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Ein Roboter ist nicht wirklich eine Maschine. Ein Roboter ist eine Maschine, die gebaut wurde, um den Menschen so genau wie möglich nachzuahmen.schrieb der Autor Isaac Asimov. Genau darin besteht im Wesentlichen der Ehrgeiz von Chatbot-Entwicklern: Roboter zu bauen, die in der Lage sind, auf natürliche und sinnvolle Weise mit uns Menschen zu interagieren. Auch wenn das Thema zurzeit in aller Munde ist, hat der Chatbot den Menschen bisher noch nicht eingeholt.

Chatbot, das neue angesagte Konzept

Falls Sie in einer Marketingabteilung arbeiten oder einen Kundenservice leiten, haben Sie auf jeden Fall schon einmal davon gehört. Chatbots, mit Künstlicher Intelligenz ausgestattete Konversationsroboter, halten immer häufiger Einzug in die Computer und Smartphones der Verbraucher. Diese sollen über Nachrichtendienste eine Diskussion mit einem Menschen führen können.  Die Idee dahinter ist, dass diese Roboter Kunden beraten und deren Anfragen beantworten sollen.

Gehen wir noch einmal zurück zu den Anfängen. Die erste Chatbot-Software trug den Namen „Eliza“ und wurde im Jahr 1966 in den USA entwickelt. Während sich der praktische Nutzen dieser Software damals noch in Grenzen hielt, eroberten virtuelle Assistenten im Jahre 2015 die ganze Welt.  Auf der jährlichen Facebook-Entwicklerkonferenz  präsentierte Marc Zuckerberg sein Vorhaben, für seine Messenger-Anwendung verstärkt auf Bots zu setzen.

Seitdem geht jenseits des Atlantiks alles ganz schnell. Die GAFA-Riesen bringen ihre eigenen Chatbot-Programme auf den Markt: Google mit Google Home, Microsoft mit Cortana, Amazon mit Echo, Facebook mit Messenger. Trotz einer bislang eingeschränkten Leistungsfähigkeit wecken diese Programme bei den amerikanischen Verbrauchern große Erwartungen. Für diese übermächtigen Konzerne ist das eine ideale Situation, da sie darin die Gelegenheit sehen, immer mehr Daten und Werbeeinnahmen zu erzeugen.

Und wie steht es in Europa mit den Chatbots? Einer Studie von Eptica zufolge geben 50 % der Befragten an, noch nie etwas von Chatbots gehört zu haben. Diese werden von lediglich 5 % der großen Markenhersteller eingesetzt. In den europäischen Ländern ist man auch nicht viel weiter; auf dem alten Kontinent muss also in Bezug auf Bots noch eine Menge getan werden.


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DIE BOT-REVOLUTION HAT NICHT STATTGEFUNDEN

Obwohl man nach Marc Zuckerbergs Ankündigung eine radikale Wende hätte erwarten können, hat die Chatbot-Revolution noch nicht stattgefunden. Einige große Unternehmen wie etwa BlaBlaCar oder H&M haben bereits entsprechende Maßnahmen ergriffen. Markenhersteller, die vor allem das Image von Innovationsfähigkeit und Spitzentechnologie pflegen möchten, sich jedoch schwer damit tun, einen konkreten finanziellen Nutzen aus den virtuellen Assistenten zu ziehen.

Der Hauptgrund? Die Fortschritte im Bereich der Künstlichen Intelligenz sind bislang nicht ausreichend, um Maschinen die Flexibilität und die Denkfähigkeit eines Menschen zu verleihen. Eine KI, die sich zurzeit auf den Versand von Benachrichtigungen, sowie auf die Beantwortung der gängigsten Fragen beschränkt (vergleichbar mit einer intelligenten Version der FAQ). Der Chatbot bietet also nach wie vor die  Möglichkeit, die Flut von Mitteilungen in die richtigen Bahnen zu lenken und die Kundenserviceteams zu unterstützen. Daher besteht eine gewisse Skepsis gegenüber dem tatsächlichen Nutzens der Bots.

ROBOTER WERDEN MENSCHEN NICHT ERSETZEN

Bei Critizr sind wir von der Zukunftsvision, dass Roboter die Menschen ersetzen werden, nicht wirklich überzeugt. Wir sind der Ansicht, dass Chatbots das bleiben sollten, was sie derzeit in der Kundenbeziehung sind: eine Hilfe für den Menschen. Wir sind davon überzeugt, dass eine Automatisierung durch Entmenschlichung keine brauchbare Lösung ist.

Ganz im Gegenteil, wir glauben an das kundenfokussierte („customer centric“) Unternehmen, das die Beziehung zum Kunden als Aufgabe eines jeden Mitarbeiters betrachtet, und zwar auf allen Ebenen. Die Kundenbeziehung sollte nicht die Aufgabe einer speziellen Abteilung des Unternehmens sein; was den Kunden betrifft sollte jeder eine Mitverantwortung übernehmen.  Das entspricht im Übrigen der Erwartung des Verbrauchers: Personalisierte Interaktionen mit der Marke, welche Kundennähe und Know-how des Unternehmens widerspiegeln.

In gewisser Weise erschweren Chatbots die Beziehung mit der Marken-Community. Es dauert oft Jahre, eine „One-to-one“-Beziehung aufzubauen. Ein Bot, mag dieser auch noch so  hoch entwickelt sein, wird das Gespräch immer kalt und unpersönlich erscheinen lassenAllein Ihre Mitarbeiter können Garanten und Botschafter der Werte sein, für die Ihre Marke steht.


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Trotz zahlreicher technischer Fortschritte fehlt es Chatbots noch an der notwendigen Intelligenz, um die Erwartungen und Absichten des Gesprächspartners zu verstehen. Chatbots können häufig nur sehr elementare Interaktionen bearbeiten, wenn Ihre Kunden immer genauere Fragen stellen.

Daher glauben wir, dass der Kundenservice vor Ort geschehen sollte. Jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens sollte daher in der Lage sein, Kundenanfragen entgegenzunehmen und eine genaue und kundennahe Antwort zu geben. Wenn jeder Verkaufsstellenleiter die Kundenmeinungen beantwortet, die in seinen Bereich fallen, ist die zu bearbeitende Menge leichter und effizienter zu bewältigen. Eine zusätzliche Hilfestellung durch einen Chatbot ist so nicht mehr nötig.

Darüber hinaus machen Sie die Mitarbeiter Ihres Unternehmens auf das Konzept der Kundenfokussierung (Customer Centricity) aufmerksam. Der Fall Flunch, bei dem die Strategie der Kundenfokussierung im gesamten Unternehmen umgesetzt wurde, bietet hierfür ein gutes Beispiel. Olivier Descamps, der Geschäftsführer von Flunch, sagte Folgendes zu der Strategie: „Mithilfe von Critizr können wir unsere Teams und mit unseren Kunden verbinden und einen wirklich konstruktiven Dialog führen. Die Kunden haben ein größeres Vertrauen in unsere Marke, da ihre Fragen direkt von unseren Restaurantleitern beantwortet werden.“. Mithilfe dieser Strategie konnte den Kunden ein Eindruck von Kundennähe und Know-how vermittelt werden, den ihnen kein Bot bieten kann.

"Man kann einem Computer beibringen Ich liebe dichzu sagen, aber man kann ihm nicht beibringen zu lieben." Dieses Zitat von Albert Jacquard fasst gut zusammen, wie wir über Chatbots denken. Bei Critizr ist uns die Nähe zu unseren Kunden besonders wichtig. Der virtuelle Assistent sollte den Menschen ergänzen und nicht umgekehrt!

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