Heute konkurrieren alle Unternehmen miteinander, um Kunden mit schillernden Angeboten anzulocken und Ihnen eine Erfahrung zu bieten, die den anderen um Längen voraus ist. Warum aber fängt man nicht einfach damit an, den Kunden eine unbeschwerte Erfahrung zu bieten?
DER “CUSTOMER EFFORT SCORE”: EINE NEUE METRIK
Das ist die Idee, die hinter einer neuen Metrik steht, welche bereits in der Welt des Kundenbeziehungsmanagements für Aufregung sorgt. Es handelt sich um den „Customer Effort Score“ oder CES, einem Rivalen des „Net Promoter Score“ (NPS). Wir sind davon überzeugt, dass diese beiden Indikatoren kombiniert werden können, und dann den Kunden gemeinsam eine hervorragende Kundenerfahrung bieten können.
Im Gegensatz zum NPS, misst der CES den Grad der Anstrengung die dem Kunden abverlangt wird, wenn er mit Ihrem Unternehmen Geschäfte macht. Während sich der CES als besonders wirksames Tool für den Kundenservice anbietet, kann er auch in jedem anderen Geschäftsbereich zum Einsatz kommen, in dem Ihr Unternehmen mit Ihren Kunden in Kontakt kommt. Die Idee ist ganz einfach: Je leichter es den Kunden fällt, etwas zu kaufen, mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen und Probleme aus der Welt zu schaffen, desto zufriedener und loyaler werden sie sein.
Einfach gesagt sollten Sie jegliche Anstrengung, die Ihre Kunden aufbringen müssen, minimieren. Bei „Anstrengung“ kann es sich um aufgewandte Zeit handeln, das Suchen nach Information, negative Emotionen (z.B. aufgrund von schlechtem Service, fehlender Unterstützung, oder weil sich der Kunde ignoriert gefühlt hat), die Anzahl der Ansprechpartner, mit denen der Kunde sprechen musste, bevor sein Problem gelöst wurde, Zugang zu den Verkaufsräumen, wenn Kunden Ihre Kontaktmethode ändern mussten, dass das Kontaktieren des Kundenserviceteams kostenpflichtig war oder sogar, wenn sie für Versand oder das Zurücksenden eines Artikels zahlen mussten.
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EINE KORRELATION ZWISCHEN NPS & CES
Kunden, die eine Menge Aufwand betreiben müssen, um etwas kaufen zu können, werden das betreffende Unternehmen nicht empfehlen.
Es ist nicht alleine die Tatsache, dass Kunden zufriedener und loyaler sind, wenn ein Unternehmen ihnen die Erfahrung leicht macht, diese Kunden werden ein solches Unternehmen darüber hinaus im Bekanntenkreis weiterempfehlen. In der Tat wurde der Zusammenhang zwischen Aufwand und Empfehlung in einer ganzen Reihe von Studien nachgewiesen, die eine starke Korrelation zwischen dem NPS und dem CES demonstriert haben. Es gilt als erwiesen, dass Kunden, die sich anstrengen müssen, ein Unternehmen nicht empfehlen werden.
Sie sollten hierbei beachten, dass wir vom Transactional NPS reden, nicht dem Relationship NPS. Der CES ist eine Transaktionsmetrik, die unmittelbar nach jeder Interaktion an allen Stationen erhoben werden sollte, an denen ein Kontakt mit Ihren Kunden stattfindet. Auf diese Weise bietet er Ihnen einen holistischen Eindruck Ihres Unternehmens. Wenn Sie CES Fragen in Ihre NPS Umfrage einbauen, können Sie Schwachpunkte in der Kundenerfahrung aufdecken, um diese dann zu eliminieren. Wenn Sie den Aufwand, der Ihren Kunden abverlangt wird, vermindern, dann wird Ihr NPS bald höher ausfallen.
Der CES ist doppelt so effektiv wie der NPS, wenn es um die Voraussage der Kundenloyalität geht. Sie mögen wohl von der Power des NPS beeindruckt sein, und davon, wie einfach er es Ihnen gemacht hat, die Loyalität Ihrer Kunden zu verbessern, aber der CES verspricht dies laut seinen Erfindern doppelt so effektiv zu erreichen. Der CES wird Ihnen dabei helfen, Kundentreue aufzubauen, ohne dazu eine Menge Geld ausgeben zu müssen, um die Kunden zu beeindrucken. Es fängt damit an, dass Sie Ihren Kundenservice verbessern.
Kann der CES den NPS ersetzen ? Wir sagen “Nein”. Diese beiden Metriken messen zwei verschiedene Phänomene: Den Aufwand, den Kunden aufbringen, und die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Das Ziel ist allerdings bei beiden das Gleiche: Kundenloyalität. Der CES und der NPS sind zwei Tools, die Sie kombinieren können, um noch nie dagewesene Ergebnisse zu erzielen und um die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Loyalität Ihrer Kunden erhöht, zu verdreifachen.
