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Wie, Sie haben noch nie davon gehört? Der Net Promoter Score (auch NPS genannt) ist ein Indikator, der es großen Firmen ermöglicht ihre Kundenzufriedenheit zu messen. In den angelsächsischen Märkten ist er bereits weit verbreitet, und auch in Deutschland  findet er immer mehr Beachtung. Nichtsdestotrotz gibt es immer noch Leute, die in unserem Land ihre Zweifel haben…

EIN STARKER BEKANNTHEITSGRAD IN DEN ANGELSÄCHSSISCHEN LÄNDERN

Der NPS ist in den angelsächsischen Ländern ein gängiger und weit verbreiteter Indikator. Dort hat er sich längst bewährt, und ist Firmen wie auch Konsumenten ein Begriff. Außerdem ist er ein nützliches Marketing-Tool für Marken, die ihn immer wieder in den Vordergrund stellen. Die NPS-Ergebnisse der großen Konzerne sind heute für jedermann zugänglich, das gilt auch für Konsumenten. nps-illu.png

UND WIE SIEHT ES IN DEUTSCHLAND AUS?

In Deutschland hat der NPS langsam seinen Platz unter den diversen Indikatoren gefunden, die den Marketingagenturen und Meinungsforschungsinstituten zur Verfügung stehen. Firmen zeigen dementsprechend immer stärkeres Interesse, und dies in allen verschiedenen Sektoren.

Doch da das Thema nur selten in der Öffentlichkeit angesprochen wird besteht vielleicht das Risiko, dass man von einer „regionalen Ausnahme“ sprechen kann? Wenn diese Eigenschaften in Betracht gezogen werden, heißt das konkret, dass ein Kunde, der 7 oder 8 von 10 Punkten erteilt, überzeugt ist, eine gute Note verliehen zu haben. Dabei handelt es sich laut offiziellem NPS-Barometer eher um eine Note, die für „passives Kaufverhalten“ steht.

Markenbotschafter vergeben durchschnittlich 9 bis 10 Punkte, und wären dementsprechend nicht zahlreich genug im Vergleich zu „renitenten“ Kunden, die 0 bis 6 Punkte vergeben. So würde der NPS sich zu Ungunsten der Firma auslegen. In diesem Fall ist es für eine deutsche Firma schwierig sich sinnvoll mit ausländischen Konkurrenten oder Filialen in Großbritannien und den USA zu vergleichen…


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Diese Feststellung hat natürlich zur Folge, dass sich NPS-Gegner in ihrer Meinung bestätigt fühlen, vor allem bezüglich der Ergebnisse (prozentualer Unterschied zwischen den Noten der Botschafter und der Kritiker). Was sie dem NPS konkret vorwerfen? Keine solide wissenschaftliche Vorlage, ein zu simples Modell… Zudem sind viele Meinungsforschungsinstitute der Meinung, dass es einen echten Unterschied zwischen der Kaufempfehlung und dem Kauferlebnis eines Individuums gibt. Außerdem ist eine Kaufempfehlung nicht immer so kostbar und, je nach Markenbotschafter, mehr oder weniger überzeugend.

Was die Berechnung des Ergebnisses betrifft, so gibt es keine Differenzierung oder Gewichtung für Noten zwischen 0 und 6 Punkten, obwohl der Unterschied zwischen den beiden Noten sehr stark ist. Ein Ergebnis von +60 kann auf mehrere Weisen erzielt werden. Wenn Sie 80% Markenbotschafter und 20% Kritiker haben, erhalten Sie einen NPS von 60. Das Gleiche gilt, wenn Sie 60% Markenbotschafter und 40% „neutrale“ Kunden haben (dafür aber 0% Kritiker).

Während der Net Promoter Score bereits ein weit verbreiteter Indikator in den angelsächsischen Ländern ist, scheint er in unserem Land leider noch nicht ganz so beliebt zu sein. Nichtsdestotrotz ist und bleibt der Net Promoter Score ein wichtiger Indikator, um die Kundenzufriedenheit zu messen, vorausgesetzt, dass er auf differenzierte Weise analysiert wird und seine Ergebnisse in maßgeschneiderte Marketingstrategien mit einfließen.

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