Die dmexco 2018 stellt die Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt. Ihr Motto: „Take C.A.R.E.“. 4 Buchstaben, 4 Themen: Curiosity, Action, Responsibility und Experience. Für uns die Gelegenheit, auf diese Themen in einer Reihe von 4 Blog-Posts einzugehen.
Shantanu Narayen, Präsident und CEO von Adobe: „Heutzutage kaufen die Leute Erfahrung – keine Produkte.“ Diese Sichtweise wird von Entscheidern geteilt: 68 % der Führungskräfte messen heute der Kundenerfahrung eine größere Bedeutung bei als dem Produkt.*
Traditionelle Marken haben dabei einen Vorteil gegenüber den Pure-Playern: die Nähe vor Ort!
Nach unseren Blogbeiträgen zu den Themen Neugier, Action und Verantwortung zeigen wir Ihnen nun den vierten und letzten Teil unserer Reihe „Take C.A.R.E.“, in dem es um die Vorteile der Kundenerfahrung geht.
Die Kundenerfahrung vor Ort: Marken mit physischen Verkaufsstellen haben die Nase vorn
„Die Kundenerfahrung stellt den nächsten entscheidenden Wettbewerbsfaktor dar“, so Jerry Gregoire, CIO von Dell. Eine zukunftsweisende Vision: Einer Gartner-Studie zufolge halten 64 % der Verbraucher bei der Wahl einer Marke heute die Erfahrung im Geschäft für wichtiger als den Preis.
Beim Thema Kundenerfahrung kann Amazon nicht ungenannt bleiben. Einer Studie der amerikanischen Kommunikationsagentur „Walker Sands“ zufolge haben 84 % der Verbraucher im Laufe des letzten Jahres mindestens einmal beim Internetriesen eingekauft. Der Grund für diesen Erfolg? Eine Strategie, die vor allem die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt stellt. Indem Amazon besonders auf das Kaufverhalten, das Interesse der Verbraucher an den Produkten, achtet, bietet der Konzern ein stark personalisiertes Kauferlebnis.
Demnach verändern sich nicht nur die Regeln des Kaufprozesses – davon zeugt der Erfolg des Onlinekaufs – sondern auch die der Kundenerfahrung. Einzelhändler sind hier deutlich im Vorteil. Kundenerfahrung bedeutet automatisch auch „vor Ort“: eine einfache Lösung, die auf den direkten Kontakt in Echtzeit mit unseren nach Erfahrung, Nähe und Beratung suchenden Kunden setzt.
Dem Kunden zuhören: die Grundlage einer gelungenen Kundenerfahrung
Wer kann am besten beurteilen, was bei der Kundenerfahrung in Ihrer Verkaufsstelle gut und was weniger gut funktioniert? Natürlich die Kunden! Sie sind es, die Sie am besten darüber informieren können, was in der Verkaufsstelle verbessert werden sollte.
Daher sollten Sie ihnen die Möglichkeit geben, sich frei zu äußern – jederzeit und mithilfe des Kommunikationskanals ihrer Wahl. Sie können Kunden im Anschluss an ihren Besuch bzw. Kauf nach ihrem Feedback fragen: Waren Sie mit dem Empfang zufrieden? Wie beurteilen Sie die Sauberkeit?
Beziehen Sie die Kaufprozesse Ihrer Kunden und das neue Kaufverhalten der Verbraucher mit ein: Heutzutage verschwimmt die Grenze zwischen Online- und physischer Verkaufsstelle, wobei die Verbraucher zunehmend mobil und vernetzt sind. 50 % der Google-Suchanfragen, die vor Ort über ein Smartphone getätigt werden, führen innerhalb von 24 Stunden zum Besuch des Verbrauchers in einem Geschäft. Noch besser: 28 % dieser Suchanfragen führen zum Kauf! (Quelle: Google)
Dies bestätigt Heidi O‘Neill, Präsidentin von Nike Direct to Consumer: „Wir beobachten ein erstaunliches Hin und Her zwischen Online und Offline. Hinzu kommt, dass dies nicht in einem einzigen Schritt oder innerhalb von 24 Stunden geschieht. Als Verbraucher beginnt meine Inspiration online. Ich erledige ein paar Einkäufe im Geschäft, lande dann erneut online und gehe eventuell zurück ins Geschäft, um beraten zu werden. So sehr auch von den Schwierigkeiten im physischen Einzelhandel die Rede ist, stellen wir jedoch nach wie vor fest, dass es im Laufe der Customer Journey bei mindestens 80 % unserer Einkäufe einen Moment gab, bei dem ein physischer Kontakt mit der Marke bestand. “**
Hören Sie Ihren Kunden bei jedem Schritt des Verkaufszyklus genau zu. So sind Sie z. B. im Falle eines Click-and-Collect-Kaufs in der Lage, Kundenmeinungen von der Online-Bestellung bis hin zur Abholung der Bestellung im Geschäft zu sammeln.
Demnach erhalten Sie vor allem durch das kontinuierliche Zuhören über mehrere Kommunikationskanäle vor Ort positives und negatives Feedback, das Sie zur Umsetzung von Maßnahmen nutzen können, die der Verbesserung der Kundenerfahrung im Geschäft dienen. Durch das Feedback Ihrer Kunden erfahren Sie viel über deren Verhalten während der Kaufphase.
Machen Sie Ihre Filialleiter handlungsfähig
Die laufende Verarbeitung dieser Daten bietet Ihnen aus lokaler Sicht viele Vorteile: Durch die Analyse von Kundenbeziehungs- und Zufriedenheitsindikatoren und deren Entwicklung im Monatsvergleich sind Ihre Filialleiter in der Lage, Schwachstellen zu identifizieren und Unzufriedenheitsfaktoren durch die Umsetzung von Korrekturmaßnahmen abzubauen.
Für eine optimale Kundenerfahrung können sie darüber hinaus bei der Bearbeitung einzelner Kritikpunkte gezielt handeln. Ihre Führungskräfte verfügen so über einen wirksamen Hebel, mit dem sie „den Sandkorn in eine Perle“ verwandeln können! Indem sie unzufriedenen Kunden eine personalisierte Betreuung anbieten und Strategien für den Abbau von Frustrationen umsetzen, schaffen Ihre Teams neue Quellen der Zufriedenheit und verwandeln Kritiker in Markenbotschafter. So sieht eine gelungene Kundenerfahrung aus!
Sie halten nun sämtliche Trümpfe in der Hand, um sich mithilfe der Kundenerfahrung vor Ort zu differenzieren. Jetzt sind Sie am Zug!
Sie verfügen nunmehr über alle Informationen, um sich durch Kundenerfahrung abzuheben – ein spannendes Thema, dem wir uns in unserem letzten Blog-Beitrag widmen: dmexco 2018 – Take C.A.R.E. Projekt #2: Handeln
Wir teilen im Hinblick auf Kundenzufriedenheit die gleichen Werte? Treffen Sie uns auf der dmexco!
*Quelle: IBM – Handbuch zur digitalen Reife 2018–2019
** Quelle: psfk.com