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Ganz vereinfacht ausgedrückt: Die Kundenzufriedenheit ergibt sich, indem Sie Ihren Kunden Produkte und Dienstleistungen anbieten, die auf ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Ansprüche zugeschnitten sind. Immer mehr Unternehmen werden sich bewusst, dass die nachhaltige Entwicklung ihrer Geschäftstätigkeit zu einem großen Teil auf ihrer Fähigkeit beruht, ihre Kunden zufriedenzustellen. Dennoch zögern noch immer einige von ihnen, Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt ihrer Strategie zu stellen. Und genau an sie richtet sich dieser Artikel.

Es gibt mindestens fünf Gründe, die Kundenzufriedenheit vor, während und nach einem Kauf mithilfe von Indikatoren zur Zufriedenheit wie dem NPS, dem CSAT oder dem CES zu messen. Diese sind zwar nicht die einzigen Gründe, die existieren, aber in unseren Augen die wichtigsten. Sie sollten Sie durchaus überzeugen! 

1. EIN BESSERES VERSTÄNDNIS FÜR DIE BEDÜRFNISSE UND ERWARTUNGEN IHRER KUNDEN ENTWICKELN

Die Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht Ihnen zunächst einmal, Ihre Kunden und ihre Erwartungen besser zu verstehen. Dies ist ein äußerst wichtiger Punkt, da es nicht selten eine große Differenz zwischen Ihrer Wahrnehmung der Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden und ihren tatsächlichen Bedürfnissen gibt.

Der Erfolg eines Unternehmens beruht auf seiner Fähigkeit, ein Angebot zu erstellen, seien es nun Produkte oder Dienstleistungen, das im Einklang mit der Nachfrage der Kunden steht. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit können Sie diese Nachfrage sondieren sowie herausfinden, was Ihren Kunden gefällt bzw. missfällt und was für Unzufriedenheit sorgt.

Eine gute Kenntnis des Zufriedenheitsgrads Ihrer Kunden ermöglicht Ihnen, ihre Bedürfnisse präzise und besser als jede Marktstudie zu identifizieren.

2. DIE DIREKTEN UND INDIREKTEN KOSTEN IN VERBINDUNG MIT KUNDENUNZUFRIEDENHEIT REDUZIEREN

Kundenunzufriedenheit ist eine der größten Gefahren für ein Unternehmen. Mehrere Studien haben aufgezeigt, dass Unzufriedenheit im Kontext hoher Sprunghaftigkeit der Verbraucher und verschärften Wettbewerbs wirtschaftlichen und finanziellen Schaden nach sich zieht. Laut dem Beratungsunternehmen Livework Studio kehren 91 % der mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unzufriedenen Verbraucher Ihrem Unternehmen den Rücken.

Eine hohe Unzufriedenheitsquote führt kurz- oder mittelfristig zu einer Kundenabwanderung. Auch dürfen nicht die indirekten Kosten in Verbindung mit der Kundenunzufriedenheit vergessen werden, insbesondere jene, die durch zeitaufwendiges Bearbeiten von Reklamationen und Beschwerden entstehen.

Allein dies rechtfertigt schon, sich Zeit für die Messung der Kundenzufriedenheit zu nehmen. Sie können dadurch die Faktoren für die Unzufriedenheit identifizieren und Korrekturmaßnahmen einleiten, bevor es zu spät ist und Ihre Kunden das „sinkende Schiff“ verlassen.


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3. SCHWIERIGKEITEN BEI DER KUNDENAKQUISE BEGEGNEN

Es gibt zwei Möglichkeiten, seinen Umsatz zu steigern. Zum einen, indem Sie neue Kunden gewinnen – ganz gemäß der Logik „mehr Kunden = mehr Umsatz“. Das Problem: Kundenakquise wird immer teurer.

Die zweite Möglichkeit besteht darin, Kunden zu binden. Oder anders gesagt: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden immer öfter bei Ihnen kaufen anstatt dass Sie sich zu sehr darauf konzentrieren, Ihren Kundenstamm zu erweitern. Diese Lösung ist viel günstiger: Die Bindung eines Kunden kostet weniger als die Akquise eines neuen.

Ein zufriedener Kunde ist nicht automatisch ein treuer Kunde. Die hier greifenden Mechanismen sind viel komplexer: Ein Kunde kann zufrieden sein, aber nur ein einziges Mal etwas kaufen. Und auch kann Ihnen ein nicht völlig zufriedener Kunde durchaus treu bleiben ... aus Gewohnheit oder weil kein anderes Unternehmen in der Lage ist, ihm ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung zu bieten.

Trotz allem ist der beste Weg, Ihre Kunden zu binden, sie zufriedenzustellen. Ein Grund mehr, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen und zu verbessern. Messen ist Wissen. Wissen ist Macht.

4. DAS MARKEN-IMAGE IHRES UNTERNEHMENS AUFBESSERN

Sie haben bestimmt Konkurrenten. Wie heben Sie sich von ihnen ab? Indem Sie Ihr Marken-Image aufbessern. Ihr Marken-Image spiegelt die Wahrnehmung wider, die Verbraucher (= Ihre potenziellen Kunden) von Ihrem Unternehmen haben. Diese Wahrnehmung kann mal negativer, mal positiver sein. Ihnen aber muss daran gelegen sein, dass sie positiv ist.

Wie Sie sicherlich bereits wissen, ist Mundpropaganda einer der wichtigsten Faktoren, die Einfluss auf Ihr Marken-Image nehmen. Auch wenn es dieses soziale Phänomen schon immer gab, hat die Entwicklung neuer Kommunikationsinstrumente (soziale Netzwerke) ihre Bedeutung erheblich gesteigert. Mundpropaganda kann positiv sein, wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die Ihre Klientel zufriedenstellen. Sie kann im gegenteiligen Fall aber auch negativ sein und somit Ihrem Marken-Image schaden.

Die Steuerung von Kundenzufriedenheit durch Messung und Korrekturmaßnahmen erlaubt es Ihnen, die Kundenunzufriedenheit und folglich negative Mundpropaganda zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit und damit positive Mundpropaganda zu steigern.


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5. DIE EFFIZIENZ KONTINUIERLICHER OPTIMIERUNGEN VERBESSERN

Die gesunde Weiterentwicklung Ihres Unternehmens und Umsatzes hängt von Ihrer Fähigkeit ab, Ihr Angebot an Produkten und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Wie genauen können Sie Optimierungen bestimmen und Prioritäten bei zukünftigen Maßnahmen setzen? Indem Sie darauf achten, was Ihre Kunden zufriedenstellt, aber auch, indem Sie Ihren unzufriedenen Kunden zuhören.

Die wirksamsten Optimierungen sind diejenigen, die sich nach den Wünschen von Kunden richten. Haben Sie mithilfe der Ermittlung ihrer Zufriedenheit ein offenes Ohr für Ihre Kunden und setzen Sie dadurch die richtigen Schwerpunkte für Verbesserungen.

Die Herausforderungen bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit sind wirtschaftlicher Natur. Sie reichen von Nachhaltigkeit bis hin zum Wachstum Ihres Unternehmens. Die Messung der Kundenzufriedenheit sollte im Zentrum Ihrer Aufmerksamkeit stehen. Sie darf nicht nur punktuell erfolgen, sondern sollte Ihrer Arbeit und der Arbeit Ihrer Teams fortlaufend Struktur geben. Die Indikatoren zur Kundenzufriedenheit müssen in Ihr Management einfließen, damit Sie für Ihre Mitarbeiter die richtigen Reizpunkte setzen und sie für die Herausforderungen der Kundenzufriedenheit sensibilisieren können. Die Messung der Kundenzufriedenheit muss Ihr gesamtes Unternehmen durchdringen und sich in einen umfassenderen Ansatz eingliedern, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt (kundenfokussierter Ansatz).

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