewidmete Plattformen, aber nicht nur. Dieser erste Ansatz Ihrer Strategie bezeichnet als „spontan” oder „pull”, bemüht sich, den Internetnutzern dort zuzuhören, wo sie sich äußern. Ein wortwörtlicher Bericht verfügt über großen Einfluss, insbesondere derjenige zu Ihrer Marke. Aber auch wenn es wesentlich ist, die Vorwürfe und unzufriedenen Äußerungen zu hören, ist es doch genauso wichtig, positive Meinungen zu berücksichtigen. Ein zweiter, ergänzender Ansatz, der auch als „aufgefordert” oder „push” bezeichnet wird, besteht darin, auf den Kunden zuzugehen und ihn zu ermutigen, sich zu äußern. Kombiniert können Sie mit den Ansätzen „pull” und „push” Ihren Kunden und Nichtkunden mit einem 360° Überblick zuhören. Zum Kanal des Hörens auf den Kunden „push” (bei dem der Kunde aufgefordert wird) gehören insbesondere E-Mail, SMS oder auch soziale Netzwerke.


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SCHRITT NR. 2: POSITIVE UND NEGATIVE KUNDENMEINUNGEN SCHNELL BEHANDELN

Hören, verstehen und handeln! Um Ihre Online-Reputation zu beherrschen, reicht es nicht, zuzuhören und ständig auf der Hut zu sein. Diese beiden Punkte müssen zu Aktionen führen – zum Handeln, indem auf Kundenkommentare geantwortet wird und Verbesserungsmaßnahmen ergriffen werden. Stellen Sie sich die Überraschung eines Internetnutzers vor, der eine Antwort von der Firma bekommt, obwohl sich seine negative Äußerung in einem Diskussionsforum findet. Ebenso während einer Push-Vorgehensweise, wenn der Kunde sich die Zeit nimmt (dazu ist er nicht wirklich verpflichtet), Ihnen Feedbacks per E-Mail zu übermitteln, antworten Sie ihm und zwar schnell. Die Berücksichtigung der Gesamtheit der Feedbacks aller Kunden und Nichtkunden ist entscheidend, unabhängig davon, ob diese positiv oder negativ sind.


Sie müssen Ihrem Kunden zeigen, dass Ihr Unternehmen präsent ist, dass es ihn ins Zentrum seiner Bemühungen stellt, dass es hört, versteht und demzufolge handelt. Im Internet geht alles sehr schnell, so schnell, dass es manchmal schwierig ist, dem Inhalt der Geschehnisse zu folgen. Diese Spontaneität sollte sich in Ihrer Strategie der Kundenorientierung und der Behandlung von Feedbacks wiederfinden, denn wenn Sie zu lange Zeit benötigen, um auf die Kommentare Ihrer Kunden zu reagieren, werden diese sich nicht berücksichtigt fühlen. Ein Stachel, den Sie in Ihrer Online-Reputationsstrategie besser vermeiden.

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SCHRITT NR. 3: DIE KUNDENMEINUNGEN DURCH VERBREITUNG IM WEB WÜRDIGEN

Wenn man sich bemüht, auf Kunden zu hören und ihnen zu antworten, wirklich zu verstehen, was sie zu sagen haben, um ihre Erfahrungen schließlich zu verbessern, werden Sie sicher ihre Zufriedenheit und ihre Verbundenheit steigern. Die Idee ist schließlich, aus diesen Verbesserungen Kapital zu schlagen und Ihre gesamte Vorgehensweise zu nutzen, um Ihre Online-Reputation besser zu gestalten.


Bedenken Sie, dass Kundenmeinungen zu den Kriterien gehören, die das Ranking bei Google beeinflussen und damit die Sichtbarkeit Ihrer Seiten (egal, ob es sich dabei um Seiten von „Produkten” oder „Geschäften” handelt). Obwohl Google nie genau erklärt, worin die Schlüsselfaktoren für die Rangliste der Nutzeranfragen bestehen, sind viele positive Bewertungen einer Marke eindeutig relevant.


Sammeln Sie die Meinungen Ihrer Kunden kontinuierlich auf nicht angeforderte und/oder angeforderte Weise über die von Critizr vorgeschlagene Lösung, die es Ihnen ermöglicht, diese als Rich Snippets zu integrieren. Diese „angereicherten Extrakte” erlauben es Internetnutzern, die Relevanz einer Seite im Laufe einer Recherche zu bewerten. Nehmen wir ein fiktives Beispiel (Schaubild unten), ich beginne die folgende Suche bei Google: Geschäft Heimwerken Bordeaux Zentrum. Die ersten beiden Ergebnisse zeigen zwei verschiedene Firmeninformationen, keine Rich Snippets am Horizont. Das dritte Ergebnis schlägt mir dagegen ein Geschäft vor, Mister Brico, das über eine Reihe von Bewertungen und über fast 5 Sterne (entsprechend der durchschnittlichen Note der Kundenzufriedenheit) verfügt. Neben der Erhöhung der Sichtbarkeit durch Verlinkungen zum Geschäft Mister Brico nutzt das Vorhandensein von Kundenbewertungen dem Unternehmen in den Augen der Internetnutzer (Beherrschung der Online-Reputation) und erhöht die Chancen, dass der Kunde sich für dieses entscheidet.

 

Ihre Online-Reputation, ein Sinnbild für das Empfehlungsmarketing, hat einen starken Einfluss auf Ihre kommerziellen Online- und Offline-Leistungen. Deren Beherrschung stützt sich auf mehrere unverzichtbare Schritte von Maßnahmen zur Kundenbindung:

  • eine Strategie der kontinuierlichen Kundenorientierung – mit den Vorgehensweisen push und pull,
  • eine schnelle Behandlung aller Kunden-Feedbacks, egal ob diese positiv oder negativ sind,
  • die Inwertsetzung ihrer Vorgehensweise und der positiven Kommentare über die Integration von Rich Snippets.

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