Seitdem die Bekanntheit des Net Promoter Score stark gestiegen ist und dieser von zahlreichen Markenherstellern in der ganzen Welt eingesetzt wird, ist der NPS mehr als ein einfacher Gradmesser der Kundenzufriedenheit. Heute ist der NPS ein kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess, der sich „Closing the NPS loop“ oder „den NPS-Kreis schließen“ nennt. Dahinter steckt die Idee, dem Kunden zuzuhören, zu handeln und am Ende durch eine Antwort den Kreis (vom Kunden zum Unternehmen) wieder zu schließen.
Es geht also um den Prozess, in dem das Kundenfeedback als wesentliches Element für die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses und die Erzeugung von ROI betrachtet.
WIE KANN DIE POSITIVE DYNAMIK DES NPS ERFOLGREICH ZUM ABSCHLUSS GEBRACHT WERDEN?
Zwei parallel verlaufende und miteinander verbundene Prozesse sind notwendig, um die positive Dynamik abzurunden: Man spricht hier von dem inneren („the inner loop“) und dem äußeren Kreis („outer loop“). Der erste Kreis bezieht sich auf eine Mikroebene, die den einzelnen Interaktionen der Serviceteams mit dem Kunden entspricht. Der zweite Kreis bezieht sich auf eine Makroebene und damit auf die Gesamtstrategie der Marke.
Wird dieser doppelte Synergien erzeugende Kreis geschlossen, kann eine kundenfokussierte Strategie implementiert werden, die den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensentscheidungen stellt. So kann nicht nur ein hervorragender Kundenservice geboten werden, sondern auch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis geschaffen und das Unternehmen entwickelt werden.
DIE STRATEGIE DER KONTINUIERLICHEN OPTIMIERUNG
Das NPS-System funktioniert dann effizient, wenn die beiden Synergien erzeugende Kreise implementiert werden. Wichtig ist hier, die beiden Prozesse, den inneren und den äußeren Kreis, miteinander zu verbinden, um die gesteckten Ziele zu erreichen. Die Teams am Hauptsitz sollten die Entwicklung der Strategie und die Fortbildung der Kundenkontakt-Teams übernehmen, um die Aktionspläne in die Praxis umzusetzen.
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INNERER KREIS
Der innere Kreis bezieht sich auf die einzelnen Interaktionen zwischen den Kontaktmitarbeitern und dem Kunden. Die Kundenmeinungen werden unmittelbar im Anschluss an die Interaktion eingeholt. Jede Kundenmeinung wird umgehend an die Verkaufsstelle oder die betreffende Abteilung weitergegeben, damit der Teammitarbeiter, der den Kunden begleitet hat, diesen erkennen und sich an die Interaktion erinnern kann. Der Mitarbeiter denkt über eine Lösung nach und ruft die Kritiker zurück, um das Problem zu lösen und diese Kunden zu halten. Der letzte Schritt des Prozesses ist die Lernphase; die Kundenkontakt-Teams merken sich die dem Kunden angebotene Lösung, wodurch vermieden wird, dass das Problem erneut auftritt.
- Erfassen des Kundenfeedbacks : Sofortige Erfassung
- Mitarbeiter des betreffenden Kundenkontakt-Teams : Unmittelbare und gezielte Weiterleitung an denjenigen Mitarbeiter, der den Kunden betreut
- Rückgewinnung des Kunden : Kunden zurückrufen: vorrangig die Kritiker, um Lösungen vorzuschlagen und sie zur Rückkehr zu motivieren
- Performance verbessern : Notwendige Maßnahmen zur Verbesserung der angebotenen Dienste durchführen
Äußerer Kreis
Der äußere Kreis oder Makrokreis richtet sich an die Teams am Hauptsitz mit dem Ziel, eine kundenfokussierte Gesamtstrategie zu entwickeln. Die Kundenmeinungen können unmittelbar oder punktuell eingeholt werden (quartalsweise oder halbjährlich). Die Ergebnisse werden mit der Absicht untersucht, die Faktoren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen, sowie Verbesserungsbereiche zu erkennen. Der NPS kann mit anderen KPIs wie dem Umsatz abgeglichen werden und je nach Kundensegment analysiert werden: Detraktoren, Neutrale, Promotoren und RFM (Zeitliche Nähe des Kaufs - Kaufhäufigkeit - Umsatz).
- Erfassen des Kundenfeedbacks : Sofortige oder punktuelle Erfassung
- Ergebnisse auswerten : Stärken und Verbesserungsideen erkennen
- Aktionspläne erstellen : Aktionspläne sind Bestandteil der Kundenfokussierungs-Strategie; die Kundenmeinung wird auf allen Geschäftsebenen berücksichtigt: Kundenerlebnis & Kundenloyalität, Preisgestaltung,Produkt und Lieferung
- Schulung und Coaching der Teams : Workshops, NPS-Leitbild, Austausch von Best-Practices
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Es sollte unbedingt ein Aktionsplan aufgestellt werden, um die Faktoren, die für die Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle spielen, gewinnbringend zu nutzen und um Schwächen auszugleichen. Im Rahmen einer Strategie der kontinuierlichen Optimierung sollten die Aktionspläne auf die einzelnen Abteilungen ausgeweitet werden. Sind die Kunden zum Beispiel mit dem Preis unzufrieden, sollte die Abteilung handeln, die sich um die Preisgestaltung kümmert Die Teams vor Ort erhalten am Unternehmenssitz eine Fortbildung, welche darauf ausgerichtet ist, die strategische Markenvision zu vermitteln und Kompetenzen zu erweitern.
Erst wenn die Strategie der kontinuierlichen Optimierung mittels NPS auch das Growth-Hacking* berücksichtigt, kann der NPS das halten, was er verspricht: Kundenloyalität und Wachstum zu steigern. Zum einen, weil die Markenhersteller Kundenbewertungen zwar erfassen, jedoch selten wissen, was zu tun ist, um daraus Return-on-Investment zu erzeugen. Die dabei entstandenen Kosten stellen daher einen Verlust dar. Zum anderen trägt diese Strategie entscheidend zur Stärkung der Kundenbindung, der Kundenloyalität, zur Erhöhung der Weiterempfehlungsbereitschaft und somit folglich auch zur kontinuierlichen Umsatzsteigerung bei.
