Die Kundenzufriedenheit ist seit mehr als 15 Jahren ein zentrales Anliegen der französischen Bank Crédit Mutuel Océan. Von Einzelinterviews bis hin zu halbjährlichen Zufriedenheitsumfragen, die an Kunden verschickt werden, hat die Bank im Laufe der Jahre verstärkt Maßnahmen zur Pflege der Kundenzufriedenheit ergriffen. Seit Februar 2018 hat sich die Bank zur „höchsten Kundenbeziehungsqualität“ verpflichtet: Es geht darum, dass Filialen und Mitarbeiter darauf bedacht sind, ihren Kunden ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.

In diesem Zusammenhang hat Crédit Mutuel Océan sich dazu entschieden, vermehrt auf die Erhebung von Kundenmeinungen zu setzen. Um die Meinungen ihrer Kunden „unmittelbar“ zu erheben, die Unzufriedenheit in Echtzeit auszuwerten und die Kundenzufriedenheit an der Verkaufsstelle zu messen, hat sich Crédit Mutuel Océan für eine Zusammenarbeit mit Critizr entschieden. Critizr for Business bietet der Bank die Möglichkeit, Kundenmeinungen zu sammeln, auszuwerten, zu untersuchen und zu nutzen.

Seit dem 5. Oktober sind 12 Filialen von Crédit Mutuel Océan an die Plattform angeschlossen.

Die Meinung der Bankkunden wird nach dem Besuch per E-Maileingeholt und vor Ort ausgewertet: Die Filialleiter können so individuell auf ihre Kunden eingehen.

Die Lösung wurde weitgehend von den Teams übernommen: Innerhalb von zwei Monaten erreichte die Bank die Kundenbeziehungsnote 4,76 von 5,die auf Grundlage der Antwortrate, -zeit und der -qualität berechnet wird.

Die Bank plant, die Critizr-Lösung bis Februar 2019 in ihren 180 Filialen einzusetzen.

Wir haben mit mehreren Anbietern gesprochen, aber Critizr konnte sich in dreierlei Hinsicht von der Konkurrenz abheben. Erstens betreut Critizr mehrere Akteure des Bankensektors bei der Messung der Kundenzufriedenheit, insbesondere die Bank Crédit Mutuel Nord Europe. Zweitens lässt sich die Technologie perfekt in unterschiedliche IT-Umgebungen integrieren. Drittens haben uns das Know-how und die Betreuung durch die Critizr-Teams bei jedem Projektschritt überzeugt“ , erklärt Nathalie Ruiz, Leiterin Kundenverständnis und Digitalzentrum bei Crédit Mutuel Océan.

Auch wenn die Franzosen ihrer Bank lange Zeit treu geblieben sind, sind sie durch die Gesetzgebung und die Auffächerung des Angebots wankelmütiger geworden.Daher ist es für Bankvorstände und Berater wichtiger denn je, erneut eine enge Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Dass sich die Branchenvertreter der Bedeutung der Messung der Kundenzufriedenheit bewusst werden, ist nicht neu. Neu ist jedoch, dass konkrete Maßnahmen zur Erhebung von Kundenmeinungen ergriffen werden und eine ständige Kommunikation zwischen Filialen und Kunden stattfindet! Aus diesem Grund sind wir sehr stolz, Crédit Mutuel Océan zu unseren Kunden zählen zu dürfen.“ so Clémence Decouvelaere, Head of Sales Frankreich bei Critizr.

Kundenfall Monoprix Critizr